コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを活用して成果を出せるよう、契約後も継続的に支援する仕事です。特にSaaSなどの継続課金型サービスでは、解約を防ぎ、利用を定着させ、必要に応じて利用拡大を提案する役割を担います。
一方で、「業務量が多い」「顧客対応が大変」「評価が厳しい」といった理由から、転職先によっては負担が大きくなることもあります。カスタマーサクセスそのものが避けるべき仕事というわけではなく、仕事内容と組織体制を理解しないまま入社するとミスマッチが起こりやすい職種です。未経験者は特に、担当顧客数、業務範囲、評価制度を求人票と面接で確認することが重要です。
カスタマーサクセスが「やめとけ」といわれる理由
業務範囲が広く担当社数によっては負担が大きい
カスタマーサクセスは、導入支援、日常的な利用フォロー、契約更新、追加提案、顧客の声の社内共有など、担当範囲が広くなりやすい仕事です。企業によっては、問い合わせ対応や事務処理、マニュアル作成まで担当する場合もあります。
2023年にBtoBのカスタマーサクセス・サポート担当者200名を対象に行われた調査では、カスタマーサクセス担当者1人当たりの担当顧客数は平均97社でした。担当社数が多いこと自体が問題とは限りませんが、顧客の規模、契約単価、支援の深さ、利用する仕組みによって負担は大きく変わります。
少数の大口顧客に個別支援を行う仕事と、多数の顧客にメールやセミナーを通じて支援する仕事では、求められる働き方が異なります。担当社数だけを見るのではなく、どの程度の頻度で面談を行うのか、緊急対応があるのかも確認が必要です。
解約防止や契約更新などの数値目標がある
カスタマーサクセスは顧客支援の仕事ですが、成果が数字で見られる場面も多くあります。代表的な指標には、解約率、契約更新率、利用率、追加契約率、顧客満足度などがあります。
解約率は、一定期間に契約を終了した顧客の割合です。継続課金型のサービスでは、顧客が利用を続けることが事業の安定につながるため、カスタマーサクセスが解約率の改善を期待されるケースは少なくありません。
ただし、解約にはプロダクトの機能不足、価格、顧客側の事業方針変更、営業段階での期待値のずれなど、担当者だけでは解決できない要因もあります。個人に過度な責任を負わせる職場では、顧客支援よりも数字の達成が優先され、精神的な負担が大きくなる可能性があります。
顧客の不満やプロダクトの課題を受け止める必要がある
カスタマーサクセスは、顧客と継続的に関わるため、利用上の不満や要望、期待とのずれを直接受け取る立場です。顧客の状況を丁寧に聞き、解決策を考えることにやりがいを感じる人もいる一方、厳しい意見を受け続けることに疲弊する人もいます。
特に、機能面の課題や仕様上の制約により、すぐに要望を実現できない場面では、顧客への説明と社内調整の両方が必要です。顧客の要望をすべて受け入れるのではなく、課題の背景を整理し、実現可能な選択肢を提示する力が求められます。
顧客の声を受け止めるだけで終わる組織では、担当者に不満が集中しやすくなります。開発、営業、サポートと連携し、改善につなげる仕組みがあるかどうかが働きやすさを左右します。
評価基準や役割分担が曖昧な職場がある
カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、企業によって役割の定義が大きく異なります。導入支援が中心の会社もあれば、契約更新や追加提案まで担う会社、問い合わせ対応を兼任する会社もあります。
役割が曖昧な場合、「顧客のために必要だから」という理由で業務が増え続けることがあります。営業が担当するべき追加提案、サポートが担うべき問い合わせ対応、開発への要望整理まで、すべてをカスタマーサクセスが抱える状態になれば、成果を出すことは難しくなります。
また、評価指標が明確でなければ、何を優先すべきか判断しにくくなります。解約率だけでなく、オンボーディングの完了率、利用状況の改善、顧客への提案内容、社内連携などをどのように評価するのか、入社前に確認しましょう。
立ち上げ期の組織では仕組みづくりも求められる
