コトラ（広報チーム） 
CSMは、顧客が製品やサービスを活用し、導入目的を達成できるよう支援する役割です。特にSaaSやサブスクリプション型のビジネスでは、契約後も継続して利用してもらうことが売上の安定や成長に直結するため、CSMの重要性が高まっています。
本記事では、CSMの意味、注目される背景、具体的な仕事内容、営業やカスタマーサポートとの違い、成果を測る指標、求められるスキルまでを解説します。
CSMとはカスタマーサクセスマネージャーを指す言葉
CSMとは、カスタマーサクセスマネージャーの略です。顧客が自社の製品・サービスを十分に活用し、目標を達成できるよう支援する担当者を指します。
単に操作方法を案内したり、問い合わせに対応したりするだけではありません。顧客が抱える業務課題や導入目的を理解したうえで、活用計画の設計、利用定着の支援、成果の振り返り、追加提案などを行います。
CSMの役割は、顧客の成功と自社の事業成長を両立させることです。顧客が成果を実感して継続利用することで、解約の防止や顧客生涯価値の向上につながります。
カスタマーサクセスとCSMの違い
カスタマーサクセスは、顧客の成功を実現するための考え方や活動全体を指します。一方でCSMは、その活動を担う担当者や職種です。
たとえば、顧客の利用状況を分析して活用提案を行う、導入直後の設定を支援する、顧客の声を開発部門に伝えるといった一連の活動がカスタマーサクセスに当たります。その中心となって顧客に伴走する担当者がCSMです。
企業によっては、カスタマーサクセス部門にオンボーディング担当、活用支援担当、顧客向けマーケティング担当などが置かれることもあります。CSMは、こうした関係者と連携しながら顧客の成功を支えます。
カスタマーサクセスマネジメントとの違い
カスタマーサクセスマネジメントは、顧客の成功を継続的に支援するための管理・運営の仕組みを意味します。顧客の分類、支援方法の設計、指標の管理、業務の標準化、部門間の連携などが含まれます。
CSMは顧客支援を実行する担当者であり、カスタマーサクセスマネジメントは、その活動を組織として継続・改善するための仕組みです。
個人の経験や対応力だけに頼るのではなく、顧客情報や利用データを活用し、支援の品質を安定させることがカスタマーサクセスマネジメントの目的です。
CSMが担う顧客の成功とは
CSMが目指す顧客の成功は、製品・サービスを契約したこと自体ではなく、導入目的を達成することです。たとえば、業務時間の削減、作業ミスの減少、売上向上、社内情報の共有促進など、顧客によって目標は異なります。
そのため、CSMは機能説明だけで終わらせず、「顧客が何を実現したいのか」「どの業務を改善したいのか」を把握する必要があります。導入目的に合わせて利用方法を提案し、顧客が早い段階で価値を実感できる状態をつくることが重要です。
CSMが注目されている背景
CSMが注目される背景には、継続利用を前提としたビジネスモデルの広がりがあります。顧客に長く使い続けてもらい、利用範囲を広げてもらうことが、企業の成長に大きく影響するようになりました。
継続利用型のビジネスが増えているため
SaaSやサブスクリプション型のサービスは、買い切り型の商品とは異なり、顧客が利用を継続することで売上が積み上がる仕組みです。そのため、契約を獲得した後も、顧客に価値を感じ続けてもらう必要があります。
導入後に使い方が分からない、期待した成果が出ない、社内に定着しないといった状態が続くと、顧客は解約を検討する可能性があります。CSMは、こうした初期のつまずきや利用停滞を防ぎ、継続利用につなげる役割を担います。
新規顧客の獲得だけでは成長しにくいため
新規顧客の獲得は重要ですが、それだけで安定した成長を続けることは容易ではありません。新規契約が増えても既存顧客の解約が多ければ、売上は伸びにくくなります。
既存顧客の継続率を高め、必要に応じて上位プランや関連サービスを提案することで、顧客一社あたりの価値を高められます。CSMは、顧客との長期的な関係を築きながら、解約防止と利用拡大の両方に貢献します。
顧客の利用状況をもとに支援できるため
クラウドサービスでは、ログイン回数、利用頻度、主要機能の利用状況などのデータを確認できる場合があります。こうした情報を活用すると、顧客がどこでつまずいているのか、利用が定着しているのかを把握しやすくなります。
