コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスの仕事内容とSaaS業界での役割
カスタマーサクセスが顧客の成功を支える仕事
カスタマーサクセスは、顧客が導入したサービスを十分に活用し、業務上の課題を解決できるよう支援する仕事です。単に操作方法を案内するだけでなく、「何のために導入したのか」「どの業務を改善したいのか」を理解したうえで、活用方法を提案します。
たとえば、導入直後の設定支援、利用状況の確認、活用が進まない顧客への提案、定期的な面談などが主な業務です。顧客がサービスを継続して利用し、成果を実感できる状態をつくることがカスタマーサクセスの役割です。
SaaS業界でカスタマーサクセスが求められる背景
SaaSは、インターネットを通じて利用するソフトウェアです。多くの場合、顧客は月額または年額で契約し、必要な期間だけサービスを利用します。そのため、契約後に活用されなければ、顧客は更新時に利用を停止する可能性があります。
SaaS企業にとって、新規顧客を増やすことと同じくらい、既存顧客に継続利用してもらうことが重要です。顧客の利用状況を把握し、定着を支援しながら課題を解決するカスタマーサクセスは、安定した事業成長を支える存在といえます。
営業・カスタマーサポートとの違い
営業は、主に契約前の顧客に対してサービスを提案し、契約獲得を目指す職種です。一方、カスタマーサクセスは契約後の顧客を担当し、導入目的の達成や継続利用を支援します。
カスタマーサポートは、操作方法や不具合など、顧客から寄せられる問い合わせへの対応が中心です。カスタマーサクセスも問い合わせを受けることはありますが、顧客から相談される前に利用状況を確認し、課題が起こりそうな点を見つけて提案する点に特徴があります。
ただし、企業によって役割の分け方は異なります。少人数の組織では、カスタマーサクセスが問い合わせ対応や追加提案も担う場合があります。求人票では職種名だけで判断せず、具体的な業務範囲を確認することが重要です。
未経験者が担当しやすい業務と将来的な役割
未経験者の場合は、入社直後から大きな顧客を単独で担当するとは限りません。初期設定の案内、操作説明会の実施、利用状況の確認、問い合わせ対応、顧客情報の整理などから担当するケースがあります。
経験を積むと、顧客ごとの課題に応じた活用提案、契約更新の支援、利用範囲の拡大提案などを任されるようになります。さらに、業務の仕組み化、顧客向け資料の作成、チームの育成、組織運営に関わる道もあります。
未経験から応募する場合は、最初に任される業務と、その先にどのような役割へ広がるのかを確認すると、入社後の成長をイメージしやすくなります。
未経験からカスタマーサクセスを目指せる人の特徴
顧客対応の経験を生かせる職種と経験
カスタマーサクセスは、顧客の状況を正確に把握し、信頼関係を築く仕事です。そのため、営業、販売、接客、事務、カスタマーサポート、コールセンターなど、顧客と接する仕事の経験を生かせます。
特に評価されやすいのは、相手の要望を聞くだけで終わらせず、状況に応じた提案や調整を行った経験です。たとえば、顧客の困りごとを解決した経験、関係部署と連携して対応した経験、業務の手順を見直して対応品質を高めた経験などが該当します。
業界経験がなくても、顧客に向き合い、継続的に成果を出してきた経験はカスタマーサクセスで役立ちます。
課題を聞き出し解決につなげる力
顧客が自分の課題を明確に言葉にできるとは限りません。「使いにくい」「忙しくて活用できていない」といった相談の背景には、設定不足、社内への共有不足、業務手順との不一致など、さまざまな原因があります。
そのため、カスタマーサクセスには、相手の話を丁寧に聞き、状況を整理する力が求められます。利用目的、現在の運用、困っている場面、関係者、優先順位を確認し、解決策を一緒に考える姿勢が大切です。
未経験者であっても、接客や営業の場面で要望を引き出し、適切な提案につなげた経験があれば、強みとして伝えられます。
数字をもとに改善を考える姿勢
カスタマーサクセスでは、顧客の利用回数、利用している機能、契約更新率、顧客満足度などの数字を確認する機会があります。数字そのものを追うだけでなく、数字の変化から顧客の状態を考えることが重要です。
たとえば、利用回数が減っている場合は、担当者の異動、利用方法の定着不足、他の業務が優先されていることなどが考えられます。仮説を立て、顧客への確認や提案につなげる必要があります。
高度な分析経験が必須ではありませんが、売上や対応件数、作業時間などを確認し、改善に取り組んだ経験があれば、数字を活用する姿勢としてアピールできます。
