コトラ（広報チーム） 
インシデントの基本理解
インシデントの定義とその意味
「インシデント」とは英単語「incident」から来ており、「出来事」や「事件」を意味します。ビジネスにおいては、これが単なる出来事や軽微な問題で終わらず、重大な事故や損害につながる可能性がある状況を指します。たとえば、情報の漏洩や業務の中断といった出来事が該当し、早期の対応が求められる重要な要素です。国際規格ISOやJISでは、インシデントを「中断・危機・損失を引き起こし得る状況」と定義しており、その深刻さを示しています。
アクシデントやヒヤリハットとの違い
インシデントと混同されがちな用語として、「アクシデント」や「ヒヤリハット」があります。アクシデントは、実際に損害や障害が発生した「事故」を指し、たとえば交通事故やシステム障害など、すでに結果が現れている事象が該当します。一方で、ヒヤリハットは事故に至る一歩手前の状況を指し、たとえばハッと驚くような場面や危機回避の瞬間がこれに当たります。インシデントはこの両者の間の広範なスペクトルを含む概念であり、事故と未然の予兆の双方にまたがる点が特徴です。
さまざまな業界におけるインシデントの例
インシデントは業界によってさまざまな形で発生します。たとえば、情報セキュリティ分野では、不正アクセスやマルウェア感染が代表的なインシデントです。これにより機密情報の漏洩やシステム操作の停止が引き起こされる可能性があります。また、医療・介護の現場では、患者の転倒や誤医療がインシデントとして見られます。そして、ITサービス業界では、サービスが一時的に停止することや品質の著しい低下がインシデントとして扱われます。このように、インシデントは業界特有のリスク要因に応じて異なる形で現れるため、柔軟かつ迅速な対策が求められます。
情報セキュリティ分野でのインシデントとは
情報セキュリティの分野では、インシデントは特に注意が必要です。不正アクセスやフィッシング攻撃、ランサムウェア感染などがこれに該当します。これらのインシデントはデジタル化が進む中で頻発しており、企業や個人のデータが危険にさらされています。また、システム障害によって業務が中断する可能性もあり、経済的な損失が発生する場合もあります。たとえばシステムダウンが1分発生するだけで、業種によっては数十万から数百万の損害が発生することもあります。このため、発生の瞬間に迅速な対応を行うことがビジネス運営上の重要な課題となっています。
インシデントが企業に与える影響
業務運営の中断や生産性の低下
インシデントが発生すると、その影響によって業務運営が一時的に中断されることがあります。例えば、情報システムの障害や停電などが発生すると、従業員が業務を継続することが難しくなり、作業の遅延や業務全体の停滞につながります。特に、生産ラインのある製造業や24時間体制でのサービス提供が求められる業種では、インシデントによる生産性の低下が顕著です。このような中断が長引くほど、企業の収益や業務効率に深刻な影響を及ぼします。迅速な対応と復旧が鍵となり、事前の準備とシステムの冗長化が重要です。
顧客信頼の低下やブランドイメージへの影響
インシデントが外部に明らかになると、顧客からの信頼を失う可能性があります。例えば、個人情報の漏洩やサービス提供の中断といった問題が発生した場合、顧客はその企業の安全性や信頼性に疑問を抱くことがあります。特に情報セキュリティインシデントでは、データの不正アクセスや機密情報の流出によってブランドイメージが大きく損なわれるリスクがあります。一度低下した信頼を回復するには時間とコストがかかるため、日頃からの信頼構築と迅速なインシデント対応が重要です。
法的リスクおよびコンプライアンス違反
インシデントによる影響は、法的リスクやコンプライアンス違反という形で顕在化することもあります。例えば、情報漏洩やサイバー攻撃の結果、個人情報保護法などの法律に抵触する場合、企業は罰則や多額の損害賠償を求められる可能性があります。また、業界特有の規制や基準に違反することで、事業許可の取り消しや新規契約の制限など、企業活動に大きな制約が生じる恐れもあります。法令遵守を徹底し、インシデントの発生を防ぐ仕組みを整備することが求められます。
潜在的な収益損失
インシデントの発生は、潜在的な収益損失を引き起こす可能性があります。例えば、システム障害によってオンライン販売が停止した場合、売上機会が失われるだけでなく、顧客離れが加速することがあります。また、インシデント後の対応に必要なコストとして、システム復旧、被害調査、再発防止策の実施などが含まれます。これらのコストが累積すると、企業の財務状況を圧迫する要因となります。さらに、取引先やステークホルダーからの信頼低下も二次的な収益損失に繋がるため、インシデント管理における綿密な計画が不可欠です。
インシデント管理の手法
インシデント管理の全体的なフロー
インシデント管理の全体的なフローは、インシデント発生時に迅速かつ効果的に対応するための重要な手法です。このフローの基本的なステップには、インシデントの特定、記録、分類、優先順位付け、対応・解決、再発防止策の策定が含まれます。まず、インシデントを早期に発見し、その詳細を正確に記録することが重要です。その後、インシデントが業務に及ぼす影響に基づき、対応の優先順位を決定します。次に迅速な対応を実施して問題解決を図り、最終的に得られた情報を活用して再発防止へと繋げます。この一連のプロセスを確立することで、組織はインシデントの影響を最小限に抑えることが可能になります。