たとえば、導入後に初期設定が完了していない顧客や、一定期間ログインしていない顧客に対して、先回りして支援することが可能です。顧客から問い合わせが来てから対応するのではなく、課題が大きくなる前に働きかける点がCSMの特徴です。
CSMの役割と目指す成果
CSMは、顧客が導入初期から継続的に成果を出せるよう支援します。その結果として、解約率の低下、継続率の向上、顧客単価の上昇、顧客の声を活用した製品改善などにつなげます。
早期利用を促して定着につなげる
契約直後は、顧客が製品・サービスの価値を実感できるかどうかを左右する重要な時期です。CSMは、初期設定や基本操作の案内だけでなく、顧客が最初に達成すべき目標を明確にします。
顧客が早期に成功体験を得られると、利用への意欲が高まり、社内での定着も進みやすくなります。価値を実感するまでの時間を短くすることが、CSMにとって重要な役割です。
解約を防ぎ継続利用を支援する
解約を防ぐには、契約更新の直前だけ対応するのでは不十分です。利用率の低下、担当者変更、問い合わせ内容の変化、顧客の組織状況などからリスクを把握し、早めに働きかける必要があります。
CSMは定期的な面談や利用データの確認を通じて、顧客の状況を把握します。そのうえで、利用方法の見直し、追加トレーニング、関係者の巻き込みなどを行い、継続利用を後押しします。
顧客生涯価値を高める
顧客生涯価値とは、一社の顧客が取引開始から終了までに自社にもたらす利益の総額です。一般にLTVと呼ばれます。
継続期間が長くなり、利用範囲や契約金額が拡大すると、顧客生涯価値は高まります。CSMは顧客の成果を支援することで、長期利用や利用拡大につなげ、顧客生涯価値の向上に貢献します。
アップセルとクロスセルの機会をつくる
アップセルとは、顧客に上位プランやより高機能なサービスを提案することです。クロスセルとは、利用中のサービスに関連する別のサービスやオプションを提案することです。
ただし、追加提案を急ぐと、顧客から売り込みと受け取られるおそれがあります。CSMは、顧客が現在のサービスで十分に成果を得ているか、新たな課題が生まれているかを確認したうえで提案します。
顧客の成功を起点に追加提案を行うことで、顧客にも自社にも価値のある関係を築けます。
顧客の声をプロダクト改善に生かす
CSMは顧客に近い立場で活動するため、利用時の不満、改善要望、現場での使われ方を把握しやすい職種です。こうした情報は、製品やサービスを改善するうえで重要な材料になります。
顧客の声を個別対応で終わらせず、開発、企画、営業、マーケティングなどの部門へ共有することもCSMの役割です。利用者の声をもとに改善を重ねることで、顧客満足度や製品の価値を高められます。
CSMの主な仕事内容
CSMの仕事内容は、担当する顧客層やサービスの特性によって異なります。しかし、導入支援、利用促進、課題解決、関係構築、社内連携という流れは共通しています。
導入から定着までを支援するオンボーディング
オンボーディングとは、新規顧客が製品・サービスを使い始め、基本的な活用ができるようになるまでの支援です。CSMは、営業から顧客情報を引き継ぎ、導入目的や期待値を確認したうえで支援計画を立てます。
主な内容は、初期設定の案内、操作説明、導入スケジュールの管理、利用目標の設定、担当者向けのトレーニングなどです。顧客が自力で使い続けられる状態を目指すため、単なる代行ではなく、顧客側の担当者が運用できるよう支援します。
利用状況と成果を確認する定期面談
CSMは、顧客との定期面談を通じて、利用状況や導入効果を確認します。面談では、利用データだけでなく、顧客が感じている課題、社内での活用状況、組織変更、今後の方針なども確認します。
定期的に成果を振り返ることで、顧客はサービスの価値を整理しやすくなります。また、利用が停滞している場合には、早めに対策を講じられます。
課題に応じた活用提案と問題の先回り
CSMには、顧客からの相談を待つだけでなく、利用データや過去の対応履歴をもとに課題を予測し、先回りして支援する姿勢が求められます。
たとえば、主要機能の利用が進んでいない場合には、操作説明会や活用ガイドを提案します。顧客の担当者が交代した場合には、再度オンボーディングを実施することもあります。
顧客の状況に応じて適切な手段を選び、問題が解約や不満につながる前に対応することが重要です。