SaaS製品や業界知識を学び続ける意欲
SaaS業界では、サービスの機能追加や仕様変更が行われることがあります。顧客の業界や業務内容を理解しなければ、実用的な提案も難しくなります。そのため、入社後も製品知識や顧客業界の知識を学び続ける姿勢が必要です。
未経験の場合、すべての知識を身につけてから応募する必要はありません。ただし、応募先のサービスがどのような課題を解決するのか、どのような顧客が利用するのかを事前に調べることは重要です。
新しい情報を学び、仕事に生かしてきた経験がある人は、変化のあるSaaS業界にも適応しやすいといえます。
未経験歓迎求人で確認したい育成体制
未経験歓迎と記載されていても、教育の内容や期間は求人によって異なります。入社後に製品研修があるか、顧客対応を始めるまでにどのような研修を受けるのか、先輩社員の同行や面談があるのかを確認しましょう。
確認したい項目は以下のとおりです。
- 入社後の研修内容と期間
- 製品知識や顧客業界を学ぶ機会
- 最初に担当する業務の範囲
- 独り立ちまでの目安
- 相談役となる先輩社員の有無
- 定期的な面談や振り返りの仕組み
育成体制が整っている企業では、未経験者に対しても段階的に業務を任せる傾向があります。求人票だけでは分からない場合は、面接で具体的に確認することが大切です。
カスタマーサクセス求人で確認する業務範囲
導入支援を中心とする求人の特徴
導入支援を中心とする求人では、契約後の顧客がサービスを使い始められる状態をつくることが主な役割です。初期設定の案内、データ移行の支援、操作説明、導入計画の作成などを行います。
顧客が最初につまずかずに利用を開始できるようにするため、分かりやすく説明する力や、複数の作業を整理して進める力が求められます。接客、事務、研修担当、導入支援の経験がある人は、経験を生かしやすい領域です。
求人を選ぶ際は、導入支援の期間、担当する顧客数、オンラインと訪問の割合、設定作業の多さなどを確認しましょう。
活用定着の支援を中心とする求人の特徴
活用定着を中心とするカスタマーサクセスは、導入後の顧客がサービスを使い続け、成果を出せるよう支援します。定期面談、利用状況の確認、活用方法の提案、社内展開の支援などが中心です。
顧客によって課題や利用目的が異なるため、画一的な対応ではなく、状況に合わせて提案を考える必要があります。長期的に顧客と関係を築きたい人や、課題解決型の仕事に関心がある人に向いています。
一方で、顧客担当数が多い求人では、効率的な対応や優先順位付けが求められます。一社ごとにじっくり向き合う働き方を希望する場合は、担当数と支援方法を確認することが必要です。
契約更新や利用拡大を担う求人の特徴
契約更新や利用拡大を担う求人では、顧客の継続利用を支援しながら、利用人数や契約範囲の拡大を提案します。売上目標を持つ場合もあり、顧客支援と営業的な役割の両方が求められます。
この領域では、顧客が得ている成果を言語化し、継続利用の価値を伝える力が重要です。追加提案では、顧客の課題に合わない提案を避け、利用拡大によってどのような改善が期待できるかを示す必要があります。
営業経験を生かしたい人や、顧客支援と売上への貢献を両立したい人に適しています。選考時には、個人目標の有無、評価の基準、更新と追加提案の割合を確認しましょう。
業務改善や企画にも関われる求人の特徴
カスタマーサクセスの経験を積むと、顧客対応だけでなく、業務改善や企画に関わる機会が生まれます。たとえば、顧客から多い質問をもとに案内資料を改善する、利用が定着しやすい仕組みをつくる、製品開発部門に顧客の声を共有するといった業務です。
こうした求人では、顧客対応の経験に加え、課題を整理し、関係者を巻き込みながら改善を進める力が求められます。将来的に企画、業務改善、組織づくりに関わりたい人は、カスタマーサクセス部門が他部署とどのように連携しているかを確認するとよいでしょう。
将来の管理職を目指せる求人の見分け方
将来的に管理職を目指したい場合は、組織の成長段階と役職の仕組みを確認することが重要です。カスタマーサクセス部門が拡大している企業では、チームのまとめ役、育成担当、業務設計を担う人材が必要になることがあります。
ただし、管理職候補と記載されていても、入社直後から管理業務を担うとは限りません。まずは顧客対応で実績を積み、その後にメンバー育成や目標管理を任せるケースが一般的です。
面接では、現在のチーム構成、今後の採用計画、管理職への登用基準、リーダーに期待される役割を確認しましょう。
自分に合うカスタマーサクセス求人の選び方