ITILに基づくインシデント管理プロセス
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービス管理における標準的なフレームワークであり、インシデント管理のプロセスも包括的に定義しています。ITILにおけるインシデント管理は、サービス品質の維持・向上を目的としています。このプロセスでは、インシデントを「サービスの中断または質の低下を引き起こす事象」として位置付け、発生したインシデントに対して迅速にサービスを復旧させることが目標です。ITILプロセスでは、インシデントの受付から解決、そして終了後のレビューに至るまでのステップが具体的に示されており、これによって組織の対応力が向上します。
インシデント管理ツールとその活用方法
インシデント管理を効率的に進めるには、適切なインシデント管理ツールの活用が重要です。これらのツールは、インシデントの記録、追跡、分析、解決までのプロセスを統合的に管理する機能を持っています。例えば、チケットシステムを用いることで、インシデントの進捗状況をリアルタイムで把握し、責任者への割り当てや解決までの時間を短縮することが可能です。また、これらのツールで集めたデータを分析することで、発生しやすいインシデントの傾向や根本原因を特定し、予防策の実行に繋げることができます。多くの企業では、JIRAやServiceNowなどのツールが利用されています。
組織的な対応チームの役割
インシデント管理を効果的に実施するには、組織的な対応チームの設置とその役割分担が欠かせません。対応チームは通常、インシデントの特定、調査、対応、復旧、さらには再発防止策の策定を行う専門部隊として機能します。このチームは、IT部門だけでなく経営層や法務部門、カスタマーサポート部門など、関係部門が協力して編成されることが理想です。また、各メンバーには具体的な役割が割り振られ、例えば問題の調査や顧客連絡、復旧作業を担当するなど、効率的なタスク遂行が図られます。これにより、インシデント発生後の混乱を防ぎ、スムーズな対応が可能となります。
レポート作成と改善活動への活用
インシデント発生後にレポートを作成することは、管理プロセスにおいて非常に重要です。このレポートには、インシデントの概要、原因、対応内容、影響範囲、復旧までに要した時間、再発防止策などが記載されます。これにより、次回以降のインシデント対応の参考資料として活用することが可能になります。また、レポート内で得られた知見を元に改善活動を行うことで、類似のインシデントを未然に防ぐことができます。継続的な改善活動を通じて、インシデント対応力を高め、組織全体のリスクを最小限に抑えることが期待されます。
インシデントによるリスクを最小化する戦略
予防策の実践：インシデントの発生を未然に防ぐ
インシデントのリスクを最小化するためには、予防策の導入が不可欠です。まず、徹底的なリスクアセスメントを行い、潜在的なインシデントの発生要因を洗い出すことが重要です。その後、識別されたリスクをもとに、適切な管理策や制御手段を実践します。たとえば、情報セキュリティにおいては定期的なシステムアップデートやパッチ適用、不正アクセスを防止するためのファイアウォールの設置などが効果的です。また、物理的なセキュリティ対策として、施設へのアクセス制限や監視カメラの設置を検討することも推奨されます。こうした予防策を徹底することで、そもそもインシデントが発生しにくい環境を構築することができます。
従業員の意識改革とトレーニング
インシデントの多くは従業員の不注意や認識不足によって引き起こされることがあります。そのため、従業員の意識改革とトレーニングプログラムの導入が非常に重要です。たとえば、情報セキュリティ関連のインシデントを防ぐためには、フィッシングメールや不正なURLの判別方法を徹底的に教育する必要があります。また、業務プロセスにおける「ヒヤリハット」体験を共有し、再発防止策を共有する文化を育てることも効果的です。このように、個々の従業員が高いリスク意識を持つことで、インシデントの発生確率を大幅に低減することが可能です。
迅速な対応を可能にするコミュニケーション計画
インシデントが発生した際の迅速な対応には、事前に整備されたコミュニケーション計画が欠かせません。適切なコミュニケーション手段を選択し、関係者間で情報が迅速かつ正確に共有される仕組みを構築する必要があります。たとえば、専用のインシデント管理ツールを活用し、インシデントの報告、進捗状況の追跡、解決後のフォローアップを効率的に行うことが推奨されます。また、緊急時には指揮系統を明確化し、対応責任者が即時に対応を指揮できる体制を整えることも重要です。これにより、インシデントが発生しても、被害を最小限に抑えることが可能になります。
定期的な評価とリスクアセスメント
リスクを継続的に低減するためには、インシデントに対する評価とリスクアセスメントを定期的に実施する必要があります。具体的には、発生したインシデントを振り返り、原因や影響を詳細に分析することが挙げられます。さらに、同様のリスクが再び発生しないよう、対策の有効性を評価し、それに基づいて改善策を講じることが大切です。これに加え、技術の進化や業界規制の変更に伴い、新たなリスクが発生する可能性もありますので、その都度、リスクアセスメントを実施し、組織全体の対応力を向上させることが求められます。
