コトラ（広報チーム） 
インシデント管理とは？基本を押さえる
ITILフレームワークとは
ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略で、ITサービスマネジメント（ITSM）のためのベストプラクティスを集めたフレームワークです。ITILは、システム運用やサービス提供において効率化と品質向上を目指す企業にとって不可欠な基盤を提供します。その主な目的は、ITサービスが組織のビジネス価値を高めるためにどのように設計・運用されるべきかを指針として示すことです。
ITILは、特にインシデント管理や問題管理、変更管理などのプロセスを明確にすることで、安定したITシステムの運用を支援します。このフレームワークを活用することで、トラブル発生時にもビジネスへの影響を最小限に抑え、顧客満足度の向上を図ることが可能です。
インシデントの定義とその重要性
ITILにおいて、インシデントとは「通常のITサービスを妨害する、または低下させる事象やトラブル」を指します。例えば、サーバーダウンやネットワーク障害、ソフトウェアエラーなどが挙げられます。これらのインシデントは、ユーザー体験を損なうだけでなく、ビジネスプロセス全体に影響を与える可能性があります。
インシデントを適切に管理することは、企業の信頼性や効率性に直結します。特に大規模なシステムを運用している企業では、障害が長引けば長引くほど、顧客の信頼を失い、業務の停滞が発生するリスクが高まります。そのため、インシデント管理はITサービスの安定稼働に不可欠な要素とされています。
インシデント管理の目的と役割
インシデント管理の主な目的は、システムやサービスで発生した問題を迅速に解決し、正常な状態に復旧させることです。これにより、業務のダウンタイムを最小限に抑え、重要なビジネスプロセスを維持します。また、インシデント管理はITILの「サービスオペレーション」の一環であり、継続的なサービス提供を支える役割も担っています。
具体的には、利用者からの問い合わせを受け付けるサービスデスクの機能を中心に、インシデントの分類・優先度の設定、エスカレーション、解決、再発防止策の記録といったプロセスを含みます。これらを実行することで、トラブル解決のスピードを高め、将来的な同様の問題の発生を防ぐことが可能です。また、迅速な対応と適切な記録が、業務の効率性を向上させる鍵となります。
効率的な業務の実現につながる理由
インシデント管理による早期復旧の仕組み
インシデント管理はITILフレームワークの中核的な要素であり、トラブル発生時に迅速な復旧を目指すプロセスを提供します。ITサービスにおいてダウンタイムやシステム障害が発生した場合、インシデント管理を適切に活用することで、影響を最小限に抑えつつ日常の業務を早期に復旧させることが可能です。その仕組みの鍵は、インシデントの受付から解決までの明確な手順にあります。
具体的には、ITシステムの監視や利用者からの報告によってインシデントが検出されると、迅速にその内容を分類し、優先度を設定します。そして優先度に応じて対応チームやエスカレーション先を決定し、復旧までのプロセスが進行します。このような体系的な手法により、迅速で効率的な問題解決が可能となり、業務への影響を最小限に抑えることができます。
業務継続性を向上させるためのポイント
インシデント管理が業務継続性を向上させる大きな理由の一つは、問題発生時に即座に対応できる体制が整えられることです。ITILのインシデント管理プロセスに基づき、インシデントを管理することで、再発防止策や業務中断リスクを事前に把握することができるようになります。
業務継続性を確保するためのポイントとして重要なのは、定期的なトレーニングやナレッジベースの活用が挙げられます。過去のインシデント情報を分析し教訓をナレッジベースに蓄積すれば、似たようなインシデントが発生した場合にも迅速に対応できる体制が整います。また、エスカレーションによる適切な専門家への問題移行や、復旧後のインシデントレビューを行うことで、サービスの向上と長期的な業務継続性の向上が期待できます。
インシデント管理のITSMにおける位置づけ
インシデント管理は、ITILが提唱するITサービスマネジメント（ITSM）の重要なプロセスであり、特に「サービスオペレーション」の中心的な役割を担っています。このプロセスの主な目的は、業務に支障を来すインシデントを速やかに解決することで、ビジネスへの悪影響を最小限に抑えることです。
ITSMにおけるインシデント管理の意義は、単なる問題解決に留まらず、サービス全体の信頼性と利用者満足度を高める役割を果たす点にあります。例えば、迅速なインシデント対応により顧客の信頼を維持できるだけでなく、IT部門が効率的に運営されることで、業務全体にも好影響を与えます。このように、インシデント管理はITサービス全体の品質向上に不可欠であり、ITILフレームワークを効果的に活用するための要となるプロセスです。
インシデント管理プロセスを理解する
インシデント発生から解決までの流れ
インシデント管理において、インシデントの発生から解決までの流れを把握することは非常に重要です。第一段階として、インシデントが発生すると、サービスデスク等を通じて利用者からの問い合わせやシステムの自動アラートが受付されます。その後、受付されたインシデントは分類され、緊急度や影響度に応じた優先度が設定されます。
