コトラ（広報チーム） 
中小企業では、総務や管理部門の担当者がIT業務を兼務していたり、ひとりの情シス担当者に業務が集中していたりするケースが少なくありません。PCやスマートフォンの管理、社内からの問い合わせ対応、アカウント発行、セキュリティ対策など、情シス業務は幅広く、社員数や利用するクラウドサービスが増えるほど負担も大きくなります。
こうした状況で有効な選択肢が、情シスアウトソーシングです。情シス業務の全部または一部を外部の専門会社へ委託することで、日常の問い合わせ対応や定型業務の負担を抑え、社内担当者が重要な判断や業務改善に集中しやすくなります。
ただし、外部委託は業務を丸投げすればよいわけではありません。任せる範囲、社内に残す役割、対応時間、情報管理の方法、費用の仕組みを整理したうえで、自社に合う体制を選ぶことが重要です。
情シスアウトソーシングが必要になる中小企業の課題
情シス担当者が不在または兼務している
中小企業では、専任の情シス担当者を置かず、総務、人事、経理、営業などの担当者がIT業務を兼務することがあります。中小企業の情シス担当は兼務型になりやすく、PCに詳しい社員や経営者自身が対応しているケースも見られます。
兼務の場合、本来の担当業務に加えて、PCの不具合、メールの設定、オンライン会議の接続不良、パスワード再設定といった問い合わせにも対応しなければなりません。問い合わせは突発的に発生するため、予定していた業務が中断されやすく、担当者の負担が増えます。
情シスアウトソーシングを利用すれば、日常的な問い合わせや端末設定などを外部に任せられます。ITの知識が十分でない社員が無理に対応する状況を減らし、本来の業務に集中しやすい環境を作れます。
ひとり情シスに業務が集中している
専任の情シス担当者がいる場合でも、ひとりで社内のIT全般を支える体制にはリスクがあります。ひとり情シスは、ヘルプデスク、PCの設定、アカウント管理、ネットワーク管理、システム運用、セキュリティ対策まで幅広く担うことになりがちです。
業務が個人に集中すると、担当者が休職や退職をした際に、管理方法や設定内容が分からなくなるおそれがあります。特定の人しか対応できない状態は、業務の属人化につながります。
外部委託では、複数人のチームで対応するサービスもあります。問い合わせ履歴、設定手順、資産情報などを共有しながら運用できれば、担当者一人に知識や作業が集中する状態を改善できます。社内担当者は、外部委託先との窓口や優先順位の判断に役割を絞ることも可能です。
社員数の増加に社内対応が追いつかない
社員数が増えると、PCやスマートフォンの台数、利用するアカウント、ソフトウェアのライセンス、問い合わせ件数も増加します。特に入社者が多い時期は、端末の準備、初期設定、メールやクラウドサービスのアカウント発行、権限設定などが短期間に集中します。
こうした作業が遅れると、新入社員が初日から業務を始められなかったり、退職者のアカウント停止が遅れたりする問題が起こり得ます。業務量の増加に人員が追いつかない場合は、キッティングやアカウント管理などの定型作業を外部に任せる方法が有効です。
繁忙期だけ支援を増やせる時間制や作業単位のサービスを選べば、正社員を常時増員せずに業務量の波へ対応しやすくなります。
セキュリティ対策や法令対応に不安がある
クラウドサービスやリモートワークの利用が広がる中、アカウント管理、端末の持ち出し管理、不正アクセス対策、ウイルス対策、データの取り扱いなど、情シスに求められる管理範囲は広がっています。
セキュリティ対策は、ツールを導入するだけでは十分ではありません。利用者の権限を適切に設定すること、退職者のアカウントを速やかに停止すること、端末の台帳を更新すること、トラブル発生時の連絡手順を決めておくことも必要です。
専門知識が必要な領域は、外部の知見を活用することで不足を補えます。ただし、セキュリティ方針や情報の重要度を最終的に判断するのは自社です。外部委託先に任せる範囲と、自社が承認すべき事項を明確にして運用する必要があります。
