コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が製品やサービスを使って目標を達成できるよう、導入から活用定着、契約更新までを支援する仕事です。特にSaaSやサブスクリプション型の事業では、顧客に継続利用してもらうことが収益に直結するため、重要性が高まっています。
未経験から目指す場合は、スキルを並べて学ぶのではなく、顧客の成功までの流れに沿って習得することが重要です。本記事では、実務で求められるスキルと、未経験者が身に付ける順番、経験を転職時に伝える方法を解説します。
カスタマーサクセスマネージャーの役割と仕事の全体像
顧客の成功を支援して継続利用につなげる役割
カスタマーサクセスマネージャーの役割は、顧客がサービスを導入するだけで終わらず、業務上の課題解決や目標達成といった成果を得られるよう支援することです。顧客にとっての成功は、作業時間の削減、売上向上、情報共有の円滑化など、導入目的によって異なります。
担当者は顧客の目標を把握し、適切な使い方や運用方法を提案します。顧客が価値を実感できれば、継続利用や利用範囲の拡大につながります。自社の売上を優先して提案するのではなく、顧客の成功を起点に行動することが基本です。
営業・カスタマーサポート・プロダクト部門との違い
営業は新規顧客の獲得や契約締結を主な役割とし、カスタマーサクセスマネージャーは契約後の顧客が成果を出せるように支援します。ただし、既存顧客への追加提案や契約更新では、営業と連携する場面もあります。
カスタマーサポートは、問い合わせや不具合、操作上の疑問に対応し、顧客が抱える問題を解決する役割です。一方でカスタマーサクセスマネージャーは、問い合わせを待つだけではなく、利用状況の変化を確認し、問題が起こる前に働きかけます。
プロダクト部門は製品・サービスを開発、改善する部門です。カスタマーサクセスマネージャーは顧客の声や利用時の課題を整理し、改善に役立つ情報としてプロダクト部門に伝える橋渡し役も担います。
オンボーディングから利用定着までの主な業務
導入直後の支援は、オンボーディングと呼ばれます。この段階では、初期設定、操作説明、利用開始までの計画づくり、社内展開の支援などを行い、顧客が早期にサービスの価値を実感できる状態を目指します。
その後は、利用状況を確認しながら、より効果的な活用方法を提案します。利用が伸びない顧客には追加の説明会や資料を案内し、活用が進んでいる顧客には高度な機能や他部門への展開を提案することがあります。
顧客との定例会、利用データの確認、メールやオンラインコンテンツによる情報提供、社内への改善要望の共有なども、日常的な業務に含まれます。
解約防止と利用拡大で求められる成果
カスタマーサクセスマネージャーに求められる成果は、顧客の継続利用と利用価値の向上です。代表的な成果指標には、解約率、継続率、利用率、顧客満足度、上位プランへの移行率などがあります。
解約防止では、利用頻度の低下、担当者の変更、問い合わせ増加、定例会の未実施といった兆候を早期に把握し、適切な支援につなげることが重要です。問題が大きくなってから対応するのではなく、顧客の状況を継続的に確認する姿勢が求められます。
利用拡大では、顧客にとって必要な価値がある場合に限り、上位プランや関連機能を提案します。顧客の成功に結び付かない提案は、信頼関係を損なうおそれがあるため注意が必要です。
カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルの全体像
顧客の状況を正確に聞き取るコミュニケーション力
カスタマーサクセスマネージャーには、顧客の話を正確に聞き取り、背景や目的を整理する力が必要です。単に要望を受け取るだけでなく、「なぜその要望が出ているのか」「何を実現したいのか」を確認します。
例えば、顧客が「機能の使い方が分からない」と話している場合、操作方法の説明だけで解決するとは限りません。担当者が変わった、社内への展開が進んでいない、導入目的が共有されていないなど、別の要因がある可能性もあります。
聞き取った内容を最後に要約し、認識が合っているか確認する習慣を持つことで、行き違いを防ぎやすくなります。
課題の原因を整理する論理的思考力
顧客の不満や要望に対して、すぐに一つの答えを出すのではなく、事実と仮説を分けて整理する力が必要です。課題の表面だけを見ると、一時的な対応で終わり、同じ問題が繰り返されることがあります。
例えば、利用率が低い場合には、操作が難しい、利用する時間がない、導入目的が曖昧、必要なデータが登録されていないなど、複数の原因が考えられます。顧客との会話や利用データをもとに、原因を一つずつ確認します。
問題を「現状」「理想の状態」「差が生まれている理由」「次に取る行動」に分けて考えると、顧客にも社内にも説明しやすくなります。
