コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスの役割と求められる成果
カスタマーサクセスとは顧客の成功を支援する仕事
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを導入した後に、目的を達成できるよう継続的に支援する仕事です。特に継続利用型のサービスでは、契約を獲得するだけでは事業成果につながりません。顧客がサービスを使いこなし、業務の改善や売上向上、作業時間の削減といった価値を実感することが重要です。
担当者は、顧客が何を実現したいのかを理解し、導入準備、初期設定、操作説明、利用状況の確認、活用方法の提案などを行います。単に質問に答えるのではなく、顧客の目標達成に向けて先回りして働きかける点が特徴です。
カスタマーサポート・営業との役割の違い
カスタマーサクセス、カスタマーサポート、営業はいずれも顧客と関わる仕事ですが、主な目的と関わるタイミングが異なります。
営業は、顧客の課題を聞き、商品やサービスを提案して契約につなげる役割を担います。一方、カスタマーサクセスは契約後の顧客を中心に担当し、導入したサービスを活用して成果を得られるよう支援します。
カスタマーサポートは、操作方法や不具合などに関する問い合わせに対応し、顧客の困りごとを解決する役割です。カスタマーサクセスも問い合わせを受けることはありますが、問い合わせが起きる前に利用上のつまずきを防いだり、より効果的な使い方を提案したりすることが求められます。
解約防止だけではないカスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスは解約を防ぐための仕事と捉えられることがありますが、目的はそれだけではありません。顧客に十分な価値を感じてもらい、長く利用してもらうことが基本となります。
顧客が成果を実感すれば、契約更新だけでなく、利用人数の増加や上位プランへの変更、関連機能の追加利用につながる可能性があります。また、顧客から得た意見をサービス改善に反映することで、ほかの顧客にとっても使いやすい商品へと成長させられます。
顧客満足度と事業成長につながる仕組み
顧客の成功は、顧客満足度の向上と自社の事業成長の両方に関わります。顧客がサービスを活用し、導入目的を達成できれば、継続利用や追加利用が期待できます。
一方で、導入しただけで使われなければ、顧客は費用対効果を感じにくくなり、解約につながるおそれがあります。カスタマーサクセスは、顧客が利用を継続する理由をつくり、自社の安定した収益基盤を支える役割を果たします。
カスタマーサクセスの主な仕事内容
顧客の課題や利用状況の把握
カスタマーサクセスの業務は、顧客の状況を正しく把握することから始まります。導入前に抱えていた課題、サービスを使う部署、担当者の役割、利用開始後に目指す成果などを確認します。
導入後は、どの機能が使われているか、利用頻度が下がっていないか、操作で止まっている部分がないかを継続的に確認します。顧客との面談やメールでのやり取りに加え、利用履歴などの情報も活用しながら、支援が必要な顧客を見つけます。
導入時の設定支援と利用開始のサポート
契約直後は、顧客がサービスを使い始められる状態を整える重要な時期です。初期設定、利用者の登録、必要な情報の移行、社内運用の検討などを支援します。
サービスによっては、顧客側の業務の進め方を見直す必要もあります。そのため、操作説明だけで終わらせず、どのような手順で使うと目的を達成しやすいかを伝えることが大切です。利用開始時につまずくと、その後の定着にも影響するため、状況に応じて丁寧に進めます。
活用方法の提案と定着に向けた支援
利用開始後は、顧客がサービスを日常業務に取り入れ、継続して使えるよう支援します。基本機能の利用状況を確認しながら、より効果的な機能や活用方法を提案します。
例えば、利用者が限られている場合には、関係部署への展開方法を一緒に考えることがあります。利用頻度が低い場合には、顧客が目標や使い方を見失っていないかを確認し、改めて導入目的に沿った利用方法を提案します。
問い合わせ対応と社内への改善提案
顧客からの問い合わせに対応することも、カスタマーサクセスの業務の一つです。ただし、すべてを一人で解決するのではなく、内容に応じてカスタマーサポートや開発部門と連携します。
問い合わせや面談で得た声には、サービス改善のヒントが含まれています。同じ質問が繰り返される場合は、説明資料や操作画面に改善の余地があるかもしれません。顧客の声を社内に共有し、使いやすさや支援方法の改善につなげることも重要です。
契約更新や追加利用に向けた提案
契約更新の時期には、顧客が得られた成果を振り返り、今後も利用を続ける価値を確認します。利用状況や目標の達成度を整理し、導入によってどのような変化があったかを顧客と共有します。