情シスアウトソーシングで任せられる主な業務
社員からの問い合わせ対応とヘルプデスク
ヘルプデスクは、社員から寄せられるITに関する質問や不具合の相談を受け付け、解決を支援する業務です。代表的な内容には、PCやソフトウェアの操作方法、メールが送受信できない、オンライン会議に参加できない、パスワードを忘れたといった問い合わせがあります。
問い合わせ対応は1件ごとの作業時間が短くても、件数が増えると担当者の時間を大きく消費します。特に、同じ質問が繰り返される環境では、情シス担当者が本来取り組むべき改善業務を進めにくくなります。
外部委託では、電話、メール、チャットなどで一次受付を行い、定型的な問い合わせを処理する形が一般的です。対応内容を記録し、よくある質問を社内向けの案内として整備してもらえるサービスであれば、同じ問い合わせを減らす効果も期待できます。
パソコンやスマートフォンの設定・管理
PCやスマートフォンを社員がすぐ使える状態に整える作業を、キッティングと呼びます。具体的には、初期設定、業務用ソフトウェアのインストール、メール設定、セキュリティソフトの導入、ネットワーク接続、利用者への引き渡しなどが含まれます。
端末の準備は、入社、異動、端末入替、拠点の新設といったタイミングに集中します。外部委託先に任せることで、社内担当者は機器の選定や利用ルールの決定に集中しやすくなります。
加えて、端末の所有者、利用開始日、OSの種類、シリアル番号、設置場所、返却状況などを台帳で管理する業務も委託対象になります。端末の管理状況を見える化しておくことは、紛失時の対応や不要な機器の削減にも役立ちます。
入社・退職・異動に伴うアカウント管理
社員の入社、退職、異動に合わせて、メール、チャット、クラウドサービス、業務システムなどのアカウントを作成・変更・停止する業務です。利用者ごとに必要な権限を設定し、不要な権限を残さないことが重要です。
入社時に必要なアカウントが発行されていなければ、業務開始が遅れます。一方、退職後もアカウントや共有フォルダへのアクセス権が残っていると、情報漏えいのリスクになります。
アカウント管理は定型化しやすいため、外部委託と相性のよい業務です。ただし、誰にどの権限を付与するかという判断は、部署責任者や社内管理者が行うべきです。委託先には、承認済みの申請に基づいて設定作業を依頼する仕組みにすると、管理しやすくなります。
社内システムやクラウドサービスの運用
情シスアウトソーシングでは、メール、ファイル共有、オンライン会議、顧客管理、勤怠管理など、社内で利用しているクラウドサービスの設定や日常運用も委託できます。利用者の追加、設定変更、障害時の切り分け、ベンダーへの問い合わせ代行などが主な内容です。
サーバーやネットワークを自社で運用している場合は、稼働状況の確認、バックアップ、障害対応、更新作業などを任せられることもあります。ただし、基幹システムや業務への影響が大きいシステムは、対応範囲や責任分担をより細かく決める必要があります。
利用中の機器、OS、クラウドサービスが委託先の対応対象に含まれるかは、契約前に確認が必要です。特定のOSやサービス、古いシステム、独自開発の業務システムは対象外となる場合があります。
セキュリティ対策とトラブル時の一次対応
外部委託では、ウイルス対策ソフトの導入支援、端末の更新状況確認、セキュリティ設定の見直し、利用者向けの注意喚起、怪しいメールを受信した際の相談対応などを依頼できます。
トラブル発生時には、まず状況を確認し、影響範囲を切り分け、必要に応じて機器の停止や関係者への連絡を行います。この最初の対応を迅速に行えるかどうかは、被害や業務停止の拡大を防ぐうえで重要です。
ただし、外部委託先がすべてのインシデント対応を完結できるとは限りません。顧客への連絡、公表、事業継続に関する判断などは、経営層や社内責任者が担う必要があります。緊急時に誰が何を判断するかを、平時から整理しておくことが重要です。
