コトラ（広報チーム） 
インシデントと障害の基本的な定義
インシデントとは何か？
インシデントとは、主に「予期しない出来事」や「障害の前兆となり得る事象」を指します。この用語は特に安全管理やITシステム運用の分野で使用されることが多く、必ずしも重大な障害や事故を意味するものではありません。例えば、アプリケーションのフリーズやメールの送信エラーなど、比較的小規模の異常がインシデントに該当します。インシデント管理の目的は、これらの事象が業務やシステム全体に影響を及ぼさないよう迅速に対応することにあります。
障害の本来の意味とは？
障害とは、システムやサービスが完全または一部で正常に機能しなくなる重大な状況を指します。これにより業務継続が妨げられるケースも多く、対策として早急な復旧対応と根本的な解決が求められます。例えば、データベースの破損やネットワーク全体の不通などが障害の代表例です。インシデントよりも深刻な事態を示す場合にこの用語が使われるため、インシデントと障害の違いを正確に理解することが重要です。
用語の混同が招く課題
インシデントと障害という用語が混同されると、対応の現場で混乱が生じる原因となります。インシデントを障害と誤認することで、優先順位を誤る、リソースの配置を間違えるなどの問題が発生する恐れがあります。また、障害を単なるインシデントと見做してしまうと、深刻なリスクを見逃してしまい、システムの全体停止やビジネスへの悪影響につながる可能性もあります。このため、インシデントと障害を適切に区別し、それぞれの対処法を明確にしておくことが必須です。
ITILにおける定義の違い
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）においては、インシデントと障害は明確に区別されています。インシデントとは、ITサービスやシステムにおいて通常の運用を妨げる可能性のある「予期しない事象」を指します。一方で、障害はこれよりも深刻な状況であり、システム自体やその一部が正常に機能しない状態を指します。ITILのフレームワークでは、インシデント管理と障害管理が独立しており、これにより迅速な対応と問題の根本原因究明が可能になります。この区別を正しく理解することで、運用の効率化と顧客満足度の向上が期待できます。
インシデントと障害を区別する理由
運用上の重要性とは？
インシデントと障害を明確に区別することは、ITサービスの運用管理において非常に重要です。インシデントは、システムやサービスに予期しない事象や異常が発生し、業務に何らかの影響を与える可能性を指しますが、必ずしも深刻な状況であるとは限りません。一方で、障害はシステムの一部や全体の機能が停止するなど、より重大な問題を指します。この違いを認識することで、対応の優先順位やリソースの割り当てが適切に行われ、効率的な運用が可能になります。また、インシデントの段階で問題を迅速に解決することで、大規模な障害への発展を防ぐこともできます。
問題解決プロセスに与える影響
問題解決プロセスにおいても、インシデントと障害を区別することが重要です。インシデント管理の主な目的は、業務の迅速な復旧であり、一時的な対処で状況を安定させることを重視します。一方、障害管理は根本原因の特定や恒久的な解決策の実施を目指します。この違いを理解せずに一括りに管理すると、迅速性を必要とするインシデントの対応が遅れたり、障害への根本対応が不十分になる可能性があります。そのため、適切なプロセスを選択することが、業務の円滑な運用と再発防止につながるのです。
組織における対応フローの違い
インシデントと障害は組織内の対応フローにも違いをもたらします。インシデントが発生した際には、まず問題を特定し、一次対応チームが迅速に解決策を講じます。その後、記録や中長期的な対応計画が進められることが多いです。一方、障害の場合は、より多くのリソースが投入され、専門チームや上層部が関与して対策を講じることがあります。また、障害は外部ベンダーやパートナー企業との連携を必要とする場合も少なくありません。このように、インシデントと障害を明確に区別することで、組織的な対応フローが最適化されます。
顧客対応と信頼性への効果
インシデントと障害を区別して適切に対応することは、顧客満足度や信頼性の向上にも大きく影響します。インシデントの場合、迅速な応対と情報共有が行われれば、顧客には「問題が速やかに解決されている」という安心感を与えられます。一方、障害が発生した場合は、問題の深刻度に応じた迅速かつ透明性のある報告が求められます。この過程で、原因究明や再発防止策の取り組みを明確にすることで、顧客からの信頼を得ることができます。これらの対応が的確であれば、継続的なサービス利用につながる可能性が高まるため、顧客対応と信頼性の観点からもこの区別は極めて重要です。
具体例で学ぶインシデントと障害の違い
日常に潜むインシデントの例