顧客向けコンテンツとコミュニティの運営
すべての顧客に個別対応を続けることは、顧客数の増加に伴って難しくなります。そのため、CSMは顧客が自ら学び、疑問を解決できる環境も整えます。
具体的には、操作マニュアル、動画、よくある質問、活用事例、メール配信、オンラインセミナー、勉強会などの企画・運営が挙げられます。顧客同士が情報交換できるコミュニティを運営する場合もあります。
こうした仕組みは、顧客の自己解決を促すと同時に、CSMやカスタマーサポートの対応負担を抑えることにも役立ちます。
顧客情報の整理と社内への共有
CSMが質の高い支援を行うには、顧客情報を正確に整理する必要があります。導入目的、利用状況、課題、面談内容、契約状況、意思決定者、対応履歴などを記録し、チーム内で共有します。
また、営業から引き継いだ情報と実際の利用状況に差がある場合は、その内容を営業部門へ戻すことも重要です。顧客の声や利用上の課題は開発部門へ共有し、改善につなげます。
CSMと営業・カスタマーサポートの違い
CSMは営業やカスタマーサポートと顧客接点を持つ点では共通していますが、役割や支援のタイミングが異なります。それぞれの役割を理解し、連携することが顧客体験の向上につながります。
営業との違いは契約後の成果に責任を持つ点
営業は、顧客の課題を把握し、製品・サービスを提案して契約につなげる役割を担います。契約前の期待値を適切に調整し、顧客が導入を判断できるよう支援することが中心です。
一方、CSMは契約後の顧客を担当し、導入目的の達成や継続利用を支援します。営業が約束した価値を、実際の利用と成果につなげる役割といえます。
ただし、営業とCSMの役割は完全に分かれるものではありません。契約時の背景、顧客の課題、期待する成果、関係者などを正確に引き継ぐことが重要です。
カスタマーサポートとの違いは先回りして支援する点
カスタマーサポートは、顧客から寄せられる質問、不具合、操作上の困りごとに対応する役割です。顧客が抱えている問題を迅速に解決することが求められます。
CSMは、顧客が問い合わせる前に利用状況を把握し、問題の発生や利用停滞を予防する役割を担います。顧客の中長期的な目標に目を向け、活用方法を提案する点が大きな違いです。
ただし、実際にはCSMとカスタマーサポートが連携して顧客を支援する場面も多くあります。問い合わせ内容を分析し、よくある課題をオンボーディングやコンテンツ改善に生かすことが重要です。
各部門が連携して顧客体験を高める方法
顧客に一貫した体験を提供するには、営業、CSM、カスタマーサポート、開発部門が情報を共有する必要があります。
- 営業は、顧客の導入目的、期待値、契約条件、関係者を正確に引き継ぎます
- CSMは、利用状況や顧客の課題を整理し、継続利用と成果創出を支援します
- カスタマーサポートは、問い合わせ内容や不具合の傾向を共有します
- 開発部門は、顧客の声をもとに製品・サービスの改善を進めます
部門ごとに顧客情報が分断されると、顧客は同じ説明を繰り返すことになり、不信感を持つ可能性があります。顧客情報を共有し、支援の経緯を把握できる体制を整えることが重要です。
CSMの成果を測るKPIと支援の進め方
CSMの活動は、中長期的な成果につながることが多いため、適切なKPIを設定して進捗を確認する必要があります。KPIは多ければよいわけではなく、自社の事業目標や顧客の利用段階に合った指標を選ぶことが大切です。
解約率と継続率
解約率は、一定期間に解約した顧客の割合です。継続率は、一定期間にサービスを使い続けている顧客の割合を示します。
解約率が高い場合は、どの顧客層で解約が多いのか、導入からどの時点で解約しているのか、利用状況に共通点があるのかを確認します。解約理由を分析し、オンボーディングや活用支援の改善につなげることが重要です。
利用率と定着率
利用率は、顧客が製品・サービスをどの程度利用しているかを示す指標です。ログイン頻度、主要機能の利用回数、アクティブユーザー数などをもとに確認します。
定着率は、顧客が継続的に活用できている状態に到達した割合を指します。サービスによって定義は異なりますが、初期設定の完了、主要機能の利用開始、一定期間の継続利用などを基準に設定します。
利用率や定着率が低い顧客は、解約リスクが高まる可能性があります。CSMは利用が止まっている理由を把握し、必要な支援を行います。