外部委託する業務と社内に残す業務の切り分け方
定型的で問い合わせ件数が多い業務を任せる
外部委託を始める際は、毎月または毎週発生している定型業務から検討すると進めやすくなります。たとえば、パスワード再設定、PCの初期設定、アカウントの作成・停止、ソフトウェアのインストール、社員からの一次問い合わせ対応などです。
これらの業務は、手順を文書化しやすく、対応件数や作業時間を把握しやすい特徴があります。社内担当者が繰り返し対応している作業を外部へ移せば、負担軽減の効果を確認しやすくなります。
まずは直近数カ月の問い合わせ内容を集計し、件数の多い作業、対応に時間がかかる作業、特定の時期に集中する作業を洗い出しましょう。そのうえで、手順が明確なものから委託候補にする方法が有効です。
専門知識が必要な業務を任せる
ネットワーク、サーバー、クラウド環境、情報セキュリティ、システム導入など、専門的な知識が必要な業務も外部委託に向いています。社内に知見がない領域を無理に内製すると、対応の遅れや設定ミスにつながる可能性があります。
たとえば、ネットワーク障害の原因調査、クラウドサービスの設定変更、端末管理の仕組みづくり、セキュリティ診断、システム導入時のベンダー調整などは、経験を持つ外部人材の活用を検討しやすい業務です。
一方で、専門性が高い業務ほど、委託先への説明や現状把握に時間がかかる場合があります。既存の構成図、アカウント一覧、契約情報、障害履歴などを整理し、必要な情報を引き継げる状態にしておくことが大切です。
経営判断や社内ルールの決定は社内に残す
外部委託先はIT運用を支援できますが、経営上の優先順位や社内ルールを決定する役割まで完全に任せることはできません。どのシステムに投資するか、どの業務をデジタル化するか、どの情報をどこまで共有するかといった判断は、社内で行う必要があります。
たとえば、退職者のデータをどの期間保管するか、私物端末の利用を認めるか、管理者権限を誰に与えるか、システム障害時にどの業務を優先するかなどは、会社の方針に関わる事項です。
外部委託先には、選択肢やリスクを示してもらい、実務の運用を支援してもらう形が適しています。社内では、決裁者と窓口担当者を明確にしておくと、依頼や承認が滞りにくくなります。
機密情報へのアクセス範囲を明確にする
情シス業務を委託すると、外部の担当者が社内システムや端末にアクセスする場面が生じます。そのため、どの情報に、誰が、どの目的で、どの期間アクセスできるかを明確にする必要があります。
必要以上に強い権限を渡さず、作業に必要な範囲だけアクセスを許可する考え方が重要です。特に、顧客情報、従業員情報、給与情報、経理情報、経営資料などを扱うシステムは、権限設定を慎重に検討しなければなりません。
契約前には、秘密保持契約、再委託の有無、委託先担当者の管理方法、作業記録、アカウントの利用方法、作業終了後の権限削除などを確認しましょう。情報セキュリティに関する認証取得の有無だけでなく、実際の運用方法まで確認することが大切です。
将来的に内製化したい業務を整理する
外部委託は、すべての業務を恒久的に任せる方法だけではありません。採用までの一時的な補完、担当者育成中の支援、業務の標準化を目的とした活用もできます。
将来的に社内で担いたい業務がある場合は、委託先に作業だけを依頼するのではなく、手順書や管理台帳、設定内容、問い合わせ履歴を残すように依頼しましょう。引き継ぎ可能な状態を作ることで、委託範囲を縮小する際にも対応しやすくなります。
内製化を見据える場合は、定例会で運用状況を確認し、社内担当者が知識を得られる体制を作ることも有効です。委託先を単なる作業代行先ではなく、運用改善のパートナーとして活用する視点が求められます。
情シスアウトソーシングの費用相場と料金体系
月額固定型の費用目安
月額固定型は、あらかじめ決めた業務範囲や対応時間に対して、毎月定額を支払う料金体系です。日常的なヘルプデスク、アカウント管理、IT相談などを継続して依頼したい場合に向いています。