カスタマーサクセス組織の立ち上げ段階では、既存の業務を引き継ぐだけではなく、支援の進め方そのものを作る必要があります。顧客の分類、面談の運用、利用状況の確認方法、対応履歴の管理、社内共有のルールなどを整備する仕事も含まれます。
このような環境では、決まった手順に沿って働きたい人よりも、課題を見つけて改善することに前向きな人が活躍しやすいです。一方で、教育資料や前任者の知見が少ない場合、未経験者は不安を感じやすいでしょう。
立ち上げ期であること自体は悪いことではありません。ただし、採用だけを急ぎ、業務設計や教育体制が整っていない場合は注意が必要です。入社後に何を任せたいのか、組織としてどこまで仕組み化できているのかを確認しましょう。
カスタマーサクセスの仕事内容とカスタマーサポートとの違い
顧客の導入を支援するオンボーディング
オンボーディングとは、顧客が契約後にサービスを使い始め、基本的な利用方法を理解して定着するまでの支援です。初期設定、操作説明、導入計画の作成、担当者向けの研修などが含まれます。
導入直後は、顧客がサービスの価値を実感できるかどうかを左右する重要な時期です。2023年のBtoBカスタマーサクセス・サポート担当者への調査では、効果を感じた施策としてオンボーディングプロセスの改善が最も多く挙げられました。
未経験者がカスタマーサクセスに転職した場合、オンボーディング業務から担当するケースもあります。顧客の利用目的を確認し、目標達成までの進め方を一緒に整理する力が必要です。
利用定着と課題解決を支援する日常的な伴走
導入後は、顧客がサービスを継続的に活用できるよう支援します。定期的な面談、利用状況の確認、活用方法の提案、勉強会やセミナーの案内などが主な業務です。
利用頻度が低下している顧客や、必要な機能を使えていない顧客を早めに把握し、課題を解消することも重要です。サービスの利用データだけでは理由が分からないこともあるため、顧客との対話を通じて背景を確認します。
支援の目的は、単にサービスを使ってもらうことではありません。顧客が導入時に期待していた業務改善や売上向上などの成果に近づけるよう、活用方法を提案することです。
契約更新や利用拡大につなげる提案
カスタマーサクセスは、契約更新の支援や、顧客の状況に合わせた上位プラン・関連サービスの提案を行うことがあります。これを利用拡大と呼び、顧客にとって必要な機能や利用範囲を広げることで、より大きな成果をめざします。
ただし、追加提案は売上を優先して行うものではありません。顧客の課題に合わない提案をすれば、信頼を損ね、かえって解約につながることがあります。顧客の利用状況、今後の事業計画、利用者数の変化などを踏まえた提案が必要です。
カスタマーサクセスが契約更新や追加提案をどこまで担当するかは企業によって異なります。営業部門が主導する会社もあるため、応募先では担当範囲を確認しましょう。
顧客の声を社内へ共有しサービス改善につなげる役割
カスタマーサクセスは、顧客の利用状況や要望を把握しやすい立場にあります。そのため、顧客から得た意見を営業、開発、マーケティング、サポートなどへ共有し、サービス改善につなげる役割も担います。
重要なのは、要望をそのまま伝えるだけではなく、どの顧客が、どのような状況で、何に困っているのかを整理することです。複数の顧客に共通する課題なのか、特定の顧客だけに必要な要望なのかを見極める必要があります。
顧客の声が実際に改善へ反映される組織では、カスタマーサクセスは大きな手応えを感じやすいでしょう。反対に、意見を集めるだけで何も変わらない環境では、顧客への説明が難しくなります。
問い合わせ対応が中心のカスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、顧客から寄せられる操作方法、不具合、契約内容などの問い合わせに対応し、困りごとを解決する役割です。顧客からの連絡を受けて動く受動的な対応が中心になります。
一方、カスタマーサクセスは、顧客が困る前に利用状況を確認し、活用の提案や課題解決を行う能動的な役割です。カスタマーサポートが目の前の問題を解決する仕事であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客が継続的に成果を出せる状態をつくる仕事といえます。