扱うSaaS製品と顧客層を確認する
同じカスタマーサクセスでも、扱う製品によって求められる知識や顧客との関わり方は異なります。人事、営業、経理、店舗運営、情報管理など、どの業務を支援するサービスなのかを確認しましょう。
また、顧客が小規模な事業者中心なのか、大企業中心なのかによっても仕事の進め方が変わります。小規模な顧客を多く担当する場合は、効率的な支援や分かりやすい案内が求められます。大企業を担当する場合は、複数の関係者との調整や、長期的な導入計画への対応が必要になることがあります。
自分が関心を持てる業界や、これまでの経験を生かせる顧客層かどうかを確認すると、仕事への理解が深まります。
顧客担当数と一人ひとりへの支援の深さを比べる
カスタマーサクセスの働き方は、担当する顧客数によって大きく変わります。多数の顧客を担当する場合は、説明会、メール配信、案内資料などを活用しながら、効率的に支援することが多くなります。
一方、少数の顧客を担当する場合は、定期的な打ち合わせを行い、顧客ごとの課題に深く入り込む支援が中心になります。どちらが優れているということではなく、自分が望む働き方との相性が重要です。
面接では、担当顧客数の目安、顧客との面談頻度、連絡手段、チーム内での役割分担を確認しましょう。
評価指標と目標設定の内容を確認する
カスタマーサクセスの評価では、契約更新率、顧客の利用状況、顧客満足度、追加契約の金額、対応件数などが用いられることがあります。企業によっては、売上目標を強く持つ場合もあります。
評価指標が自分の志向に合っているかを確認することが大切です。顧客支援に集中したい人が、追加契約の目標が大きい求人に入社すると、仕事内容に違和感を持つ可能性があります。
評価項目だけでなく、個人評価とチーム評価の割合、目標の設定方法、評価面談の頻度も確認すると、働き方を具体的に判断できます。
年収・昇給・評価制度を比較する
年収を比較する際は、提示されている金額だけでなく、基本給、固定残業代、賞与、インセンティブ、昇給の仕組みを確認しましょう。固定残業代が含まれる場合は、何時間分が含まれているかを確認する必要があります。
また、未経験者向けの求人では、入社時の年収だけでなく、経験を積んだ後にどのような昇給の機会があるかも重要です。評価制度が明確で、成果や役割の広がりが処遇に反映される環境であれば、中長期的なキャリアを描きやすくなります。
勤務地・出社頻度・リモート勤務の条件を整理する
SaaS業界にはリモート勤務を取り入れる企業もありますが、働き方は企業ごとに異なります。完全に在宅で勤務できる求人もあれば、研修期間や顧客対応のために出社が必要な求人、一定の日数の出社を求める求人もあります。
勤務地や出社頻度を確認する際は、入社直後と独り立ち後で条件が変わるか、顧客訪問があるか、転勤の可能性があるかも確認しましょう。希望条件を明確にしつつ、未経験者の場合は学びや相談の機会とのバランスも考えることが大切です。
未経験者が求人票と選考で見極めるべきポイント
未経験歓迎の条件と実務経験の求められ方
未経験歓迎の求人でも、社会人経験、顧客対応経験、営業経験、特定業界での経験などが条件になっている場合があります。応募前に必須条件と歓迎条件を分けて読み、自分の経験がどこに当てはまるかを整理しましょう。
必須条件をすべて満たしていなくても、近い経験があれば応募できる場合があります。ただし、応募の際には、経験不足を補うために何を学んでいるか、どのように早期戦力化を目指すかを具体的に伝える必要があります。
入社後の研修と先輩社員による支援体制
未経験者にとっては、入社後の支援体制が職場選びの重要な基準になります。製品知識の研修だけでなく、顧客との話し方、課題の聞き方、社内の連携方法まで学べる環境かを確認しましょう。
先輩社員の商談や面談に同席できるか、対応内容を振り返る機会があるか、質問しやすい体制があるかも重要です。研修制度の名称だけでは判断せず、実際にどのような流れで独り立ちするのかを聞くことが必要です。
一日の業務内容と顧客対応の割合
求人票にカスタマーサクセスと書かれていても、実際の業務内容は幅があります。顧客との面談や連絡が中心なのか、問い合わせ対応が多いのか、資料作成や事務処理の割合が大きいのかを確認しましょう。
また、オンラインでの対応が中心なのか、訪問があるのかも働き方に影響します。自分が想定していた仕事と入社後の実務に差が出ないよう、選考の場で一日の流れや繁忙時間を具体的に質問することが大切です。
残業時間と繁忙期の働き方
