コトラ（広報チーム） 
インシデントの定義と重要性
インシデントとは？アクシデントとの違い
インシデントとは、事故や問題が実際に発生する前に未然に発見または回避された事象を指します。たとえば、手順ミスや予期せぬ出来事が発生した場合であっても、それが大きな問題に発展せずに済んだケースです。一方、アクシデントは事故や重大なトラブルが実際に発生してしまった状態を示します。
インシデントは必ずしも人的ミスに限らず、設備の不具合や環境要因などによっても発生します。一方で、人為的な要因に由来する場合も多く、それはたとえば「すべきことをしなかった」または「すべきでないことをした」点が背景要因として挙げられることがあります。
なぜインシデントが注目されるのか
インシデントが注目される理由は、多くの重大な事故やトラブルがインシデントの見逃しや放置に起因しているためです。インシデントを放置すると、そこから業務停止や大規模な損失につながる可能性があります。特に情報セキュリティの分野では、システム障害やデータ漏洩などのインシデントが企業に莫大な損害を与えることとなります。
たとえば、システム障害の場合、1分間の停止が約100万円の損失を生み、24時間にわたる障害では約10億円の損失が発生する可能性が指摘されています。そのため、インシデントの早期発見と適切な対応は企業におけるリスクマネジメントの中核を成すのです。
さまざまな業界でのインシデントの意味
インシデントの概念は業界によって捉え方が異なる場合があります。医療業界では、インシデントは患者の安全を脅かす可能性があった事象を指し、ヒヤリハットとも呼ばれるケースが含まれます。一方、情報セキュリティの分野では、システム障害やデータ漏洩のリスクが挙げられ、こうしたインシデントが業務運営や会社の信用に影響を与える可能性があります。
さらに、航空業界や製造業では、小さなミスや異常が重大な事故や不良品につながるリスクをはらんでおり、それらを未然に防ぐためにインシデント管理が重視されています。いずれの場合も、背景要因とは何かを突き止め、原因対策を講じることで、インシデントが再発しない仕組みを作ることが重要です。
インシデントの原因と事例
インシデントの主な原因
インシデント発生の背後には、さまざまな背景要因があります。これらの要因は大きく分けて人為的なものと環境的なものに分類されます。特に、人為的な要因とは、「すべきことをしなかった」もしくは「すべきではないことをした」場合に発生するものを指します。一例として、手順やマニュアルを遵守していなかったこと、または不注意や疲労による判断ミスなどが挙げられます。
一方、環境的要因としては、システムの設計上の欠陥やインフラの問題がインシデントを引き起こすことがあります。これらの要因が相互に影響し合うことで、インシデントの発生確率が高まるケースも少なくありません。
情報セキュリティ領域におけるインシデントの例
情報セキュリティにおけるインシデントの事例としては、以下のようなものがあります。
- サイバー攻撃によるシステムのダウンや情報漏えい
- 従業員の不注意による機密情報の外部流出
- 内部不正によるデータ改ざん
例えば、外部からのサイバー攻撃によってシステムが停止した場合、ビジネスの影響は甚大です。運用監視体制が整っていない場合、このようなインシデントが検知されるまでに時間がかかり、被害が拡大する恐れがあります。また、従業員の意図的でない行動が引き金になるケースもあります。これには、誤ったメール送信や機密データの持ち出し忘れなどが含まれます。
事故やトラブルに発展しかねないケース
インシデントが適切に管理されない場合、事故やトラブルに発展するリスクがあります。たとえば、システムの小さな不具合を見逃すことで、後に大規模な障害が発生し、業務が停止してしまう可能性があります。具体的には、システム停止が1分にとどまった場合でも数百万円の損失を被る企業もあり、そのインパクトの大きさは計り知れません。
さらに、物理的な設備トラブルや自然災害による影響も無視できません。これらのトラブルは、事前に十分なリスクアセスメントをしていない場合に深刻化します。結果として、顧客からの信用を失い、企業のイメージ低下に繋がる危険性があります。
インシデントとは単なる「ヒヤリハット」で終わる場合もありますが、重大な問題へ発展しかねないからこそ、その背景要因を洗い出し、適切に対応することが重要です。
インシデント管理とは？その目的と基本プロセス
インシデント管理の目的とメリット
インシデント管理とは、組織内外で発生する可能性のあるインシデントを迅速かつ適切に対応し、その影響を最小限に抑えるためのプロセスを指します。その目的は、業務の停滞やコストの増大、社会的な信用低下といった被害を未然に防ぐことにあります。また、人為的要因や環境的要因が絡むインシデントの場合、背景要因とは何かを深く追究し、根本原因を突き止めることも重要です。
インシデント管理を適切に行うことで、次のようなメリットが得られます。
- 業務の継続性を確保し、深刻なトラブルを回避できる。
- 情報漏洩やシステム停止といった重大な問題を未然に防止できる。