ただし、実際の職場では両者の業務が重なることもあります。求人票に「カスタマーサクセス」と記載されていても、問い合わせ対応が大半を占める場合があるため、具体的な業務割合を確認しましょう。
やりがいと大変さから考えるカスタマーサクセスの適性
顧客の成果を自分の成果として喜べる人
カスタマーサクセスに向いているのは、顧客がサービスを活用し、業務改善や目標達成につながったときに喜びを感じられる人です。契約を獲得することだけではなく、契約後に顧客が成果を得るまで関わり続けることに価値を感じる人は、やりがいを持ちやすいでしょう。
顧客の成功には時間がかかる場合があります。すぐに目に見える成果が出なくても、利用状況を改善し、小さな前進を積み重ねる姿勢が必要です。
顧客の課題に向き合うことが好きで、相手の成長を支援する仕事をしたい人にとっては、適性の高い職種です。
相手の話を聞き、課題を整理して提案できる人
カスタマーサクセスでは、顧客が自分の課題を明確に言葉にできているとは限りません。「使いにくい」「成果が出ない」といった言葉の背景を聞き、どこに問題があるのかを整理する必要があります。
そのため、話を丁寧に聞く力に加え、必要な質問をして情報を引き出す力が求められます。さらに、聞いた内容を整理し、自社サービスでできることとできないことを踏まえて提案する力も重要です。
営業、接客、カスタマーサポート、企画、教育などで、相手の状況に合わせて提案した経験がある人は、その経験を生かしやすいでしょう。
複数の顧客や業務を計画的に進められる人
カスタマーサクセスは、複数の顧客を並行して担当することが一般的です。顧客ごとに導入段階、利用状況、契約更新時期、抱えている課題が異なるため、優先順位をつけて進める必要があります。
緊急度の高い問い合わせに対応しながら、定期面談の準備、利用データの確認、社内への報告、資料作成などを進めることもあります。目の前の対応だけに追われず、全体の予定を管理できる人に向いています。
担当社数が多い職場では、個別対応だけでなく、メール配信、説明会、動画、よくある質問などを活用して支援を効率化する視点も必要です。
数字を見ながら改善を続けられる人
カスタマーサクセスでは、顧客との会話だけでなく、利用回数、機能の利用状況、契約更新率、解約率、顧客満足度などの数字を確認します。数字から顧客の状態を把握し、支援の優先順位や改善策を考えることが求められます。
例えば、利用率が低下している顧客が多ければ、操作説明や導入支援に課題があるかもしれません。契約更新率が下がっていれば、顧客が期待する成果とサービスの提供価値にずれがある可能性があります。
数字が得意である必要はありませんが、数字を避けず、仮説を立てて改善を続けられることは重要です。
短期的な成果だけを求める人や受け身の人が苦労しやすい理由
カスタマーサクセスは、顧客との信頼関係を積み重ね、中長期的に成果を出す仕事です。そのため、すぐに結果が出る仕事だけを求める人は、もどかしさを感じる可能性があります。
また、顧客からの連絡を待つだけでは、利用低下や解約の兆候に気づくのが遅れます。データを確認し、顧客に連絡し、課題を探るという能動的な行動が求められます。
ただし、常に積極的に話し続ける性格である必要はありません。相手の状況を観察し、必要なタイミングで丁寧に働きかけられる人であれば、カスタマーサクセスで活躍できます。
未経験からカスタマーサクセスに転職する現実と準備
未経験でも採用されやすい人の共通点
未経験者でも、顧客対応、課題解決、提案、進行管理などの経験があれば、カスタマーサクセスに転職できる可能性があります。カスタマーサクセス経験そのものよりも、顧客と信頼関係を築き、成果に向けて行動できるかを見られることがあります。
採用されやすい人には、相手の話を聞く力、主体的に課題を見つける姿勢、複数の業務を整理する力、自社サービスを学び続ける意欲といった共通点があります。
未経験で応募する場合は、「顧客対応ができます」と伝えるだけでは不十分です。どのような課題を把握し、どう提案し、どのような結果につながったのかを具体的に説明できるようにしましょう。
営業・接客・カスタマーサポートなどで生かせる経験