中小企業向けの小規模なプランでは、月額4万円程度から利用できる例があります。月10時間から15時間程度の時間制プランでは、月額5万円から10万円前後が目安になるケースもあります。
ヘルプデスクに加えて、キッティング、資産管理、運用改善、セキュリティ支援などを含めると、月額15万円から30万円程度、あるいはそれ以上になることがあります。料金は社員数、端末数、利用サービス数、対応時間、訪問対応の有無によって変わります。
作業ごとに支払う従量課金型の費用目安
従量課金型は、問い合わせ件数、作業時間、端末台数、依頼内容などに応じて費用が決まる仕組みです。問い合わせが少ない企業や、繁忙期だけ支援を受けたい企業に向いています。
PC1台あたりで課金するプランでは、ヘルプデスク中心の場合に1台あたり月額2,000円程度から、情シス業務を広く含む場合に1台あたり月額3,000円から5,000円程度を目安とする例があります。
時間制の場合は、月10時間で約5万円、月15時間で約10万円、月30時間で20万円台といった料金例があります。専門性の高い業務や上流の相談を含む場合は、時間単価が高くなる傾向があります。
従量課金型では、想定より問い合わせが増えた場合に費用が膨らむことがあります。基本料金に含まれる作業時間、超過時の単価、未使用時間の繰り越し可否、最低利用期間を確認しておきましょう。
常駐型とリモート対応型の費用差
リモート対応型は、電話、メール、チャット、遠隔操作などを通じて支援を受ける形です。移動時間や交通費がかからないため、常駐型や訪問型と比べて費用を抑えやすい傾向があります。問い合わせ対応、アカウント管理、クラウドサービスの設定、端末の遠隔支援などは、リモートで対応できることが多い業務です。
一方、常駐型は、担当者が一定の日数または時間に社内で作業する形です。対面での問い合わせが多い、拠点内の機器を扱う、複雑なネットワーク作業がある、大量の端末設定を行うといった場合に適しています。
常駐型は、稼働日数、担当者のスキル、勤務地、業務内容によって見積もりが大きく変わります。訪問対応が必要な場合も、出張費や交通費、最低作業時間が追加されることがあります。リモートで完結できる業務と、現地対応が必要な業務を分けて考えることが、コスト最適化につながります。
初期費用や訪問対応で発生する追加費用
月額料金だけで比較すると、導入後に想定外の費用が発生することがあります。導入時には、現状調査、業務の棚卸し、手順書作成、アカウントや端末の情報整理、引き継ぎ、問い合わせ窓口の準備などに初期費用がかかる場合があります。
また、訪問対応、休日対応、時間外対応、緊急対応、端末の配送、データ移行、機器の購入代行、ソフトウェアライセンス、セキュリティツールの利用料などが別料金となるケースもあります。
見積もりを確認する際は、月額費用だけでなく、次の項目を確認すると安心です。
- 初期費用に含まれる作業
- 月額料金に含まれる対応時間または対応件数
- 超過料金の計算方法
- 訪問時の作業費、交通費、出張費
- 時間外・休日・緊急対応の追加料金
- 契約期間と中途解約時の条件
- 端末、ソフトウェア、外部サービスの利用料
採用・雇用と外部委託のコストを比較する視点
情シス人材を採用する場合、給与だけでなく、採用活動、教育、社会保険、福利厚生、採用までの空白期間、退職時の引き継ぎなども考慮する必要があります。特に中小企業では、幅広い業務を担えるIT人材の採用が難しいこともあります。
外部委託は、必要な業務量に合わせて利用しやすく、採用前から専門人材の支援を受けられる点が利点です。月額費用だけを見るのではなく、担当者が問い合わせ対応に使っている時間、トラブルによる業務停止、設定ミスや情報管理不足によるリスクも含めて比較することが重要です。
ただし、外部委託が必ず内製より安くなるとは限りません。日常的に高度な判断や大規模な開発が必要で、十分な業務量がある場合は、社内人材の採用や育成が適することもあります。短期的な費用だけでなく、将来どのようなIT体制を作りたいかを踏まえて判断しましょう。
