コトラ（広報チーム） 
営業、販売、接客の経験を生かして、SaaS企業のカスタマーサクセスマネージャーを目指したい人は少なくありません。カスタマーサクセスは、顧客がサービスを導入した後に活用を定着させ、業務上の成果を得られるよう支援する仕事です。
未経験からの転職では、SaaSの知識やカスタマーサクセスの実務経験がないことだけを不安に感じる必要はありません。顧客の話を聞き、課題を整理し、適切な提案を行ってきた経験は大きな強みになります。本記事では、仕事内容、求められるスキル、求人の見極め方、選考準備を解説します。
未経験からSaaSのカスタマーサクセスマネージャーを目指せる理由
SaaS市場でカスタマーサクセスが重視される背景
SaaSは、インターネット経由でソフトウェアを利用するサービスです。多くは月額制や年額制で提供されるため、契約を獲得するだけでは安定した収益につながりません。顧客がサービスを継続し、利用範囲を広げることで、企業の成長につながります。
そのためSaaS企業では、契約後の顧客に能動的に関わり、利用定着や成果創出を支援するカスタマーサクセスが重視されています。解約率を下げ、顧客との取引期間を長くし、必要に応じて追加利用を提案する役割を担うためです。
営業・販売・接客経験が生かせるポイント
営業、販売、接客の経験者は、顧客の状況に応じて説明や提案を変える力を持っています。相手の表面的な要望だけでなく、背景にある不安や課題をくみ取って対応してきた経験は、カスタマーサクセスでも役立ちます。
特に、既存顧客との関係構築、目標達成に向けた提案、クレームやトラブルへの対応、社内外との調整を行った経験は評価されやすい要素です。SaaSの知識は入社後に学べる場合もありますが、顧客に誠実に向き合い、課題解決を進める姿勢は短期間では身につきにくい強みです。
未経験採用で企業が確認する経験と意欲
未経験者の採用では、カスタマーサクセス経験の有無だけでなく、顧客折衝の経験や学習意欲が確認されます。企業は、顧客の成果に責任を持って向き合えるか、サービスを理解するために主体的に学べるか、数字や利用状況を基に改善を考えられるかを見ています。
また、単に「IT業界で働きたい」「リモートワークをしたい」と伝えるだけでは不十分です。なぜ新規営業ではなくカスタマーサクセスなのか、顧客の成功にどのように関わりたいのかを、自分の経験と結び付けて説明する必要があります。
未経験転職の難易度を左右する要素
未経験から目指せる一方で、すべての求人が応募しやすいわけではありません。大手企業を担当する仕事や、複雑な業務システムの導入支援では、法人営業、業界知識、導入支援、プロジェクト管理などの経験が求められやすくなります。
一方で、中小企業向けのサービス、定型化された導入支援、研修制度が整った組織では、未経験者を採用する可能性があります。これまでの経験と、求人で求められる顧客層、業務範囲、支援体制の相性を見極めることが重要です。
SaaSのカスタマーサクセスマネージャーの仕事内容
導入時の設定支援と利用開始までの案内
カスタマーサクセスマネージャーの重要な仕事が、導入初期の支援です。契約後の顧客に対し、初期設定、利用者の登録、操作方法、運用の進め方などを案内します。この段階はオンボーディングと呼ばれ、顧客が早期にサービスの価値を感じられる状態をつくることが目的です。
単に操作方法を説明するだけではありません。顧客がどのような業務を改善したいのかを確認し、目標や利用計画をすり合わせます。導入時につまずきを減らし、顧客が自力で使い続けられる状態に導くことが求められます。
利用定着に向けた課題の把握と提案
導入後は、顧客がサービスを十分に活用できているかを確認します。利用頻度が低い、主要な機能が使われていない、社内への展開が進まないといった状況があれば、原因を探り、改善策を提案します。
具体的には、定例会議でのヒアリング、活用事例の紹介、勉強会やオンラインセミナーの案内、運用方法の見直しなどを行います。顧客の業務や目的に合わせて支援方法を考えるため、提案力と継続的な関係構築が必要です。
利用状況の確認と解約防止
SaaSでは、サービスの利用が低下すると、解約につながるおそれがあります。カスタマーサクセスマネージャーは、ログイン状況、主要機能の利用状況、問い合わせ内容、顧客との会話などから、利用が停滞している兆候を把握します。
解約の予兆が見られる場合は、放置せずに早めに連絡し、顧客が抱えている課題を確認します。操作面の不安、社内での利用定着の遅れ、期待した効果とのずれなど、原因に応じた支援を行うことが重要です。
契約更新と追加利用の提案
契約更新前には、これまでの利用状況や得られた成果を顧客と振り返ります。顧客がサービスの価値を実感できていれば、継続利用につながりやすくなります。更新時期だけに連絡するのではなく、日頃から成果を確認し、信頼関係を築くことが必要です。