営業経験者は、顧客の課題を聞き、提案し、関係を築く経験を生かせます。特に法人営業や既存顧客向け営業の経験は、カスタマーサクセスとの共通点が多いでしょう。
接客経験者は、相手の状況を観察し、要望をくみ取り、分かりやすく説明する力を生かせます。顧客対応の量が多い職場で働いてきた人は、状況に応じた優先順位づけもアピール材料になります。
カスタマーサポート経験者は、サービス知識を身につけ、問い合わせの背景を理解し、顧客の困りごとを解決する力を生かせます。能動的な提案や利用促進の経験があれば、よりカスタマーサクセスに近い経験として伝えられます。
課題発見力・提案力・進行管理力をアピールする方法
応募書類や面接では、経験を仕事内容の羅列で終わらせず、行動と成果を具体的に伝えます。例えば、顧客から相談を受けた際に、表面的な要望だけでなく背景を確認し、解決策を提案した経験があれば、課題発見力と提案力の両方を示せます。
進行管理力は、複数案件を担当した経験、関係者との日程調整、期限管理、対応漏れを防ぐための工夫などから伝えられます。数字の実績がある場合は、対応件数、継続率、顧客満足度、目標達成率などを使うと説得力が高まります。
成果が数字で表しにくい場合でも、顧客の要望を整理して社内へ共有した、対応手順を見直して業務を効率化したといった改善経験は評価されやすい要素です。
仕事理解を深めるために押さえたい指標と顧客対応の流れ
未経験者は、カスタマーサクセスで使われる基本的な指標を理解しておくと、面接で仕事への理解を示しやすくなります。すべてを暗記する必要はありませんが、以下の考え方は押さえておくとよいでしょう。
- 解約率は、一定期間にサービス利用をやめた顧客の割合です
- 契約更新率は、契約を継続した顧客の割合です
- 利用率は、顧客がサービスをどの程度使っているかを見る指標です
- 顧客生涯価値は、顧客が取引期間全体で企業にもたらす価値を表す考え方です
- 顧客満足度は、サービスや対応にどの程度満足しているかを確認する指標です
顧客対応の流れは、契約後の導入支援、利用定着の支援、契約更新、必要に応じた利用拡大の提案、顧客の声の社内共有という形で理解するとよいでしょう。
未経験者が応募先を絞る際の考え方
未経験者は、いきなり高度な提案力や業界知識を求められる求人だけに絞る必要はありません。研修や業務手順が整っている会社、チームで顧客を支援する会社、オンボーディング業務から経験を積める会社なども選択肢になります。
一方で、「未経験歓迎」という言葉だけで判断するのは危険です。人手不足により、教育なしで多くの顧客を任される可能性もあります。担当顧客数、入社後の研修、先輩への相談体制、評価方法を確認して応募先を選びましょう。
自分がどのような働き方を望むかも重要です。顧客と深く関わりたいのか、多くの顧客を効率よく支援したいのか、仕組みづくりにも関わりたいのかを整理すると、応募先を選びやすくなります。
求人票で確認したい後悔しやすい職場の危険信号
一人当たりの担当社数と顧客規模が明記されているか
求人票で担当顧客数が記載されている場合は、人数だけで判断せず、顧客規模や支援方法も確認しましょう。大企業を数社担当して定例会を行う仕事と、中小企業を数百社担当してメールやセミナーで支援する仕事では、業務内容が大きく異なります。
担当社数がまったく示されず、面接でも説明が曖昧な場合は注意が必要です。入社後に想定以上の顧客を任され、十分な支援ができない可能性があります。
確認する際は、「担当顧客数の目安」「顧客ごとの面談頻度」「緊急対応の有無」「顧客をどのように分類して支援しているか」を聞くと実態を把握しやすくなります。
人員計画に対して採用人数や欠員理由が妥当か
採用人数が多い求人では、事業拡大による増員なのか、離職者の補充なのかを確認しましょう。急成長に伴う採用であれば、顧客数の増加に合わせて組織を整えている可能性があります。
一方で、常に同じ職種を大量採用している、欠員理由の説明が曖昧、入社後の定着状況を答えられないといった場合は、業務負担や評価制度に課題がある可能性もあります。
離職者が出ること自体はどの会社にもあり得ます。重要なのは、退職理由を踏まえて業務量や教育体制を改善しているか、人員計画に現実性があるかです。