インシデントは、システムやサービスの利用中に発生する予期しない事象や異常を指します。これらのインシデントは、必ずしもサービスや業務に重大な影響を与えるものではありませんが、適切な対応が必要です。日常的に起こり得るインシデントの例として、以下のようなケースが挙げられます。
- メールを送信しようとしてもエラーで送信できない。
- アプリケーションが突然フリーズして操作不能になる。
- パソコンの動作が著しく遅くなる。
- プリンタが認識されず印刷できない。
- ログインパスワードを忘れてしまい、システムにアクセスできない。
これらのインシデントは一見小さな問題に見えるかもしれませんが、迅速に解決しない場合、業務効率への悪影響につながる可能性があります。そのため、インシデント管理の重要性は非常に高いです。
予期せぬ障害の事例
障害は、システムやサービスそのものが機能しなくなる深刻な状況を指します。これにより業務が完全に停止する場合も多く、迅速な復旧が求められます。予期せぬ障害の例として、以下のようなケースが考えられます。
- 重要なサーバがクラッシュし、全社的なネットワークがダウンする。
- データベースが破損し、業務データに一切アクセスできない。
- 大規模なシステム障害により、オンラインサービスが完全に停止する。
- ハードウェアの致命的な故障により、ストレージの大部分が機能しなくなる。
このような障害はインシデントよりも深刻度が高く、障害管理として根本原因の特定と早急な復旧が必要です。また、発生後には再発防止策を講じることも求められます。
事例を通じた違いの理解
インシデントと障害の違いを理解するためには、これらの具体例を比較することが有効です。例えば、メールが一時的に送信できない状況はインシデントに該当します。一方で、メールサーバそのものが動作しない場合は障害に分類されます。
インシデントは比較的小規模な問題であり、多くの場合、短時間で解決可能です。それに対して、障害は運用全体に影響を及ぼす重大な問題で、より高度な対応が求められます。このように、両者の違いをしっかり把握することは、適切な対応を迅速に実施し、業務への悪影響を最小限に抑えるために重要です。
インシデント管理と障害管理のポイント
インシデント管理の基本プロセス
インシデント管理とは、システムやサービスの異常を迅速に特定し、復旧を目的とした一連のプロセスを指します。このプロセスには、まずインシデントの発生を検知し、その内容を記録します。その後、インシデントを分類して適切な優先順位を設定し、解決までの処理を行います。この過程では、サービスへの影響を最小限に抑えることが重要です。インシデントの具体例には、メールの送信エラーやアプリケーションのフリーズなどが挙げられます。
適切なインシデント管理を行うことで、障害に至る前に事象を抑え、サービス全体の安定性を確保することが可能です。このように、インシデントを管理する仕組みは、業務の継続性を維持する上で欠かせません。
障害管理で求められる対応手順
障害管理では、システムやサービスが深刻な問題を抱え、正常な運用が妨げられる状況に対処します。障害が発生した場合、迅速に原因を特定し、影響を受ける範囲を分析、その後修復手順を計画して実行します。障害管理は、インシデント管理とは異なり、より複雑で綿密な計画が求められる場合があります。
また、障害管理には問題管理と連携して、根本原因の特定と解決を目指すアプローチも含まれます。このため、単なる応急処置だけではなく、再発防止策の取り組みも重要です。これにより、同様の障害が再度発生するリスクを最小限に抑え、システムの信頼性を高めます。
優先順位を決める基準と手法
インシデントや障害が発生した際には、すべての事象を同時に処理することが現実的でない場合が多いため、優先順位を適切に設定することが重要です。この際、サービスや業務に与える影響の大きさ、緊急度、発生件数などを基準に評価します。
一般的には、重大な業務停止を引き起こす障害に対しては最優先の対応が求められます。一方、例えばプリンターが一部使用できないなどのインシデントは、影響が限定的なため優先順位を下げて対応することが合理的です。このような基準により、リソースを効率的に割り当てることが可能となります。
再発防止に向けた取り組み
インシデントや障害が解決した後には、再発防止に向けた取り組みを行うことが不可欠です。まず、発生原因を分析して根本的な問題を明らかにし、それに基づく改善策を導入します。これには、システムやプロセスの見直し、スタッフへの再教育、必要なツールやリソースの導入などの施策が含まれます。
また、再発防止策の効果を確認するため、事後評価と継続的なモニタリングも重要です。これにより、インシデントや障害のリスクを低減し、業務の継続性や信頼性を向上させることが可能です。こうした取り組みは、顧客や利用者の信頼を得るためにも重要な役割を果たします。