自社に合う情シスアウトソーシングの選び方
対応してほしい業務範囲を明確にする
情シスアウトソーシングを選ぶ前に、まず自社で困っている業務を整理します。「PCの不具合対応が多い」「入退社時の準備が間に合わない」「クラウドサービスの管理ができていない」「セキュリティに不安がある」など、課題を具体化することが重要です。
サービスによって、ヘルプデスクを中心とするもの、端末管理に強いもの、システム運用まで対応するもの、IT企画や業務改善を支援するものなど、得意分野が異なります。依頼したい業務が対象に含まれているかを確認しましょう。
特に、利用中のOS、PC、スマートフォン、メール、クラウドサービス、サーバー、ネットワーク機器が対応対象かどうかは重要です。契約後に対象外と分かることを避けるため、現状の利用環境を一覧にして相談することをおすすめします。
従業員数と問い合わせ件数に合う体制を選ぶ
必要な支援体制は、従業員数だけでなく、問い合わせの件数や内容によって変わります。社員数が少なくても、複数のクラウドサービスや拠点を利用している場合は、管理の負荷が大きくなることがあります。
問い合わせ件数が少ない企業は、時間制やチケット制のサービスを利用すると、費用を抑えやすくなります。一方で、社員からの問い合わせが日常的に発生し、迅速な一次対応が必要な企業は、月額固定型や専用窓口を設けられるプランが向いています。
導入前に、月あたりの問い合わせ件数、内容、対応時間、繁忙期の業務量を確認しましょう。件数だけでなく、緊急性の高い障害がどの程度発生しているかも、必要な体制を判断する材料になります。
リモート対応と訪問対応の必要性を確認する
多くの情シス業務はリモートで対応できますが、すべてを遠隔で完結できるわけではありません。たとえば、PCの物理的な故障、ネットワーク機器の配線、会議室機器の設置、大量の端末キッティングなどは、訪問対応が必要になることがあります。
リモート中心の支援を選ぶ場合は、訪問が必要になった際の対応地域、訪問までの時間、追加費用、対応可能な作業内容を確認しましょう。複数拠点がある場合は、各拠点での対応可否も重要です。
常駐や定期訪問が必要かどうかは、社内にITの一次対応を担える人がいるかによっても変わります。社内に窓口担当者がいる場合はリモート中心でも運用しやすい一方、担当者が不在の場合は、必要に応じて現地対応できるサービスが安心です。
対応時間と緊急時の連絡体制を確認する
情シス業務では、対応時間が自社の勤務時間と合っていることが重要です。平日の日中のみでよいのか、早朝や夜間にも対応が必要なのか、休日の障害対応が必要なのかを整理しましょう。
特に確認したいのは、問い合わせを受けてから初回回答までの時間と、障害発生時の連絡方法です。メールで受け付けるだけなのか、電話や専用窓口があるのか、緊急連絡先が明確かによって、安心感は変わります。
サービスによっては、24時間365日の監視や対応を提供する場合もありますが、その分費用は上がります。すべての業務に高い対応水準が必要とは限らないため、業務への影響度に応じて優先順位をつけることが大切です。
セキュリティ対策と情報管理の仕組みを確認する
外部委託先は、自社の端末、アカウント、ネットワーク、データに関わるため、情報管理の仕組みを慎重に確認する必要があります。情報セキュリティに関する方針が公開されているか、社員教育が行われているか、作業ログを残しているかなどを確認しましょう。
情報セキュリティの国際規格であるISO27001や、個人情報の取り扱いに関する認証を取得しているかは、一つの確認材料になります。ただし、認証の有無だけで判断せず、アクセス権限、再委託、データ保管場所、退職者アカウントの管理、緊急時の報告手順など、実務面の説明を受けることが重要です。
契約前には、委託先が扱う情報の種類を整理し、必要最小限の情報だけを共有する設計を検討しましょう。
