コトラ（広報チーム） 
インシデントとは？その基本的な意味と定義
インシデントの本来の意味を理解しよう
インシデントとは、元々「出来事」や「事象」を意味する言葉であり、日常的な場面でも幅広く使用される用語です。ただし、特定の業界や分野では、その意味がより専門的なニュアンスを持つことがあります。例えば、医療分野では予期しない治療上の問題を指すことがあり、航空業界では安全性に影響を及ぼしかねない事象を指すなど、それぞれの文脈によって使い方が異なります。
IT分野におけるインシデントの定義
IT分野においてインシデントとは、システムの正常な運用を妨げるような予期しない出来事を指します。具体的には、サービスの中断、エラー、遅延、またはシステムのパフォーマンスやセキュリティに影響を与える可能性がある事象です。一般的には、小さなトラブルから重大な問題に発展する可能性があるものまで幅広く含まれます。
ITIL（ITインフラストラクチャライブラリ）では、インシデントを「サービスの中断、またはサービスの質を減少させる事象」と定義しています。このように、インシデント管理の概念では、迅速な解決を通じてシステムの安定性と業務の継続性を維持することを目指しています。
インシデントの例：よくあるケースを解説
インシデントの具体例には、以下のような状況が含まれます：
- ユーザーがメールを送信しようとした際にエラーが発生するケース。
- アプリケーションが突然フリーズして使用不能になる場面。
- パソコンの動作が急激に遅くなり業務効率が低下する場合。
- プリンタが認識されず印刷機能が利用できない状態。
- ライセンス切れのアラートが表示されるが、ユーザーが対応方法を理解していない場合。
- 情報セキュリティ関連では、不審なログイン試行やマルウェアの検出が挙げられます。
これらはいずれも大小様々なインシデントの例ですが、迅速な対応が求められる点では共通しています。
なぜインシデント管理が必要なのか
インシデント管理が重要な理由は、システムの安定性や効率性を確保し、ビジネスへの悪影響を最小限に抑えるためです。インシデントが放置されると、業務の中断やユーザーの不満増加といった問題を引き起こす可能性が高まります。また、セキュリティインシデントの場合、情報漏洩やシステム侵害といった重大なリスクにもつながりかねません。
適切なインシデント管理を行うことで、迅速に対応・解決し、システムやサービスを通常の状態に戻すことが可能になります。また、インシデントが繰り返されることで生じる障害を未然に防ぐための重要な情報を得ることができ、長期的なリスク軽減にも貢献します。そのため、インシデント管理は、安定したITシステム運用に欠かせないプロセスとなっています。
障害とは？インシデントとの違いを明確化
障害の定義と特徴
障害とは、システムやサービスが正常に機能しない状態を指します。具体的には、ハードウェアやソフトウェアの故障、ネットワークの断絶、ストレージのフル状態など、システム全体の運用に直接的な影響を及ぼす問題を含みます。例えば、サーバーがダウンしてウェブサイトが閲覧不可能になる事態は典型的な障害の例です。
障害には、その影響が明確であり、通常、即座に解決が求められるという特徴があります。そのため、ビジネスの重要な機能が停止するような深刻なケースが多く、専門的な対応が必要です。
障害＝インシデントではない理由
障害とインシデントは混同されがちですが、厳密には異なる概念です。インシデントは、予期しない出来事や事象を広く指し、その中には障害に至らない軽微なケースも含まれます。一方で障害は、インシデントの一部でありながらも、システム運用の中断や機能停止といった具体的かつ直接的な影響を伴う点で異なります。
例えば、ユーザーが特定のシステムにログインできない問題はインシデントですが、それがサーバーの故障によるものだった場合、その故障自体が障害とされるわけです。この違いを理解することで、問題の特性に応じた管理や対応が可能になります。
障害の例：発生原因と具体例を紹介
障害にはさまざまな種類があります。例えば、ハードウェアの故障が原因でサーバーが停止するケースや、ネットワーク回線の断絶によって通信が不可能になるケースがあります。また、ソフトウェアのバグや設定ミスによる障害も一般的です。
具体例として、データベースサーバーのクラッシュによるウェブサイトの停止、セキュリティ設定の不備による不正アクセスによるデータ漏洩、ストレージ領域の不足によるファイル保存不可といった問題が挙げられます。これらはいずれも業務やサービスの継続に直接的な影響を与える、典型的な障害の一例です。
障害管理とインシデント管理の違い
障害管理とインシデント管理は互いに関連がありますが、その目的と対応プロセスにはっきりとした違いがあります。インシデント管理は、システム運用における予期しない出来事への迅速な対応と、被害の影響を最小限に食い止めることを目的とします。一方で、障害管理はその中でも特にシステムやサービス停止を引き起こした障害の根本原因を特定し、修正することに重点を置きます。
また、インシデント管理では、分類や優先順位付けが重要なプロセスとなりますが、障害管理では技術的な対応が中心となり、復旧後の再発防止策まで含まれるのが特徴です。このように、それぞれの管理プロセスを明確に分け、それぞれの役割を理解することで、より効率的なIT運用が可能になります。
インシデント管理と障害管理のプロセス比較
インシデント発生から解決までの流れ
インシデント管理は、システムの正常な稼働を脅かす予期しない事象が発生した際、その影響を最小限に抑え、迅速に解決するためのプロセスです。一般的な流れとして、まずインシデントの発生を特定し、記録を行います。その後、事象を適切に分類・優先順位付けをし、それに基づき解決策を実施します。解決後は記録の整備や、さらなる再発防止策を講じるステップも大切です。この一連のプロセスを効率よく行うことで、業務の中断を防ぎ、ビジネス継続性を確保することが可能になります。