次に、設定された優先度に基づいて対応が実施されます。軽微なインシデントはサービスデスク担当者が直接解決することもありますが、より複雑な問題については適切な専門チームや上層部にエスカレーションが行われます。問題が解決した際には、利用者への回答とフィードバックが提供され、対応内容が記録されます。この一連のプロセスは、ITILのフレームワークに基づく標準的な手順であり、迅速な復旧とサービス品質向上が主な目的となります。
エスカレーションとサービスデスクの役割
サービスデスクは、インシデント管理の中核的な役割を果たします。エンドユーザーからの問い合わせ窓口として機能し、発生したインシデントを迅速に受領・分類する責務があります。また、解決可能な事象については、その場で対応を行い、事態の収束を図ります。
一方で、サービスデスクだけで解決が難しいインシデントの場合、エスカレーションが不可欠です。エスカレーションは、問題の緊急度や専門性に応じて、適切な担当部署や技術チームに引き継ぐプロセスを指します。この仕組みにより、インシデントの重要性を見極めながら適切なリソースを迅速に配分できるため、ITシステム全体のダウンタイムを最小限に抑えることが可能です。ITILの原則に基づいたサービスデスクの運用は、業務効率と顧客満足度を大きく改善します。
効果的なインシデント記録と分析方法
インシデント管理を成功させるためには、インシデント記録とその分析が不可欠です。記録段階では、インシデントの発生日時、発生地点、影響範囲、原因の仮定など、詳細な情報を漏れなく記載することが求められます。このデータは、ナレッジベースの構築や類似インシデントへの対応効率化に役立ちます。
また、記録されたデータを基に分析を実施することで、トレンドや再発の可能性を予測することが可能です。このプロセスは、問題管理とも密接に連携しており、インシデントの根本原因を特定し、再発防止を図る重要なステップとなります。ITILでは、これらの作業を通じて、継続的なサービス改善（CSI: Continual Service Improvement）を実現することが推奨されています。
効果的な記録と分析は、インシデント管理プロセス全体の精度と効率を高め、組織全体のITサービス品質を向上させる鍵となります。
インシデント管理を成功に導くツールとベストプラクティス
インシデント管理ツールの選び方
インシデント管理の効率を最大化するためには、適切なツールを選定することが重要です。まず、選択の際に考慮すべきポイントとして「ITILに準拠しているかどうか」が挙げられます。これは、ITILのベストプラクティスと整合性が取れていることで、プロセス全体の効率性と正確性が向上するためです。
また、具体的な機能面では、迅速な通知機能やエスカレーションプロセスの自動化、インシデント記録や分析機能を備えていることが求められます。さらに、直感的なユーザーインターフェースやスケーラビリティのあるツールは、IT部門だけでなくビジネス全体に利益をもたらします。
他にも、既存のシステムやソフトウェアとの統合性も大切な検討材料です。例えば、既に導入しているサービスデスクツールや監視システムと連携できるインシデント管理ツールを選ぶことで、運用効率がさらに向上します。
ITILに準拠したツールの活用方法
ITILに準拠したインシデント管理ツールを活用することで、無駄のない効率的なプロセスを運用できます。このようなツールは、ITILのフレームワークに基づき構築されており、インシデントの受付から解決、クローズまでの一貫した流れをサポートします。
特に、インシデントの記録プロセスでは、過去のデータを蓄積・分析する機能が活用されます。これにより、将来的に類似の問題が発生した際の迅速な対応が可能となります。また、ツール内で優先度の設定やエスカレーションを自動化することで、限られたリソースを効率的に活用し、ダウンタイムを最小限に抑えられます。
さらに、ITILに準拠したツールは、インシデント管理だけでなく関連プロセス、例えば問題管理や変更管理の統合的な対応も可能です。これにより、インシデントの原因究明と再発防止に取り組む一貫したサポート体制を構築できます。
課題に対応するベストプラクティス
インシデント管理を成功させるためには、ベストプラクティスを定着させることが重要です。まず、インシデント記録においては、できるだけ詳細な情報を収集し、影響範囲や優先度を明確にすることが挙げられます。これにより、適切な対応策を迅速に講じることができます。
次に、トレーニングやプロセスの標準化を行い、ITILの基本理念をチーム全体で共有することが成功に直結します。全員が同じ基準に従い作業を進めることで、対応の均質化と効率化が期待できます。また、各インシデントの解決後には、必ず振り返りを行いナレッジベースを活用しましょう。これにより、将来的な問題解決に資する情報を組織全体で蓄積できます。
さらに、定期的なレビューによって運用プロセスを改善し続けることも重要です。ツールの活用状況やインシデント管理の成果を可視化し、必要に応じて調整を行うことで、継続的な改善（Continual Service Improvement）を実現できます。