導入失敗を防ぐための契約前チェックポイント
対応内容と対象外の業務を契約書で確認する
導入後の認識違いを防ぐためには、「何をしてくれるか」だけでなく、「何をしてくれないか」を確認することが重要です。たとえば、ヘルプデスクに含まれる問い合わせ範囲、端末設定の対象機種、クラウドサービスの対応範囲、ベンダーへの問い合わせ代行の有無などを明確にします。
「ITに関することはすべて対応」という説明でも、実際には対象外の機器やサービスがある場合があります。自社で利用している主要なツールを提示し、対応可否を個別に確認しましょう。
また、設定変更の承認者、端末購入の決裁者、アカウント発行の申請者など、社内側の役割も明確にしておく必要があります。委託先に依頼するための社内手続きが複雑すぎると、かえって対応が遅くなるため注意が必要です。
対応時間・回答期限・障害時の連絡方法を確認する
通常時の問い合わせ対応と、緊急時の障害対応は分けて確認しましょう。受付時間、対応時間、連絡手段、初回回答の目安、復旧までの対応範囲を具体的に決めておくことが重要です。
たとえば、「平日9時から18時までに受け付けた問い合わせは当日中に一次回答する」「業務停止につながる障害は電話で連絡する」「休日対応は別料金」といった形で、条件を明確にします。
対応の早さだけを求めると費用が高くなることがあります。すべての問い合わせに同じ緊急度を設定するのではなく、業務停止、複数人への影響、個人の操作質問などに優先順位をつけると、費用と対応品質のバランスを取りやすくなります。
情報漏えいを防ぐための管理体制を確認する
外部委託先がどのように情報を扱うかは、契約前に必ず確認すべき項目です。特に、管理者アカウントの取り扱い、パスワードの保管方法、遠隔操作時の手順、作業ログの保存、データ持ち出しの制限、再委託先の有無を確認しましょう。
契約書や秘密保持契約には、秘密情報の定義、利用目的、返却や削除の方法、事故発生時の報告義務、損害に関する取り決めなどを含めます。委託先の担当者が変更された場合の権限見直しについても確認が必要です。
自社側でも、委託先にすべての管理者権限を渡しっぱなしにしないことが大切です。定期的に権限を確認し、不要になったアカウントやアクセス権を削除する運用を行いましょう。
引き継ぎ方法と業務報告の頻度を決める
委託開始時には、社内のIT環境や業務手順を引き継ぐ必要があります。しかし、情報が担当者の記憶だけに依存していると、移行に時間がかかります。端末台帳、アカウント一覧、ネットワーク構成、契約中のサービス、問い合わせ履歴、障害履歴などをできる範囲で整理しておきましょう。
委託先には、作業手順、設定内容、問い合わせ履歴、課題一覧を記録してもらうことが重要です。記録が蓄積されれば、担当者変更時や契約終了時の引き継ぎもしやすくなります。
月次報告や定例会では、問い合わせ件数、主な対応内容、未解決課題、再発防止策、改善提案、利用時間、追加費用の見込みなどを共有するとよいでしょう。委託の効果を確認し、継続的に業務範囲を見直すための材料になります。
小規模な業務から始めて委託範囲を見直す
初めて情シスアウトソーシングを利用する場合は、最初からすべての業務を任せるのではなく、問い合わせ対応やアカウント管理、PCキッティングなど、範囲を限定して始める方法があります。
小規模に開始すれば、委託先との連携方法、対応品質、社内社員の利用状況、費用の妥当性を確認しながら改善できます。導入後に問い合わせの傾向を分析し、FAQ整備や運用ルールの見直しを進めることで、より効果的な体制へ発展させることも可能です。
情シスアウトソーシングの目的は、単に作業を外部へ移すことではありません。社内のIT業務を整理し、属人化を防ぎ、必要なときに適切な専門性を活用できる体制を作ることにあります。自社に残す判断業務と、外部に任せる定型業務を適切に分け、定期的に契約内容を見直すことが導入成功につながります。
