クラウドサービスやソリューションの開発・運用を行うＩＴベンチャーでのテクニカルサポート・マネージャー【セキュリティ×AIで市場を変える】の求人

現在の品質管理部はプロダクトの品質を検証により保証し、製品の信頼を守ることに加え、ユーザ・代理店からの問合せ対応を行い、顧客満足を高めることもミッションとしています。当ポジションでは、その中でもソフトウェア保守契約に基づく問合せ対応、直販顧客および代理店からの問合せ対応、トラブルシューティングを行うエンジニアチームの体制づくりとマネジメントが主なミッションとなります。緊急時にはご自身でトラブルシューティングを行うなど、ハンズオンの体制が求められます。

●具体的なミッション
自社開発製品に関するユーザ・代理店からの問い合わせ対応の統括
サポート体制の設計・改善（応答SLA、FAQ整備、ナレッジベース構築）
メンバーのマネジメント（育成・採用・目標設定・パフォーマンス管理）
開発部門との連携による問い合わせ起点での改善提案、フィードバックサイクル構築
ユーザ向けマニュアル・ガイドの整備
重大インシデントやエスカレーション対応のリード

●向き合って頂く課題
急拡大する顧客基盤に対応できる体制構築
業務委託中心のサポート体制のマネジメント

●ポジションの魅力
テクニカル・サポート組織の立ち上げ・仕組みづくりをリードできる裁量
本ポジションでは、サポートメンバーの採用や育成、FAQ／ナレッジベースの整備、問い合わせ対応フローの改善など、サポート組織の基盤づくりをリードできます。裁量権を持ち、自らのアイデアを反映しながら「理想のサポート部門」を築いていけるのは大きな魅力です。

開発部門との密な連携を通じて製品改善にも直接貢献可能
テクニカル・サポート部門は単にトラブルシューティングを行うだけでなく、ユーザからの声を開発にフィードバックする重要な役割も担います。マネージャーとして、サポート起点で開発ロードマップや仕様改善に影響を与えられる環境です。

社会インフラを支えるセキュリティ領域・運用自動化領域でキャリアを築ける
当製品は、官公庁・金融機関・大手企業など、高い信頼性が求められる顧客に導入されています。ゼロトラストやAIOps といった先端領域に携わることで、社会的に重要度の高いセキュリティ分野やシステム運用自動化領域で専門性を深めることができます。サポート業務を超えて「顧客満足度の最大化」「セキュリティ社会の発展」に貢献できるキャリアは大きな魅力です。

●必須要件
テクニカルサポート実務経験 5年以上
プレイングマネージャーとしてテクニカルサポート業務経験3年以上
経営陣含むステークホルダーと協働できるコミュニケーション力と調整力
Linux/Unix環境で動作するソフトウェアのトラブルシューティング経験
高度なネットワーキングの知識
顧客・代理店との円滑なコミュニケーションスキル

●歓迎要件
AIその他ツールを活用して業務効率化を行い、トラブルシューティングやサポートの実務の生産性向上を実現した経験
顧客満足度向上を目的とした施策の実施経験

●求める人物像
スピード感ある環境でプロアクティブに体制構築・課題解決ができる方
品質とリリーススピードのバランスを追求し、改善を継続できる方
経営陣及び多様な部門と協働し、チームをリードできる調整力・コミュニケーション力のある方
製品と組織の成長にコミットし、自律的に動けるマインドを持つ方