利用状況や成果を読み取る数値分析力
カスタマーサクセスマネージャーには、顧客の利用状況を数値で確認し、支援の優先順位を判断する力が求められます。高度な分析から始める必要はありませんが、ログイン回数、利用機能数、利用者数、問い合わせ数、契約更新日などの基本情報は読めるようにしておく必要があります。
数値だけで顧客の状態を決めつけず、顧客との会話と組み合わせて判断することも大切です。利用回数が少なくても、特定の時期だけ使うサービスであれば問題ではない場合があります。
数値を見る目的は、顧客を評価することではなく、適切な支援が必要な顧客を見つけることです。
顧客の成功まで進行を管理するプロジェクト管理力
導入支援や活用支援では、顧客側と自社側の双方にタスクが発生します。そのため、誰が、いつまでに、何を行うのかを整理し、遅れがあれば早めに調整する進行管理力が必要です。
特に導入初期は、設定作業、データ準備、利用者への案内、研修実施など、多くの作業が並行します。進捗が見えない状態では、顧客の負担も増え、導入が止まる原因になります。
タスク、担当者、期限、完了条件を明確にし、定例会や連絡の場で確認することが、安定した支援につながります。
社内を巻き込み改善を進める調整力
顧客の課題は、カスタマーサクセスマネージャーだけで解決できるとは限りません。技術的な問題はサポートや開発、契約や追加提案は営業、顧客向け資料はマーケティングや企画と連携する必要があります。
社内調整では、顧客の要望をそのまま伝えるだけでは不十分です。背景、影響範囲、緊急度、顧客にとっての重要性を整理し、相手が判断しやすい形で共有することが求められます。
顧客と社内の双方に対して、できることと難しいことを誠実に伝え、代替案を考える姿勢が信頼につながります。
実務で成果につながる顧客対応スキル
顧客ごとの目標と成功の基準をすり合わせる力
顧客の成功は、サービスを導入しただけでは判断できません。導入前に、何を達成したいのか、いつまでにどの状態を目指すのかを顧客とすり合わせることが重要です。
例えば、「業務を効率化したい」という目的であれば、対象業務、利用者、削減したい作業、確認する指標を具体化します。目標が曖昧なまま支援を始めると、顧客も自社も成果を判断しにくくなります。
成功の基準は、導入時に一度決めて終わりではありません。顧客の事業状況や組織体制の変化に応じて、定期的に見直します。
表面的な要望の奥にある課題を見つける力
顧客からの要望は、必ずしも本質的な課題そのものではありません。「この機能を追加してほしい」「資料を送ってほしい」といった依頼の背景には、別の困りごとが隠れている場合があります。
要望を受けた際は、利用場面、困っている業務、現在の対応方法、理想の状態を質問します。これにより、機能の問題なのか、運用方法の問題なのか、社内の役割分担の問題なのかを見極めやすくなります。
顧客の意見を否定せずに、より良い解決策を一緒に探す姿勢が重要です。
状況に応じて適切な提案を組み立てる力
提案では、自社の機能を幅広く説明するよりも、顧客の課題に必要な内容を絞ることが重要です。顧客の利用段階や担当者の知識、業務の複雑さに応じて、提案の順番や情報量を変えます。
例えば、導入直後の顧客には、最初に使うべき基本機能と短期的な目標を伝えます。一方、すでに活用が進んでいる顧客には、他社の活用例や高度な機能、利用範囲を広げる方法が有効な場合があります。
提案は一度に完璧な答えを出すことではなく、顧客が次の行動を取れる状態にすることが目的です。
不満や利用停滞の兆候に早く対応する力
解約や不満は、突然発生するとは限りません。利用頻度の低下、定例会の日程調整が進まない、問い合わせ内容の変化、担当者交代など、小さな兆候が前に現れることがあります。
こうした兆候を見つけた場合は、売り込みを急ぐのではなく、現状確認から始めます。「利用状況に変化が見られたため、困っていることがないか確認したい」といった形で、顧客に負担をかけない連絡を行います。
早期に状況を把握できれば、追加説明、設定支援、利用計画の見直しなど、選べる対応策が増えます。
顧客との約束を継続的な信頼につなげる力
顧客との信頼は、大きな成果だけでなく、日々の小さな約束を守ることで築かれます。会議後に送る資料、確認事項の回答期限、社内への要望共有などを確実に実行することが重要です。
すぐに回答できない場合も、放置せず、確認中であることや回答予定日を伝えます。顧客は問題そのものだけでなく、対応の見通しが分からないことに不安を感じるためです。
約束した内容、担当者、期限を記録し、必要に応じて自分から進捗を伝える習慣を持つと、信頼関係を維持しやすくなります。
数値とデータから顧客の課題を見つけるスキル
継続率・解約率・利用率などの基本指標を理解する