また、顧客の利用状況や事業の成長に応じて、上位プランや追加機能、関連サービスを提案する場合もあります。これは売り込みではなく、顧客がさらに成果を出すために必要な選択肢を示す仕事です。顧客の課題と合わない提案は信頼を損なうため、提案の根拠が求められます。
顧客の声を社内のサービス改善へつなぐ役割
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客に近い立場でサービスへの要望や不満を聞く役割でもあります。顧客が使いにくいと感じた点、追加してほしい機能、運用上の困りごとを整理し、開発、営業、企画、サポートなどの社内チームへ共有します。
すべての要望がすぐに実現するわけではありませんが、複数の顧客から寄せられる声を整理することで、サービス改善の優先順位を考える材料になります。顧客の声をそのまま伝えるだけでなく、背景や影響を分かりやすくまとめる力が必要です。
カスタマーサポートや営業との違いと働き方
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応し、問題を解決する役割です。問い合わせへの回答速度、解決率、顧客満足度などが評価の対象になりやすい傾向があります。
一方、カスタマーサクセスは、顧客からの連絡を待つだけでなく、利用状況を確認しながら先回りして支援します。目標は問題を解決することだけではなく、顧客がサービスを使って成果を出し、継続利用することです。実際の組織では両方の業務を担う場合もあるため、求人票で業務範囲を確認する必要があります。
カスタマーサクセスと営業の違い
営業は、新規顧客の獲得や契約締結を主な目的とすることが一般的です。商談を通じて顧客の課題を聞き、自社サービスを提案して契約につなげます。
カスタマーサクセスは、契約後の顧客を担当し、利用定着や課題解決、更新、追加利用を支援します。営業と共通しているのは、顧客の課題を把握し、提案する点です。異なるのは、カスタマーサクセスが中長期的な顧客の成功に関わることです。営業から引き継いだ情報を基に支援を始めるため、両部門の連携も欠かせません。
担当顧客数で異なる支援の進め方
カスタマーサクセスの支援方法は、担当する顧客数や契約規模によって異なります。大口顧客を少数担当し、個別の定例会議や運用提案を行う形は、ハイタッチと呼ばれます。顧客ごとの課題に深く入り込むため、提案力や調整力が求められます。
中規模の顧客を担当する場合は、複数社向けの勉強会、定期メール、利用状況に応じたフォローを組み合わせます。多数の顧客を支援する場合は、ヘルプページ、動画、メール配信、チャットボットなどを活用し、顧客が自力で解決できる仕組みを整えます。求人票では担当社数だけでなく、どのような支援方法を取るのかを確認しましょう。
在宅勤務・フレックスタイム制の実態
SaaS企業には、在宅勤務やフレックスタイム制を採用する企業があります。ただし、カスタマーサクセスでは顧客との会議、社内連携、研修への参加が必要なため、完全在宅勤務が常に可能とは限りません。
特に未経験で入社する場合は、入社直後は出社を基本とし、業務に慣れてから在宅勤務を利用できるケースがあります。勤務制度だけで判断せず、出社頻度、試用期間中の働き方、顧客訪問の有無、会議時間帯を確認することが大切です。
年収や評価で見られやすい成果指標
カスタマーサクセスの評価では、解約率、契約継続率、顧客の利用状況、導入完了率、顧客満足度、追加利用の金額などが指標として使われます。どの数字を重視するかは、企業の事業段階や担当範囲によって異なります。
年収は、担当顧客の規模、求められる経験、営業要素の強さ、勤務地、会社の評価制度などで変わります。求人を見る際は、想定年収だけでなく、固定給と賞与の内訳、成果連動の仕組み、昇給の基準、試用期間中の条件を確認しましょう。
未経験転職で求められるスキルと向いている人
顧客の話から課題を整理する力
顧客は、自社の課題を明確な言葉で説明できるとは限りません。「使いにくい」「社内で広がらない」といった言葉の背景には、運用ルールの不足、担当者の負担、目的の共有不足など、複数の要因があります。
カスタマーサクセスには、質問を重ねて状況を整理し、本当の課題を見つける力が求められます。営業や接客で、相手の希望を聞いた上で最適な提案をした経験は、この力の証明になります。
相手に合わせて伝えるコミュニケーション力
サービスを使う人のIT知識、役職、業務内容は顧客ごとに異なります。専門用語を多用せず、相手の理解度や関心に合わせて説明することが重要です。