残業時間は月平均だけでなく、繁忙期にどの程度増えるのかを確認しましょう。導入案件が集中する時期、契約更新が多い時期、大きな機能変更がある時期などは、業務量が増える場合があります。
残業を減らすための業務分担や仕組みがあるか、急な問い合わせへの対応方法が決まっているかも重要です。顧客対応が必要な仕事だからこそ、チーム内で支え合える体制があるかを見極めましょう。
面接で確認したい配属先と期待される役割
面接では、入社後に配属されるチームの人数、担当する顧客層、最初に任される業務を確認しましょう。未経験者の場合、入社後3か月から半年程度でどのような状態を期待されるのかを聞くと、準備すべきことが見えてきます。
確認したい質問の例は以下のとおりです。
- 入社後、最初に担当する業務は何ですか
- 未経験で入社した人は、どのように業務を覚えていますか
- 担当顧客数はどの程度ですか
- チーム内での相談や情報共有はどのように行っていますか
- 評価される行動や成果にはどのようなものがありますか
- 将来的に担当できる業務の広がりを教えてください
質問は条件の確認だけでなく、仕事への理解を深めるためにも役立ちます。
カスタマーサクセス転職を成功させる準備
応募先に合わせて職務経歴を伝える方法
職務経歴書では、担当してきた業務を並べるだけでなく、応募先のカスタマーサクセス業務に結びつく経験を示すことが重要です。顧客対応、課題の把握、提案、関係者との調整、業務改善などの経験を具体的に記載しましょう。
たとえば、「顧客対応を担当した」と書くよりも、どのような相談を受け、どのように対応し、どのような結果につながったかを説明したほうが、再現性のある経験として伝わります。
応募先が導入支援を重視している場合は説明力や進行管理の経験を、活用定着を重視している場合は課題解決や継続的な顧客支援の経験を中心に伝えると効果的です。
未経験でもアピールできる実績の整理
未経験者は、カスタマーサクセスの経験がないこと自体を必要以上に不安視する必要はありません。これまでの仕事の中から、顧客との信頼関係づくりや改善活動につながる実績を整理しましょう。
実績を整理する際は、次の流れで振り返ると伝えやすくなります。
- どのような課題があったか
- 自分がどのように状況を把握したか
- どのような行動や提案を行ったか
- 結果として何が改善したか
- その経験をカスタマーサクセスでどう生かせるか
数字で示せる成果があれば有効ですが、数字がない場合でも、対応の工夫や関係者との連携を具体的に説明することで強みを伝えられます。
SaaS業界と応募先のサービスを調べる方法
応募前には、応募先のサービスについて、誰が利用するのか、どのような業務課題を解決するのかを調べましょう。公式の情報だけでなく、採用情報、導入事例、公開されている資料などを確認すると、顧客像やサービスの特徴を理解しやすくなります。
調べる際は、次の観点を意識するとよいでしょう。
- サービスを利用する人と利用する場面
- 顧客が導入前に抱えやすい課題
- 導入後に期待される変化
- 類似サービスと比べた特徴
- カスタマーサクセスが担いそうな役割
調査内容を志望動機や面接での質問に反映させることで、応募意欲と理解度を伝えやすくなります。
面接で伝える志望動機とキャリアプラン
志望動機では、「SaaS業界に興味がある」だけで終わらせず、なぜカスタマーサクセスを選ぶのか、なぜそのサービスに関心を持ったのかを具体的に伝えます。
これまでの経験で顧客支援や課題解決にやりがいを感じた場面を示し、それをカスタマーサクセスでどのように生かしたいかを説明すると、話に一貫性が生まれます。
キャリアプランでは、入社直後から管理職を目指すと伝えるよりも、まずは製品知識と顧客理解を深め、担当顧客の成果に貢献したいという姿勢を示すことが重要です。そのうえで、将来的には業務改善、後輩育成、チーム運営などに挑戦したいと伝えると、現実的な成長意欲として受け取られやすくなります。
入社後の活躍につながる学習と行動
入社前から、基本的なSaaSの仕組み、顧客が利用する業界の知識、表計算ソフトの基本操作、オンラインでの説明方法などを学んでおくと、入社後の立ち上がりがスムーズになります。
ただし、知識を増やすことだけが目的ではありません。顧客の話を聞き、分からないことを調べ、周囲に相談しながら改善を続ける姿勢が、カスタマーサクセスでは特に重要です。
自分に合う求人を選ぶためには、職種名や年収だけで判断せず、業務範囲、顧客層、評価制度、育成体制、働き方を総合的に比較する必要があります。未経験からでも、これまでの顧客対応経験や改善経験を整理し、学ぶ意欲を具体的に伝えることで、カスタマーサクセスへの転職を目指せます。
