コトラ（広報チーム） 
インシデント管理ツールの基礎知識
インシデント管理とは？
インシデント管理とは、システム運用や業務の中で発生する問題やトラブルを一元的に管理するプロセスのことです。具体的には、セキュリティ侵害やシステム障害、遅延といったトラブルが含まれます。発生したインシデントに対して迅速かつ効率的に対応し、業務の再稼働やスムーズな運用を確保することが主な目標です。また、インシデントごとに発生状況や対応進捗を記録することで、関係者間の共有が簡単になります。
インシデント管理ツールが必要な理由
インシデント管理ツールは、対応漏れや対応遅延のリスクを抑え、業務効率を向上させるために必要です。特に、複数のインシデントが同時進行する場合や、リモートワークなど業務フローが複雑化する環境では、インシデント管理ツールが欠かせません。インシデント管理ツールを導入することで、各案件を「チケット」として管理できるため、進捗や状況がリアルタイムで把握できます。また、効率的にタスクを分担し、情報を可視化することで、全体の生産性も向上します。
業務効率化につながる基本機能
インシデント管理ツールには、業務効率化に役立つ基本的な機能が多く備わっています。例えば、重要なチケット管理機能では、インシデントを個別のチケットとして登録し、優先度や対応期限を設定することで、進捗状況を明確にすることができます。また、通知機能によって、対応漏れやタスク忘れを防ぐことが可能です。さらに、承認フロー機能では、対応プロセスを確認し、適切な承認を経て次のステップに進めることができます。こうした機能を活用することで、業務効率が大幅に向上します。
活用シーン別：インシデント管理の利点
インシデント管理ツールは、様々な業務シーンでその利便性を発揮します。例えば、IT部門においては、システム障害発生時に「チケット」を迅速に発行し、対応状況を管理することが可能です。また、カスタマーサポート部門では、顧客からの問い合わせをチケット化することで、対応履歴をしっかり管理し、顧客満足度を向上させることができます。リモートワークやグローバルチームのように、物理的な距離が課題となる環境でも、インシデント管理ツールを活用することで、チーム全体の情報共有が促進され、スムーズな運用が実現できます。
インシデント管理ツールの主な機能と選び方
注目の「チケット管理機能」とは？
インシデント管理ツールの中核を担う「チケット管理機能」は、案件の進捗をシステム的に管理するための機能です。インシデントの内容や重要度、対応期限などをチケットとして登録・管理することで、担当者やチーム全体で状況を明確に把握することができます。この機能によって、対応漏れや遅延を防ぐため、迅速かつ効率的な業務遂行が可能になります。
例えば、システム障害の発生時にチケットを作成すると、作業内容や進捗状況がリアルタイムで追跡でき、チーム内で情報が共有されます。また、タスクの登録や通知機能を活用すれば、対応が必要な期限の前にリマインダーを受け取ることも可能です。これにより、個別対応の抜け漏れ防止や業務効率化に大きく貢献します。
ITIL準拠の重要性について
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービス管理のベストプラクティスを体系化したフレームワークです。インシデント管理ツールがITILに準拠していることは非常に重要です。ITILに準拠することで、インシデントの管理プロセスが標準化され、業務フローの透明性が向上します。また、効率化されたプロセスにより、再発防止策の実施や問題解決にかかる時間を短縮することができます。
特に、複数部門やチームが連携するような大規模なシステムでは、統一された運用基準が求められます。ITIL準拠のインシデント管理ツールを選ぶことで、組織全体での情報共有がスムーズに進み、結果的に高い品質のサービス提供が可能となります。
統合型監視ツールとの連携
インシデント管理ツールは、統合型監視ツールとの連携によってさらに効果を発揮します。監視ツールがシステムの異常やリスクを検知した際、インシデント管理ツールと連動することで、アラートを自動的にチケットとして登録することができます。これにより、人為的な登録ミスを防ぎ、異常発生から初動対応までの時間を短縮できます。
たとえば、「Redmine」のようなツールでは、監視システムで検知された問題を即座にチケット化し、担当者に通知する仕組みを実現できます。統合によるリアルタイムな情報共有は、特に24時間体制の運用やリモートワークの現場で重要性が高まっています。このような連携機能を持つツールを活用すれば、継続的な運用改善にもつながります。
選ぶ際に抑えるべき3つのポイント
インシデント管理ツールを選ぶ際には、以下の3つのポイントを重視すると効果的です。
1つ目は、「使いやすさ」です。チケット作成や管理が直感的に行えるツールを選ぶことで、導入後のチームの負担を軽減できます。特に初心者でも扱いやすいインターフェースを持つツールが推奨されます。
2つ目は、「機能のカスタマイズ性」です。企業やプロジェクトによって異なる運用ニーズに対応できるように、ワークフローやチケット項目を柔軟に設定できるツールが望ましいです。また、データ集計機能や通知機能が充実していることもチェックポイントです。
3つ目は、「他システムとの連携性」です。既存の業務ツールや監視システムとスムーズに統合できることが重要です。連携を通じてデータを一元管理し、対応の効率化を図れます。