また、顧客との会話だけでなく、営業や開発チームに情報を共有する場面もあります。顧客の要望を整理し、社内の関係者が行動しやすい形で伝えられる人は、カスタマーサクセスで活躍しやすいでしょう。
数字や利用状況から改善点を考える力
カスタマーサクセスでは、顧客の利用データを見る機会があります。利用回数、ログイン状況、機能の利用率、問い合わせ内容などを確認し、支援が必要な顧客や改善すべき点を考えます。
高度な分析経験が必須とは限りませんが、数字を避けずに扱う姿勢は必要です。売上実績、成約率、顧客満足度、来店数、在庫回転などを基に改善を行った経験があれば、選考で具体的に伝えましょう。
複数の業務を計画的に進める力
カスタマーサクセスマネージャーは、複数の顧客を同時に担当することが一般的です。定例会議の準備、問い合わせ対応、社内確認、利用状況の分析、提案資料の作成などを並行して進めます。
すべての依頼を同じ優先度で処理するのではなく、顧客への影響、契約更新時期、解約の可能性、対応期限を基に優先順位を付ける力が必要です。日々の業務を整理し、期限を守って対応してきた経験は評価につながります。
顧客の成功に粘り強く向き合える人の特徴
カスタマーサクセスは、提案すればすぐに成果が出る仕事ではありません。顧客の社内事情によって導入が進まないこともあり、利用状況が改善するまでに時間がかかる場合もあります。
そのため、短期的な成果だけで判断せず、顧客の目標に向けて粘り強く支援できる人に向いています。相手の成功を自分の喜びとして捉えられる人、改善を繰り返すことを前向きに楽しめる人は、やりがいを感じやすい職種です。
営業・販売・接客経験を選考で生かす準備
現職経験を顧客課題の解決経験として整理する
職務経歴を説明するときは、担当していた業務を並べるだけでは十分ではありません。顧客がどのような課題を抱えていたのか、自分がどのように状況を聞き、何を提案し、どう改善したのかを整理しましょう。
たとえば、販売職であれば、顧客の利用目的を聞いて商品を提案した経験、購入後の相談に対応した経験、スタッフ間で接客方法を改善した経験が考えられます。営業職であれば、既存顧客への提案、利用状況の確認、契約継続につなげた経験を伝えられます。
実績を数字と行動で伝えられるようにする
実績は、「頑張りました」「信頼関係を築きました」だけでは伝わりにくいものです。可能な範囲で、担当顧客数、目標達成率、継続率、売上、提案数、満足度、改善した時間や件数などの数字を添えましょう。
数字がない場合でも、行動を具体化することはできます。どのような質問をして課題を把握したのか、どの部署と連携したのか、どのように提案内容を変えたのかを説明できるようにしておくと、再現性のある経験として伝わります。
SaaSと担当するサービスの基礎知識を学ぶ
SaaSは、契約後の継続利用が事業成長に直結するビジネスです。カスタマーサクセスを目指すなら、月額課金型の仕組み、解約率、顧客生涯価値、導入支援、利用定着といった基本的な考え方を理解しておきましょう。
ただし、専門用語を暗記することが目的ではありません。顧客がサービスを使い続ける理由は何か、利用が止まるとどのような問題が起こるのか、自分なりの言葉で説明できることが大切です。
志望企業の顧客・課題・導入効果を調べる
応募前には、志望企業が誰にどのようなサービスを提供しているのかを調べます。顧客が抱えている課題、サービスによって改善できる業務、導入までの流れ、利用者の声などを確認しましょう。
企業の公式サイト、採用情報、導入事例、公開されている記事などを読むと、カスタマーサクセスがどのような支援を行うのかを想像しやすくなります。調べた内容を基に、自分の経験をどう生かせるかまで考えることが重要です。
職務経歴書と面接で伝える志望動機を準備する
志望動機では、なぜカスタマーサクセスを選ぶのか、なぜその企業のサービスに関わりたいのか、どのような経験を生かせるのかを一貫して伝えます。
説得力を高めるためには、次の流れで整理するとよいでしょう。
- 現職で顧客の課題解決や継続支援にやりがいを感じた経験
- 新規契約の獲得だけでなく、導入後の成果創出に長く関わりたい理由
- 志望企業のサービスや顧客に魅力を感じた理由
- 入社後に生かせる経験と、学びたいこと
未経験向け求人の見極め方と応募時の注意点
求人票の業務内容から実際の役割を確認する
求人名がカスタマーサクセスでも、実際の業務は企業によって大きく異なります。問い合わせ対応が中心の仕事、導入支援が中心の仕事、既存顧客への営業提案が中心の仕事、サービス改善まで関わる仕事などがあります。
業務内容に、導入支援、利用定着、定例会議、利用分析、更新、追加提案、顧客の声の共有といった記載があるかを確認しましょう。自分が希望する働き方や身につけたい経験と合うかを判断することが重要です。
未経験歓迎の対象が職種未経験か業界未経験かを確認する