解約率と契約更新率をどのように管理しているか
カスタマーサクセスの成果を見るうえで、解約率や契約更新率は重要な指標です。月次解約率の水準だけではなく、数値が悪化した際にどのように原因を分析し、誰が改善に関わるのかを確認しましょう。
2023年のBtoBカスタマーサクセス・サポート担当者への調査では、国内BtoB SaaSの平均月次解約率は2.84％でした。ただし、サービスの価格帯、顧客層、契約形態によって水準は異なるため、他社平均だけで良し悪しは判断できません。
重要なのは、解約を個人の責任として扱うのではなく、営業時の期待値、導入支援、プロダクトの課題、価格などを組織全体で見直す仕組みがあるかです。
営業・サポート・開発との役割分担が明確か
カスタマーサクセスが働きやすいかどうかは、他部署との連携で大きく変わります。営業から顧客の導入目的や期待値が適切に引き継がれるか、問い合わせ対応は誰が担うのか、顧客要望を開発へ届ける流れがあるかを確認しましょう。
あるSaaS担当者調査では、営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎに不満を持つ回答者が4割近くいました。引き継ぎが十分な企業では、解約率が2％未満の割合が高いという結果も示されています。
顧客の目標や導入背景が分からないまま支援を始めると、カスタマーサクセスは適切な提案がしにくくなります。部門間の連携方法が言語化されている会社を選ぶことが重要です。
評価指標と目標設定の方法が説明されているか
求人票では、評価制度について「成果を正当に評価」といった抽象的な表現だけではなく、何を評価するのかが示されているかを確認します。解約率、契約更新率、追加提案、利用率、顧客満足度、業務改善など、どの要素が評価対象になるのかは会社ごとに異なります。
注意したいのは、個人ではコントロールできない数字だけを評価対象にしているケースです。例えば、プロダクトの問題や営業時の契約内容が原因の解約まで、担当者一人の責任にされる環境では適切に働きにくいでしょう。
目標の設定方法、目標未達時の支援、評価面談の頻度なども確認すると、働き方を具体的に想像しやすくなります。
面接で見極めるカスタマーサクセスの職場選び
入社後に任される業務範囲と担当顧客を質問する
面接では、「入社後3か月から6か月で任される業務」「担当する顧客の業種や規模」「担当社数の目安」を具体的に質問しましょう。カスタマーサクセスという職種名だけでは、実際の仕事内容を判断できません。
導入支援が中心なのか、問い合わせ対応も担うのか、契約更新や追加提案まで担当するのかによって、必要なスキルも働き方も変わります。未経験者であれば、最初にどの業務から学ぶのかも確認するとよいでしょう。
業務範囲について具体的に説明できる会社は、役割分担や育成計画がある程度整理されている可能性があります。
チームの人数・経験者比率・教育体制を確認する
チームの人数だけではなく、経験者と未経験者の割合、入社後に相談できる相手がいるか、研修資料や業務手順が整っているかを確認します。少人数のチームでは、幅広い経験を積める反面、教育に十分な時間を割けないこともあります。
未経験者にとっては、顧客対応への同席、定期的な振り返り、ロールプレイング、サービス理解の研修などがあると安心です。教育制度が形式的なものではなく、実際にどのように業務を覚えるのかを聞くことが大切です。
また、チーム内で顧客情報や成功事例を共有しているかも確認しましょう。個人任せではなく、チームで支援する文化がある職場は、未経験者も成長しやすい傾向があります。
業務量の実態と繁忙期の働き方を聞く
カスタマーサクセスには、契約更新が集中する時期、導入案件が増える時期、新機能のリリース後など、忙しくなりやすいタイミングがあります。通常時と繁忙期の業務量、残業の発生状況、顧客からの連絡への対応時間を確認しましょう。
「忙しいですか」と聞くだけでは実態が分かりにくいため、「繁忙期はいつですか」「繁忙期にはどの業務が増えますか」「担当者が休む場合のフォロー体制はありますか」と具体的に聞くことが有効です。