顧客の事業拡大や利用範囲の変化に合わせて、利用人数の追加や機能の拡張を提案する場合もあります。ただし、追加利用を目的にするのではなく、顧客の課題解決に本当に必要な提案を行うことが前提です。
導入から定着・更新までの業務の流れ
営業から顧客情報を引き継ぐ
契約後、カスタマーサクセスは営業から顧客情報を引き継ぎます。このときに確認するのは、契約内容だけではありません。顧客が導入を決めた理由、解決したい課題、関係者、商談中に出た懸念点、導入時の約束事項などを把握します。
引き継ぎが不十分だと、顧客に同じ説明を何度も求めることになり、信頼を損ねるおそれがあります。営業とカスタマーサクセスが連携し、顧客の状況を共有することがスムーズな導入につながります。
導入の目的と達成目標を顧客とすり合わせる
次に、顧客と導入目的や達成目標をすり合わせます。例えば、作業時間を減らしたいのか、情報共有を円滑にしたいのか、利用者を増やしたいのかによって、必要な支援は変わります。
目標はできるだけ具体的に設定します。誰が、いつまでに、どのような状態を目指すのかを明確にすることで、顧客と支援担当者が同じ方向を向きやすくなります。
初期設定や操作説明を行う
目標を確認した後は、初期設定や操作説明を行います。顧客の利用環境に合わせて設定を進め、必要な担当者が基本操作を理解できる状態をつくります。
操作説明では、すべての機能を一度に伝えるよりも、まず導入目的に直結する機能から案内することが効果的です。利用者が最初に価値を感じられるよう、実際の業務に近い場面を想定して説明します。
利用状況を確認して活用を後押しする
利用開始後は、定期的に利用状況を確認します。ログインが止まっている、特定の機能が使われていない、利用者が増えていないといった変化があれば、その背景を確認します。
顧客が忙しくて運用が後回しになっている場合もあれば、操作方法や活用方法が分からない場合もあります。状況に合わせて面談、説明会、資料の案内などを行い、利用の定着を後押しします。
成果を振り返り契約更新や利用拡大につなげる
契約更新前には、導入時に設定した目標に対して、どの程度成果が出たかを振り返ります。利用状況だけでなく、顧客の業務や課題がどのように変化したかを確認することが重要です。
成果が十分に出ている場合は、継続利用や利用範囲の拡大を検討します。一方で、成果が見えにくい場合は、原因を整理し、目標や運用方法を見直します。更新の場面だけで対応するのではなく、日頃から価値を伝え続けることが大切です。
顧客の状況に応じた支援方法
個別に伴走する手厚い支援
個別支援では、担当者が顧客ごとに面談を行い、課題の整理から活用方法の提案までを細かく支援します。導入規模が大きい顧客や、業務への影響が大きいサービスでは、こうした手厚い対応が求められることがあります。
顧客固有の事情を深く理解できる点が利点です。一方で、一人の担当者が対応できる顧客数には限りがあるため、支援の優先順位を考える必要があります。
複数の顧客に共通の支援を行う方法
複数の顧客に共通する課題に対しては、説明会や勉強会を開催する方法があります。基本操作やよく使われる機能、導入時につまずきやすい点などをまとめて案内することで、多くの顧客を効率よく支援できます。
参加者同士が活用方法を知る機会になる場合もあります。ただし、個別の事情には対応しにくいため、必要に応じて個別相談と組み合わせることが重要です。
コンテンツや仕組みを活用した効率的な支援
操作ガイド、動画、よくある質問、メールによる案内などを整備し、顧客が必要な情報を自分で確認できるようにする方法もあります。利用状況に応じて自動的に案内を送る仕組みを用意すれば、担当者がすべての顧客に個別連絡をしなくても支援を届けられます。
こうした仕組みは、顧客数が増えた場合にも対応しやすい点が利点です。ただし、複雑な課題や緊急性の高い相談では、人による対応が必要になります。
顧客の規模や課題に合わせて支援方法を分ける
すべての顧客に同じ支援を行うのではなく、契約規模、利用目的、導入の難しさ、利用状況などに応じて支援方法を分けます。個別対応が必要な顧客には面談を中心に行い、基本的な情報提供で進められる顧客にはコンテンツや説明会を活用します。
限られた人員で支援の質を維持するには、顧客ごとに必要な支援を見極めることが欠かせません。
カスタマーサクセスで追う指標と成果の出し方
利用開始から価値を感じるまでの期間
利用開始から顧客が最初の成果を実感するまでの期間は、重要な確認項目です。早い段階で価値を感じられれば、顧客はサービスを使い続ける理由を持ちやすくなります。
この期間を短くするには、導入目的に直結する機能を早く使える状態にすることが重要です。初期設定や説明の手順を見直し、顧客が迷いやすい部分を減らします。
機能の利用率と利用頻度
どの機能がどの程度使われているか、利用者がどれくらいの頻度でサービスにアクセスしているかも確認します。利用率や利用頻度が低い場合は、サービスが業務に定着していない可能性があります。
