【急募】大手ネット系企業でのカスタマーコミュニケーション(新規事業)の求人

当社が展開する70以上のサービスを統合するアプリを作る新規事業です。
アプリ一つで様々なサービスを利用可能にすることでユーザー体験を向上し、当社が持つエコシステムの強化・拡大にとどまらず、今後は社外のパートナーとも連携するプラットフォームとしてグローバルに展開していきます。
グループ全体や社外パートナーの各サービスを結びユーザーの利便性を高め、グループ全体のエコシステムを成長させる仕事です。
当ポジションはカスタマーサポート、VOC（ボイス・オブ・カスタマー/顧客の声）調査、NPS（ネットプロモータースコア/顧客ロイヤルティの指標）分析などのユーザー向けのサービスマネジメント業務のPDCAサイクルを通じて、新規プラットフォームの機能・サービス・品質の改善、顧客満足度の向上を行っていただきます。

【具体的な業務内容】
●CS（カスタマー・サポート/カスタマー・サティスファクション/カスタマー・サクセス）領域のKPI設計および管理業務（予算管理、顧客満足度等）
●カスタマーサポート体制の業務フロー設計・運用・品質管理改善業務
●ドキュメント作成、レポーティング業務（サポート状況分析レポート、FAQ、業務マニュアル等）
●担当部署への問い合わせ、エスカレーション業務
●VOC（ボイス・オブ・カスタマー/顧客の声）調査を元にしたサービス品質の改善アクション
●NPS（ネットプロモータースコア/顧客ロイヤルティの指標）の調査、分析、改善提案、及び実行

【必須条件】
●カスタマーサポート業務を推進したご経験（マネジメント/ディレクション）が3年以上ある方
●VOC（ボイス・オブ・カスタマー/顧客の声）やNPS（ネットプロモータースコア/顧客ロイヤルティの指標）の調査および分析結果に基づく改善アクションのご経験
●不測の事態が発生した場合でも、フレキシブルに対応が可能な思考をお持ちの方
●お客様の利便性向上やプロダクトをより良いものに改善して行くための前向きなマインド
●英語で資料作成やプレゼンテーションが可能であること

【歓迎する知識・経験】
□新規事業を立ち上げやサービスローンチに関わったご経験
□異なる文化的背景を持つチームでの業務経験