これらの観点を踏まえ、自社の課題や目標に最適なインシデント管理ツールを選ぶことで、業務の効率化や生産性向上が実現します。
おすすめインシデント管理ツール11選
無料で使える注目ツール
無料で使えるインシデント管理ツールは、小規模なチームや予算を抑えたい企業にとって魅力的な選択肢です。中でも「Redmine」は代表的な無料ツールの一つです。このツールはプロジェクト管理に強みを持ち、インシデントのトラッキングや進行状況を「チケット」として管理できます。また、オープンソースのためカスタマイズ性も高く、導入コストを抑えつつ必要な機能を実現できます。
「Backlog」も無料プランが提供されており、小規模なプロジェクトやチームでの使用に適しています。使いやすいインターフェースと柔軟なタスク管理機能により、インシデント対応業務をスムーズに管理することが可能です。
初心者向け：使いやすさ重視のツール
初めてインシデント管理ツールを導入する企業には、直感的な操作と使いやすさが重要です。「Zendesk」は、ユーザーフレンドリーなインターフェースと豊富なテンプレートを備えた初心者向けツールとして人気があります。特に、チケット管理機能が充実しており、インシデントのステータスや進行状況を簡単に把握できます。
また、「kintone」はノーコードでカスタマイズが可能な点が初心者にとって魅力的です。インシデント管理を行う専用アプリを作成できるため、業務ニーズに柔軟に対応可能です。充実したサポート体制も初めての導入を強力にバックアップしてくれます。
中級者以上におすすめの高機能ツール
中級者以上のユーザーには、高度な機能とスケーラビリティを提供するツールが適しています。「Jira Software」は、ソフトウェア開発を中心とした業界で特に高い評価を得ているツールです。インシデント対応を「チケット」として管理する基本機能に加え、アジャイル開発に必要な機能が豊富に揃っています。
さらに、IT運用に特化したツールでは「PagerDuty」が注目されています。PagerDutyはシステムインシデントの対応を一元管理でき、通知機能や迅速なチケット処理機能により問題解決のスピードを向上させます。
業界別の活用例とツールの選び方
インシデント管理ツールは業界によって利用シーンや求められる機能が大きく異なります。例えば、IT業界ではシステム障害やセキュリティインシデントへの迅速な対応が求められるため、リアルタイム監視や効果的な通知が可能なツールが重宝されます。「WEBCAS mailcenter」などのメール管理機能を備えたツールは、迅速な対応に適しています。
一方、顧客対応業務が中心の業界では、多数の問い合わせを効率的に処理することが重要です。「Re:lation」や「メールディーラー」は、このようなニーズに応えるツールとして知られています。これらのツールは、各問い合わせをチケット化し、対応状況を視覚的に管理できるため、ミスや遅延を最小限に抑えることが可能です。
業界別に重要なポイントを理解して最適なツールを選ぶことで、インシデント対応の効率を大幅に向上させることができます。
導入における成功のポイントと注意点
スムーズなツール導入の手順
インシデント管理ツールをスムーズに導入するためには、事前準備と段階的な導入計画が重要です。まず導入目的を明確にし、どのようなインシデントやチケットを管理したいのかを洗い出しましょう。その後、現場の業務フローに合わせたツールの選定を行い、試験運用を重ねることで最適な設定を見つけることがポイントです。また、導入の際にはチームメンバーへの周知徹底とトレーニングを実施し、ツールの使用感や懸念点を共有することが円滑な立ち上げにつながります。
チーム全体で共有する運用ガイドライン
インシデント管理ツールを効果的に運用するためには、チーム全体でのガイドライン共有が欠かせません。ツールの使用目的や基本的な操作方法を明文化し、チケット作成のルールや優先度設定の基準を統一しましょう。一方で、インシデント発生時の対応フローを図示するなど、誰もが確認しやすい形で記録しておくと実用性が高まります。さらに、管理者が定期的に運用方法を見直しチームメンバーと意見交換を行うことで、ツール運用の改善を図ることができます。
注意点：ツール導入後に陥りやすい課題
ツール導入後に多くのチームが直面する課題として「ツールの利用不足」が挙げられます。例えば、インシデントが発生しても正しくチケットとして記録されないことや、進捗情報が更新されない状況が続くと、せっかくのツールの価値が損なわれてしまいます。また、ツール内の情報の属人化にも注意が必要です。ある特定のメンバーしか操作方法や運用ルールを理解していない場合、トラブル時に滞りが発生する可能性があります。これを防ぐためには、継続的なトレーニングとガイドラインの改訂が重要です。
導入後の効果測定とフィードバック活用
インシデント管理ツールの導入効果を正確に評価するためには、定期的なデータ分析と振り返りが必要です。具体的には、チケットの処理速度や対応漏れの発生状況を指標にすることで、ツールがどれだけ業務効率化に寄与しているかを把握できます。その結果を基に、ツールの設定や運用方法の見直しを行い、現場に最適化した運用を実現しましょう。またメンバーからのフィードバックを積極的に収集し、ツールの利用に対する不満や改善案を運用に反映させることが長期的な活用の鍵となります。