カスタマーサクセスでは、顧客の継続状況や利用状況を示す数値を確認します。継続率は、一定期間後も契約を続けている顧客の割合です。解約率は、一定期間内に解約した顧客の割合を示します。
利用率は、契約している顧客や利用者が、どの程度サービスを使っているかを見る指標です。何を利用とみなすかはサービスによって異なるため、自社における定義を理解する必要があります。
これらの数値は、単独ではなく、顧客の導入時期、契約内容、利用目的などと合わせて確認します。
利用データと顧客との会話を組み合わせて判断する
利用データは顧客の行動を把握する手がかりですが、数値だけでは理由までは分かりません。例えば、ログイン回数が減っている場合でも、繁忙期で利用が一時的に止まっているのか、担当者が異動したのか、導入効果を感じられていないのかで対応は異なります。
そのため、データから気になる変化を見つけたら、顧客との会話で背景を確認します。会話で得た情報を記録し、次回以降の支援に活かすことで、判断の精度が高まります。
数字と現場の声を結び付けることが、実務における分析の基本です。
利用が伸びない原因について仮説を立てる
利用が伸びないときは、原因を一つに決めつけず、複数の仮説を立てます。主な観点としては、導入目的、操作理解、初期設定、社内浸透、利用者の負担、既存業務との相性などが挙げられます。
仮説を立てた後は、利用データ、問い合わせ履歴、過去の会議記録、顧客への質問を通じて確認します。例えば、利用者数が増えていない場合は、利用者への案内が行われていない、権限設定が不十分、管理者だけが使っているといった要因が考えられます。
仮説を持つことで、顧客への質問が具体的になり、短時間でも課題を見つけやすくなります。
施策の結果を振り返り次の行動を決める
支援施策を実施した後は、実行した事実だけで終わらせず、結果を振り返ります。実施前後で利用状況がどう変化したか、顧客の反応はどうだったか、想定した課題は解消されたかを確認します。
効果が出なかった場合も、施策そのものが無駄だったとは限りません。対象顧客、実施時期、案内方法、顧客側の体制などを振り返ることで、次に改善すべき点が見えてきます。
計画、実行、確認、改善を繰り返すことで、個人の経験が再現性のある支援方法へと変わります。
数字を顧客や社内にわかりやすく伝える
数字を伝える際は、数値を並べるだけでなく、その数値が何を意味するのかを説明する必要があります。例えば、「利用者数が増えた」だけではなく、「利用者が増えたことで、対象部門への展開が進んでいる」と伝えることで、成果の意味が明確になります。
顧客への報告では、目標、実績、変化した理由、次の行動を簡潔に示すと理解されやすくなります。社内への共有では、顧客の課題、事業への影響、必要な支援を整理して伝えることが重要です。
分析力は複雑な計算をする力だけではなく、行動につながる形で説明する力も含みます。
未経験から身に付けるスキルの習得順
まずは担当するサービスと顧客の業務を深く理解する
未経験者が最初に身に付けるべきなのは、自社サービスと顧客業務への理解です。サービスの機能を覚えるだけでは、顧客にとってどの機能が役立つのかを判断できません。
まずは、顧客がどのような業務を行い、どのような課題を抱えやすいのかを学びます。営業資料、導入事例、顧客との会議記録、問い合わせ内容などを読むことが有効です。
操作方法を説明できる段階から、顧客の業務に合わせて活用方法を提案できる段階へ進むことを目指します。
顧客対応の記録から質問力と要約力を磨く
顧客との会話後には、相談内容、背景、課題、決まったこと、次の行動を記録します。記録を続けると、自分が何を聞けていないか、どの情報が不足しやすいかが見えてきます。
会議前に確認したい質問を用意し、会議後に内容を要約して顧客へ共有する習慣を持つと、質問力と要約力を磨けます。特に、顧客の発言と自分の解釈を分けて記録することが重要です。
先輩や上司に記録を見てもらい、質問の抜けや表現の分かりにくさについてフィードバックを受けると、習得が早まります。
小さな改善提案で課題解決の経験を積む
初めから大きな提案をする必要はありません。まずは、利用者向けの案内文を改善する、操作手順を整理する、よくある質問をまとめるなど、小さな改善から始めます。
小さな提案でも、顧客の負担を減らし、利用を進める効果があります。実施後に反応や数値の変化を確認すれば、課題発見から提案、振り返りまでの流れを経験できます。
成功と失敗の両方を記録し、次の顧客対応に活かすことが、実務力の向上につながります。
基本指標を追いながらデータを見る習慣をつくる
数値分析に苦手意識がある場合でも、まずは担当顧客の基本指標を定期的に確認することから始めます。利用者数、ログイン状況、主要機能の利用状況、問い合わせ数、契約更新日などを把握します。