障害管理のワークフローを解説
障害管理は、システムが停止する、機能が正常に動作しなくなるなど、具体的な問題（障害）への対応を行うプロセスです。障害を早期に感知したら、まず問題を詳細に分析し、可能性のある原因を特定します。その後、修復作業や機器の交換などの具体的な対応を進めるのが基本的な流れです。また、隠れた問題がないかを検討した上で、修正結果を確認し、システムが正常に戻ったかを最後まで確認することが重要です。このプロセスを通じて、障害発生時の対応が迅速かつ確実に行われます。
混同を防ぐ管理のポイント
インシデントと障害の管理プロセスは似ている部分がありますが、本質的に異なる目的を持ちます。そのため、これらを混同しないためには、それぞれの定義や範囲を明確にすることがポイントです。インシデントは「予期しない事象」を指し、障害は「システムの機能停止や故障」といった具体的な問題に注力します。例えば、IT部門ではインシデント管理と障害管理を担当するチームやツールを分けるといった運用も検討するべきでしょう。また、両者の情報を統合的に管理し、連携したプロセスを構築することで、迅速な対応と効率性の向上を目指す取り組みが有効です。
ITILに基づく管理プロセスの活用
インシデント管理と障害管理のプロセスを最適化する際には、ITIL（ITインフラストラクチャライブラリ）のフレームワークを参考にすることが効果的です。ITILでは、インシデント管理は迅速な復旧を目的とし、障害管理は根本原因を特定し、再発を防止するアプローチと明確に区分されています。また、ITILは標準化された管理手順を提供しており、これに従うことで効率的な対応と全体的な運用の最適化が可能です。ITILに基づく取り組みを導入することで、組織全体でインシデントと障害の違いを明確にし、一貫性を持って管理プロセスを進めることが期待されます。
インシデント・障害管理で重視すべきポイント
迅速な対応を可能にする体制づくり
インシデントや障害が発生した際に迅速に対応するためには、明確な管理体制とプロセスを構築しておくことが重要です。例えば、インシデント対応のフローを事前に定めておき、担当者を明確にしておくことで、対応の遅れを防ぐことができます。また、複数のチーム間で連携をとるための仕組みも必要です。これにより、システムの復旧が早まり、業務やサービスへの影響を最小限に抑えることができます。
原因究明と再発防止策の重要性
インシデントや障害の解決だけで満足せず、その原因を究明し、同じ問題が再発しないようにすることが、長期的なシステムの安定性に寄与します。例えば、障害の根本原因を特定するための問題管理を徹底し、対策を実施することで、今後同様の問題が発生するリスクを軽減できます。また、インシデント管理システムを活用して、過去の事例を記録・共有することも効果的です。
ユーザーへの影響を最小化するために
インシデントや障害が発生した際、ユーザーへの影響を最小限に抑えることが重要です。そのためには、迅速な対応に加えて、適切な情報提供が求められます。例えば、影響範囲や復旧見込みを迅速に把握し、ユーザーに迅速かつ正確な情報を提供するよう心がけましょう。また、インシデント対応中も、代替手段や一時的な解決策を提示することで、ユーザーの満足度を維持することができます。
管理の手法とツールの導入例
効果的なインシデントおよび障害管理を行うためには、適切な手法やツールを活用することが有効です。例えば、ITIL（IT Infrastructure Library）のフレームワークに基づいた管理プロセスを導入することで、標準化された対応が可能になります。また、インシデント管理ツールを使用すれば、インシデントや障害の記録、進捗管理、報告が効率化されます。有名なツールには、ServiceNowやJira Service Managementなどがあり、それらを活用することで業務全体の効率向上が期待できます。
まとめ：インシデントと障害の違いを活かした効率的な管理へ
インシデントと障害を正しく理解する意義
インシデントと障害の違いを正しく理解することは、効率的なシステム運用において非常に重要です。それぞれの定義と特性を明確に区別することで、迅速かつ的確な対応が可能になります。特に、インシデントは業務やシステムに一時的な影響を与える予期しない事象を指し、障害はその根本原因として特定されるものです。この違いを理解することによって、管理者やチームは適切なプロセスを適用し、システム運用の安定性を維持するための最適な対策を講じることができます。
組織全体で取り組むべき管理の課題
インシデント管理や障害管理は、単なるIT部門だけの課題ではありません。これらの管理の成功には、組織全体の協力が不可欠です。業務部門とIT部門が連携し、情報共有を徹底することで、早期発見や迅速な対応が可能になります。また、管理体制を強化し、明確な役割分担を設けることで、混乱を防ぎ効率的なプロセスの実行が実現します。特に、インシデントや障害の発生を未然に防ぐために、定期的なリスク評価や教育の実施も重要です。
適切な管理プロセスが生むメリット
正しく管理されたインシデントおよび障害管理のプロセスは、組織にさまざまなメリットをもたらします。まず、業務の中断を最小限に抑えることができ、生産性や顧客満足度の低下を防ぎます。また、根本原因を特定し再発防止策を講じることで、将来的なリスクを軽減し、長期的な信頼性と安定性を向上させます。さらに、ITILなどのフレームワークを活用した体系的なアプローチにより、効率的な運用管理が可能になり、チームの負担軽減や組織全体のプロセス効率化にもつながります。