ただし、数値が高いだけで顧客が成果を得ているとは限りません。導入目的と関係の深い機能が使われているか、利用によって業務が改善しているかを合わせて確認する必要があります。
導入支援の完了率
導入支援の完了率は、初期設定や操作説明など、利用開始に必要な作業を完了した顧客の割合を示す指標です。完了率が低い場合は、導入手順が複雑であったり、顧客側の担当者が作業を進めにくかったりする可能性があります。
未完了の顧客を把握し、早い段階で声をかけることで、利用開始前の離脱を防ぎやすくなります。
解約率と契約更新率
解約率は、契約を終了した顧客の割合です。契約更新率は、更新時期を迎えた顧客のうち、契約を継続した顧客の割合を確認する指標です。
これらの数値だけを見るのではなく、解約や更新見送りの理由を分析することが重要です。導入目的が達成されなかったのか、利用が定着しなかったのか、機能や費用が課題だったのかを整理し、支援やサービスの改善につなげます。
顧客満足度と追加利用の状況
顧客満足度は、面談やアンケートなどを通じて把握します。満足度が低い場合には、何に不満を感じているのかを具体的に聞き取り、改善の優先順位を考えます。
追加利用の状況も、顧客がサービスの価値を認めているかを知る手がかりになります。ただし、追加契約の有無だけを成果とせず、顧客にとって必要な提案になっているかを重視することが大切です。
カスタマーサクセスで直面しやすい課題と重要なスキル
顧客ごとに異なる課題への対応
顧客によって、業種、組織規模、業務の進め方、サービスを利用する目的は異なります。同じサービスを提供していても、効果的な支援方法が同じとは限りません。
そのため、あらかじめ用意した説明を一方的に伝えるだけでは不十分です。顧客の現状を聞き、何を優先すべきかを整理したうえで、適切な支援を考える必要があります。
支援の質と対応効率を両立する難しさ
顧客一社ごとに丁寧に対応すれば満足度は高まりやすい一方で、担当できる顧客数は限られます。顧客数が増えるほど、個別対応だけで支援を続けることは難しくなります。
支援の質と効率を両立するためには、共通する課題を整理し、説明資料、動画、案内メール、説明会などを活用します。そのうえで、個別対応が必要な顧客には時間をかけるという分け方が必要です。
顧客の状況を聞き出すコミュニケーション力
カスタマーサクセスには、顧客が抱える課題や本音を聞き出す力が求められます。顧客が「問題ない」と答えていても、実際には利用が進んでいないことがあります。
相手の話を丁寧に聞き、状況を具体的に確認することで、表面上の要望だけでは見えない課題を把握できます。また、専門的な内容を分かりやすく説明し、顧客が次に取るべき行動を明確に伝える力も重要です。
数字や利用状況から課題を見つける力
利用頻度、機能の利用状況、導入作業の進捗、契約情報などを確認し、支援が必要な顧客を見つける力も必要です。数値を見て変化に気づき、その理由を顧客との会話で確かめます。
数字だけで結論を出すのではなく、顧客の業務状況や組織の変化と合わせて考えることが大切です。情報をもとに優先順位をつけ、適切なタイミングで働きかけます。
営業・開発・サポートと連携する力
顧客の成功は、カスタマーサクセスだけで実現できるものではありません。契約内容や商談時の経緯は営業と共有し、不具合や技術的な課題は開発部門やカスタマーサポートと連携して対応します。
また、顧客から得た要望を社内に伝える際には、単なる意見として共有するのではなく、どのような顧客が、どのような場面で困っているのかを整理して伝えることが重要です。
カスタマーサクセスの仕事を理解するためのポイント
顧客の成功を具体的に定義する
カスタマーサクセスの仕事を理解するうえで重要なのは、顧客の成功とは何かを具体的に考えることです。サービスを導入したこと自体ではなく、顧客が導入目的を達成し、業務や事業に良い変化が生まれた状態を目指します。
顧客ごとに成功の形は異なるため、導入時に目標を確認し、定期的に見直すことが必要です。
導入支援から定着支援までを一連の流れで捉える
カスタマーサクセスの業務は、操作説明や問い合わせ対応だけで完結しません。営業からの引き継ぎ、目標設定、導入支援、利用状況の確認、活用提案、成果の振り返り、契約更新までがつながっています。
どこか一つの段階でつまずくと、その後の利用定着や更新に影響します。一連の流れとして顧客の状況を捉え、必要なタイミングで支援を行うことが大切です。
顧客の成果と自社の成果を両立させる
カスタマーサクセスは、顧客の課題解決を支援しながら、自社の継続的な成長にも貢献する仕事です。顧客がサービスを活用して成果を得ることが、契約更新や追加利用につながります。
短期的な売上だけを優先するのではなく、顧客にとっての価値を積み重ねる姿勢が求められます。顧客の成功と自社の成果を両立させることが、カスタマーサクセスの中心的な役割です。