顧客対応の仕事では、一定の変動や緊急対応が起こることがあります。問題は忙しさの有無ではなく、負荷を分散し、継続して働ける体制があるかどうかです。
プロダクトの課題を改善へつなげる仕組みを確認する
カスタマーサクセスは顧客の声を集める立場ですが、改善につながる仕組みがなければ、顧客の不満を受け止め続けるだけになりかねません。顧客からの要望をどのように記録し、誰が優先順位を判断し、開発や企画に共有するのかを確認しましょう。
すべての要望がすぐに実現するわけではありません。しかし、要望の背景を整理し、顧客に回答し、社内で改善を検討する流れがあるかは重要です。
カスタマーサクセスがプロダクト改善にどの程度関われるかを聞くことで、顧客支援に対する会社の考え方も見えてきます。
将来のキャリアパスと異動・昇進の可能性を聞く
カスタマーサクセスでは、専門性を高めて大口顧客の支援を担う道、チームのマネジメントを担う道、業務改善や顧客向け施策の企画に進む道など、さまざまなキャリアがあります。
また、営業、マーケティング、事業企画、プロダクト企画などと連携する機会が多いため、将来的に関連職種へ広がる可能性もあります。会社としてどのようなキャリア事例があるのか、異動や昇進はどのように決まるのかを確認しましょう。
ただし、実例のないキャリアパスを過度に期待するのは危険です。現在の組織規模で実現可能な道なのか、実際に異動や昇進した人がいるのかを聞くことが重要です。
カスタマーサクセスへの転職で後悔しないための判断基準
自分が求める働き方と顧客対応の量を整理する
カスタマーサクセスへの転職を考える際は、まず自分がどの程度の顧客対応を望むのかを整理しましょう。少数の顧客と深く関わる働き方を望む人もいれば、多くの顧客に対して仕組みを通じて支援する働き方が合う人もいます。
顧客とのオンライン面談が多い仕事、電話やメールが中心の仕事、データ分析や施策設計の比重が高い仕事など、同じカスタマーサクセスでも業務はさまざまです。
自分に合わない働き方を選ぶと、職種そのものが合わないと感じてしまうことがあります。応募前に、どのような顧客との関わり方にやりがいを感じるかを考えることが大切です。
プロダクトに共感し顧客の成功を支援できるか考える
カスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを活用して顧客の課題を解決する仕事です。そのため、プロダクトの価値を理解し、顧客に勧めたいと思えるかは重要な判断基準になります。
すべてのサービスに強い興味を持つ必要はありませんが、どのような顧客の、どのような課題を解決するサービスなのかは理解しておきましょう。顧客の業界や業務への関心が持てるかも、長く働くうえで重要です。
サービスの評判、導入事例、競合との違い、今後の開発方針などを調べることで、入社後の仕事をイメージしやすくなります。
仕事内容・評価制度・組織体制を比較して応募先を選ぶ
転職先を選ぶ際は、給与や知名度だけでなく、仕事内容、評価制度、組織体制を比較しましょう。特にカスタマーサクセスは、会社によって役割が大きく異なるため、職種名だけでは判断できません。
比較する際には、担当顧客数、顧客規模、業務範囲、契約更新の担当有無、問い合わせ対応の割合、チーム人数、教育体制、評価指標などを書き出すと整理しやすくなります。
複数社を比較することで、自分にとって譲れない条件が明確になります。「未経験だからどこでもよい」と考えるのではなく、長く成長できる環境かを見極めることが重要です。
内定前に不明点を解消し入社後のギャップを減らす
内定が出た後も、入社を決める前に不明点を確認しましょう。入社後に期待される成果、試用期間中の目標、担当顧客の引き継ぎ方法、評価のタイミング、残業や休日対応の有無などは、事前に確認しておくべき項目です。
質問しにくいと感じる場合でも、働き方や役割に関わる確認は、双方のミスマッチを防ぐために必要です。明確に答えてくれる会社かどうかも、職場選びの判断材料になります。
カスタマーサクセスは、顧客の成功に長く向き合える魅力的な仕事です。一方で、業務範囲や組織体制によって負担や成長機会は大きく変わります。仕事内容を正しく理解し、自分の適性と応募先の環境を照らし合わせることが、転職後の後悔を防ぐ第一歩です。