数値が変化した理由を考え、顧客との会話で確認する習慣を持つことで、データを実務に結び付けられるようになります。表計算ソフトの基本操作や集計方法も、日常業務の中で少しずつ身に付けます。
高度な分析手法や専門的な言語は、基本指標を使って判断できるようになった後に学んでも遅くありません。
関係部門との連携を通じて進行管理を学ぶ
カスタマーサクセスマネージャーは、一人で完結する仕事ではありません。営業、サポート、開発、企画など、さまざまな部門と連携します。未経験者は、まず会議への同席や議事録作成、依頼事項の整理から経験を積むとよいでしょう。
連携時には、依頼の目的、顧客の状況、期限、必要な対応を明確にします。相手が動きやすい形で情報を整理する経験を重ねることで、調整力と進行管理力が身に付きます。
顧客対応の質は、個人の能力だけでなく、社内連携の質にも左右されます。
カスタマーサクセスマネージャーを目指すための実務経験の作り方
営業・サポート・導入支援の経験を実務力に変える
営業経験がある人は、顧客の課題を聞き出す力、関係構築力、提案力をカスタマーサクセスで活かせます。新規契約の実績だけでなく、契約後のフォロー、既存顧客への提案、継続利用を支えた経験を整理しましょう。
カスタマーサポート経験がある人は、問い合わせ対応、問題解決、顧客の声の収集、ナレッジ整備の経験が強みになります。受動的な対応に加えて、問い合わせ傾向から改善を提案した経験があれば、特に評価されやすくなります。
導入支援や研修、業務改善の経験がある人は、オンボーディングや活用定着の支援に直結します。顧客の業務を理解し、利用開始までの計画を進めた経験を具体化します。
現職で顧客の利用定着や改善に関わる機会をつくる
現職がカスタマーサクセスではない場合でも、顧客の継続利用や利用促進に関わる機会をつくることは可能です。例えば、既存顧客への定期連絡、利用状況の確認、研修資料の作成、問い合わせ内容の分析、顧客アンケートの実施などが挙げられます。
重要なのは、単に依頼された業務をこなすのではなく、「顧客がより成果を出せる状態にする」という視点で取り組むことです。改善前後の変化を記録しておけば、転職活動でも実務経験として説明しやすくなります。
自社の顧客対応や導入後支援に課題がある場合は、小規模な改善提案を行うことも有効です。
成果を数値と行動で説明できる実績にまとめる
転職活動では、「コミュニケーション力があります」と伝えるだけでは、実務力を判断してもらいにくいことがあります。どのような顧客に対し、どのような課題を見つけ、何を行い、どのような結果につながったのかを整理します。
実績は、数値と行動の両方で説明します。数値がない場合でも、対応件数、支援した顧客数、作成した資料数、改善した業務フロー、関係者数など、客観的に示せる情報を使えます。
実績をまとめる際は、以下の流れで整理すると分かりやすくなります。
- 顧客または社内が抱えていた課題
- 自分が担当した役割
- 実施した具体的な行動
- 行動の結果として起きた変化
- 次回に向けて改善した点
求められるスキルを基準に不足を自己診断する
カスタマーサクセスマネージャーを目指す際は、自分の経験を顧客対応、課題整理、データ確認、進行管理、社内連携の五つの観点で確認します。すべてが高いレベルでそろっている必要はありませんが、現在の強みと不足を把握することが重要です。
例えば、顧客対応には自信がある一方で、数値を見る経験が少ない場合は、現職で利用実績や対応件数の集計を担当する方法があります。進行管理が弱い場合は、小規模な導入支援や社内プロジェクトでタスク管理を担うことが有効です。
不足している点を一度に補おうとせず、優先順位を付けて経験を増やします。
明日から始めるスキル習得の行動計画
未経験から実務力を身に付けるためには、学習と実践を分けずに進めることが重要です。まずは、自社サービスや顧客業務を理解し、顧客との会話や問い合わせ記録から課題を学びます。
次に、担当業務の中で小さな改善を一つ実行し、その結果を振り返ります。利用状況や顧客の反応を確認し、改善内容を記録することで、経験が積み上がります。
明日から始める行動としては、以下のような内容が挙げられます。
- 自社サービスの主要な機能と、顧客にとっての利用価値を書き出す
- 顧客との会議記録や問い合わせ履歴を読み、頻出する課題を三つ整理する
- 次回の顧客対応で確認する質問を事前に用意する
- 担当顧客の利用状況や対応履歴を確認する時間を毎週設ける
- 顧客対応後に、課題、対応、次の行動を記録する
- 小さな改善案を一つ作成し、上司や関係者に相談する
カスタマーサクセスマネージャーに必要な力は、特別な経験者だけが持つものではありません。顧客を理解し、課題を整理し、周囲と連携して改善を続ける経験を重ねることで、未経験からでも実務力を高められます。