顧客満足度と推奨度
顧客満足度は、製品・サービスや支援内容にどの程度満足しているかを測る指標です。面談後、問い合わせ対応後、オンボーディング完了後などにアンケートを実施して確認します。
顧客推奨度は、顧客が他者にサービスを薦めたいと思う度合いを測る指標です。一般に、0から10までの点数で回答を得て、推奨者と批判者の割合から算出します。
満足度や推奨度の数値だけを追うのではなく、回答理由を確認することが重要です。顧客の不満や期待を具体的に把握し、支援や製品の改善に反映します。
アップセル率と顧客生涯価値
アップセル率は、既存顧客のうち上位プランへ移行した顧客の割合です。クロスセル率は、関連する別サービスやオプションを追加契約した顧客の割合を示します。
顧客生涯価値は、顧客が取引期間を通じてもたらす利益の総額です。継続期間、契約単価、利用範囲が広がるほど高まりやすくなります。
CSMはアップセルやクロスセルだけを目的にするのではなく、顧客の成功を支援した結果として利用拡大につながる状態を目指す必要があります。
顧客ごとに支援方法を分けるタッチモデル
顧客数が増えると、すべての顧客に同じ方法で支援することは難しくなります。そこで、契約規模、利用状況、課題の複雑さ、顧客生涯価値などに応じて支援方法を分けます。
- ハイタッチは、大口顧客や支援の複雑度が高い顧客に対し、個別面談や専任担当による手厚い支援を行う方法です
- ロータッチは、セミナー、ウェビナー、メール、勉強会などを通じて、一人の担当者が複数の顧客を支援する方法です
- テックタッチは、画面上の案内、動画、よくある質問、自動メール、チャットボットなどを活用し、多数の顧客を効率的に支援する方法です
ただし、契約金額だけで支援方法を固定すると、顧客の実情に合わない場合があります。利用停滞や解約リスクなども踏まえ、必要に応じて支援方法を見直すことが大切です。
CSMに求められるスキルと向いている人
CSMには、顧客との関係構築力だけでなく、課題を整理する力、データを読む力、社内を巻き込む力が求められます。顧客の成功を実現するために、多面的なスキルを組み合わせる必要があります。
顧客の課題を聞き出すコミュニケーション力
CSMには、顧客の言葉をそのまま受け取るだけでなく、背景にある課題や目的を聞き出す力が必要です。顧客が「使いにくい」と感じている場合でも、操作が分からないのか、社内で運用ルールが決まっていないのか、期待する成果が異なるのかによって、必要な支援は変わります。
一方的に説明するのではなく、顧客の状況に合わせて質問し、相手が話しやすい関係をつくることが重要です。
数字から状況を読み取る力
CSMは、利用状況、契約状況、解約率、継続率、顧客満足度などの数値を確認します。数字を集計するだけでなく、変化の理由を考え、具体的な行動につなげる力が必要です。
たとえば、ログイン回数が減少している顧客がいた場合、単なる利用低下と決めつけず、担当者変更、繁忙期、導入目的の変化、操作上の課題などを確認します。定量データと顧客との会話を組み合わせて判断することが大切です。
課題を整理して解決策を提案する力
顧客の課題は一つとは限りません。CSMは、顧客の状況を整理し、優先順位を付けながら解決策を提案する必要があります。
すべての機能を一度に案内するのではなく、顧客が最初に達成すべき目標に必要な機能や運用から提案します。小さな成功体験を積み重ねられるように支援することが、利用定着につながります。
関係者を動かすプロジェクト管理力
特に法人向けサービスでは、導入担当者、実際の利用者、管理者、意思決定者など、複数の関係者が関わります。CSMは顧客側の関係者だけでなく、営業、開発、サポートなど社内の関係者とも連携しなければなりません。
目標、役割、期限、対応内容を整理し、関係者の認識をそろえながら進めるプロジェクト管理力が求められます。
顧客と自社の両方の成果を考えられる人
CSMは顧客に寄り添う仕事ですが、顧客の要望をすべて受け入れることが役割ではありません。顧客の成功につながる支援を考えると同時に、自社の事業として継続可能な支援方法を設計する必要があります。
顧客の課題を深く理解しながら、自社の製品・サービスで提供できる価値を整理し、双方にとってよい成果を目指せる人は、CSMに向いています。