「未経験歓迎」と書かれていても、カスタマーサクセスが未経験でよいのか、SaaS業界が未経験でよいのか、社会人経験も問わないのかは求人ごとに異なります。
応募条件では、必須条件と歓迎条件を分けて確認しましょう。「法人顧客との折衝経験」「営業経験」「ITサービスの利用経験」などが必須になっている場合もあります。応募前に自分の経験との重なりを整理すると、書類選考の通過率を高めやすくなります。
研修・育成体制と入社後の支援内容を確認する
未経験から入社する場合は、研修内容が重要です。サービス知識の研修、先輩社員との同行、商談の見学、定期的な面談、マニュアルやナレッジの整備などがあるかを確認しましょう。
求人票だけでは分からない場合は、面接で質問して問題ありません。独り立ちまでの目安、最初に担当する業務、相談できる体制、評価の方法を確認すると、入社後の働き方を具体的にイメージできます。
顧客層と担当範囲から未経験者との相性を判断する
大企業を相手にする場合は、関係者が多く、導入までの調整が複雑になることがあります。高い提案力やプロジェクト管理の経験が求められることもあるため、未経験者にとっては難易度が上がりやすい傾向があります。
一方で、小規模から中規模の顧客を対象に、標準化された導入支援を提供する求人は、未経験者が業務を学びやすい場合があります。ただし、担当社数が多くなることもあるため、支援の方法と業務量を確認しましょう。
リモート勤務・年収・評価制度の条件を具体的に確認する
在宅勤務、年収、休日、残業時間などは、転職先選びで重要な条件です。ただし、制度があることと、誰でも利用できることは同じではありません。入社後すぐに利用できるのか、チームの出社頻度はどの程度かを確認しましょう。
年収についても、提示されている金額の幅だけで判断せず、固定残業代の有無、賞与、昇給、インセンティブ、試用期間中の給与を確認します。カスタマーサクセスは評価指標が企業ごとに異なるため、何を達成すると評価されるのかを理解しておくことが大切です。
SaaSのカスタマーサクセスマネージャー転職を成功させる行動計画
自分の経験と応募できる求人の条件を整理する
まずは、これまでの経験を棚卸しします。担当してきた顧客の種類、提案した内容、実績、課題解決の経験、社内調整の経験、使用してきたツールを整理しましょう。
その上で、希望する勤務地、年収、働き方、顧客層、扱いたいサービスの分野、未経験可の条件を決めます。条件をすべて満たす求人だけに絞りすぎると選択肢が狭くなるため、優先順位を付けることが重要です。
応募先ごとに求められる経験へアピールを合わせる
同じ職務経歴書をすべての企業に送るのではなく、求人ごとに強調する経験を変えましょう。導入支援が中心の求人には説明力や研修経験を、既存顧客の提案が中心の求人には関係構築や提案経験を、利用分析を重視する求人には数値改善の経験を伝えます。
応募先のサービスや顧客に合わせて自己PRを調整すると、自分の経験が入社後にどう役立つのかを採用担当者に伝えやすくなります。
面接で聞かれやすい質問への回答を準備する
カスタマーサクセスの面接では、仕事内容への理解、顧客対応の考え方、課題解決の進め方、学習意欲などが確認されます。想定質問への回答を準備し、経験を具体的に話せるようにしましょう。
- なぜカスタマーサクセスを志望するのですか
- 営業や接客の経験をどのように生かせますか
- 顧客から不満を伝えられた場合、どのように対応しますか
- 複数の依頼が重なった場合、どのように優先順位を決めますか
- サービスの利用が進まない顧客にどのような支援をしますか
- 入社後にどのような知識やスキルを身につけたいですか
入社後に身に付けたいスキルとキャリアを描く
入社後の成長イメージを持つことは、志望動機の説得力にもつながります。まずは担当サービスの知識、導入支援、顧客との定例会議の進め方、利用状況の確認方法を身につけることが基本です。
その後は、大口顧客への提案、サービス改善の企画、顧客向けコンテンツの作成、チームの業務改善、後輩育成など、さまざまなキャリアが考えられます。将来は管理職を目指すのか、顧客支援の専門性を深めるのかも考えておくとよいでしょう。
選考結果を振り返り応募戦略を改善する
書類選考や面接がうまく進まない場合は、応募数を増やすだけでなく、原因を振り返ることが大切です。応募先の難易度が高すぎないか、経験の伝え方が抽象的ではないか、志望動機が企業ごとに合わせられているかを見直しましょう。
未経験からのSaaS転職では、経験をそのまま見せるのではなく、顧客の課題解決、継続支援、提案、数値改善といったカスタマーサクセスにつながる形で伝えることが重要です。仕事内容への理解と丁寧な準備を重ね、自分に合う求人を見極めながら転職活動を進めましょう。