- 対応方法を標準化し、再発防止策を講じることで効率的な運用が可能になる。
- 組織全体のセキュリティ意識やリスク管理能力が向上する。
特に情報セキュリティ分野においては、インシデントが業務や顧客に甚大な影響を及ぼす可能性があるため、その管理体制を整えることは企業の信頼性向上にも直結します。
インシデント管理の基本的な流れ
インシデント管理は、以下の基本的なプロセスに基づいて進められます。
- 検知: インシデントが発生したことを最初に把握します。例えば、システムの異常や不正アクセスの兆候などを監視する仕組みが重要です。
- トリアージ: 発生したインシデントを優先順位に基づいて分類します。緊急性や影響度を考慮し、迅速な対応が求められる内容を特定します。
- 動員: 関連する担当チームや責任者が対応にあたります。必要に応じて専門家や外部の協力を得ることもあります。
- 学習・予防: 発生したインシデントから得られた教訓を基に、再発防止策や改善策を講じます。
この流れを徹底することで、ヒューマンエラーや環境的な要因が絡む多種多様な背景要因にも対応できる体制が整います。また、適切なマニュアルや運用体制を構築することで、管理の効率性と信頼性を向上させることができます。
インシデント対応チームの役割
インシデント対応チームは、発生したインシデントに迅速かつ専門的に対応するための中心的な役割を担います。このチームの役割は多岐に渡り、具体的には以下のような業務を行います。
- インシデントに関する情報の収集および分析を通じて、背景要因とは何かを明らかにする。
- 発生したインシデントの影響を最小限に抑えるための緊急対応を実施する。
- 外部への情報公開が必要な場合、適切なタイミングや内容を検討する。
- 発生原因を追究し、再発防止策を策定・実行する。
効果的な対応には、チームメンバーが各自の役割を明確に認識し、協力して迅速な判断と行動をとることが必要です。加えて、専門知識だけでなく、状況に応じて柔軟に対応する能力も重要です。
多くの企業では、インシデント対応に特化したチームに限らず、日常的に運用管理を行う部門や外部のシステムプロバイダーとも連携し、管理体制を強化しています。このような協力体制を構築することで、インシデント発生時にもスムーズに対応できる環境を整えられます。
効率的なインシデント管理の方法とツール
インシデント管理プラットフォームの活用
インシデントを効率的に管理するためには、専用のインシデント管理プラットフォームを活用することが効果的です。このようなプラットフォームは、インシデントの検知から報告、分析までを一元的にサポートする仕組みを提供しており、対応のスピードと正確性を向上させます。特に、情報セキュリティ領域では、外部からの攻撃や内部での不正が発生した際に迅速な対応が求められるため、これらのツールが大きな助けとなります。
また、多くのプラットフォームにはアラート通知機能が備わっており、重要なインシデントをリアルタイムで担当者に通知することが可能です。例えば、LINE社では、自社に合ったツールを活用することで、重要なアラートを即座に受け取る仕組みを構築した事例があります。このように、管理ツールを適切に選定・導入することで、インシデント対応の迅速化と効率化が期待できます。
事前準備が成功の鍵：リスクアセスメントの重要性
インシデント管理において、リスクアセスメントは重要な役割を果たします。リスクアセスメントとは、組織が直面する可能性のあるリスクを特定し、その発生確率や影響度を評価するプロセスのことです。この過程で、潜在的なインシデントの背景要因とは何かを明らかにすることで、組織全体での予防策や対応計画の策定が可能になります。
リスクアセスメントを実施する際には、環境的要因や制度上の要因、さらに人為的要因にも注目することが重要です。特に、手順やマニュアルの遵守状況を確認することで、不注意や疲労、錯覚といった人為的なミスを防止する方法を明確にすることができます。事前の準備が徹底されている組織ほど、インシデントが発生した場合にも迅速かつ的確な対応が可能になるのです。
小規模チームでも取り組める管理方法
大規模な企業だけでなく、小規模なチームでも実践可能なインシデント管理方法を取り入れることで、限られたリソースの中でも効果的な対応が可能となります。まず第一に、基本的な対応フローを明確にすることが大切です。「検知」「トリアージ」「動員」「学習／予防」といった流れをシンプルに構築し、必要な対応を迅速に行える体制を整えることが求められます。
さらに、無料または低コストで利用できるツールを活用することも一つの方法です。小規模チームでは専用プラットフォームの導入が難しい場合もありますが、手軽に使えるタスク管理ツールやチャットアプリを活用し、情報共有やインシデントのトラッキングを効率化することができます。また、各チームメンバーの役割を明確にし、発生時に誰がどの対応を行うのかを事前に決めておくことで、体制の混乱を防ぐことができます。
このように、小規模チームであっても計画的な対応と適切なツールの導入を組み合わせることで、効率的なインシデント管理が可能となります。
