物流フルフィルメントプラットフォーム企業でのカスタマーサポート管理の求人

物流パートナー(倉庫)と連携しながら顧客(EC事業者)の事業成長に伴走していくカスタマーサクセス組織において、小規模顧客およびパートナー対応を担うチームのマネジメント全般をお任せします。
安定したオペレーションの稼働・管理と自走する組織の構築・維持を担っていただくことが主ミッションです。
その中で出てきた課題を踏まえ、より効率的なオペレーションの仕組づくり、サービス改善のための企画立案・実行にも挑戦していただきます。

1.オペレーション企画・管理
　・カスタマーサポート全体のオペレーション管理と品質維持
　・効率的な業務フローの設計、業務改善、および効率化の推進　
　・業務KPI（解決率、対応時間など）の管理と問い合わせ内容の分析

2.組織・ピープルマネジメント
　・ピープルマネジメント：正社員3名、アルバイト社員5名程度（計8名程度）
　・メンバーの目標設定・育成・評価
　・アルバイト社員を含むメンバーの生産性向上と定着率向上施策の実行

3.エスカレーション対応・他部署連携
　・複雑な問い合わせやクレームに対するエスカレーション対応
　・サービス改善のため、倉庫や他部署との調整および改善提案

【必須スキル】
【オペレーションマネジメント経験】
・カスタマーサポート、コールセンター、またはBPOにおけるチームマネジメント経験（3年以上）。
・アルバイトや契約社員を含む異なる雇用形態のメンバーを統括し、成果を出した実績。
・業務KPI設定、モニタリング、およびデータ分析に基づいた業務改善の企画・実行経験。

【ピープルマネジメント経験】
・チームメンバー（目安として5名以上）に対する目標設定、育成、評価の実務経験。

【歓迎スキル】
・組織構造・業務フローを自ら設計・変革した経験（立ち上げ、業務移管、仕組み化など）。
・事業会社（インハウス）でのカスタマーサポートマネジメント経験、特に開発部門や事業部門との連携を通じたシステム改修やサービス改善の推進経験。
・コミュニケーションツール(Slackなど)・CRMツール(Hubspotなど)・FAQシステムなどの導入・活用経験。

【求める人物像】
・現場主義と仕組み化志向
　華々しい企画・戦略よりも、現場の地道で確実なオペレーション管理に価値を見出し、属人性を排除した強固な仕組みを構築することに情熱を注げる方。
・自律・自走的なオーナーシップ
　指示を待つのではなく、自ら課題を設定し、周囲を巻き込みながら解決まで責任を持ってやり遂げられるオーナーシップを持つ方。
・高度な対外・対内調整力
　利害が異なるEC事業者、倉庫、社内他部署などの複雑なステークホルダー間の課題に対し、冷静かつ柔軟に対応し、共通のゴールに向けて調整できる能力を持つ方。