コトラ（広報チーム） 
カスタマーサポートとは、商品やサービスを利用する顧客からの問い合わせ、相談、苦情などに対応し、困りごとの解決を支援する業務です。電話だけでなく、メール、チャット、FAQ、チャットボットなど、さまざまな窓口を通じて提供されます。
顧客にとってカスタマーサポートは、企業と直接やり取りする重要な接点です。迅速かつ正確に対応できれば、顧客満足度や企業への信頼を高められます。一方で、対応が遅れたり説明が不十分だったりすると、商品やサービスだけでなく、企業全体への印象を損なうおそれがあります。
本記事では、カスタマーサポートの意味や仕事内容、関連する用語との違い、必要なスキル、品質を高める運用方法、AIやチャットボットの活用方法まで解説します。
カスタマーサポートの基本
カスタマーサポートの意味
カスタマーサポートは、顧客が商品やサービスを利用する際に生じる疑問、不具合、困りごとを解決するための支援です。具体的には、操作方法の案内、注文内容の確認、契約や解約に関する質問への回答、不具合の切り分け、苦情対応などを行います。
多くの場合、顧客からの問い合わせを受けて対応を始めるため、受け身の業務と捉えられます。ただし、単に質問へ回答するだけが役割ではありません。顧客の状況を正しく理解し、必要な情報をわかりやすく伝え、問題が解決するまで支援することが求められます。
また、問い合わせ内容には、商品やサービスの使いにくさ、説明不足、品質上の問題など、改善につながる重要な情報が含まれています。カスタマーサポートは、顧客の困りごとを解決すると同時に、企業が顧客の声を集める役割も担います。
カスタマーサポートの対象となる顧客
カスタマーサポートの主な対象は、すでに商品やサービスを購入・契約・利用している顧客です。利用開始前の見込み顧客から寄せられる、料金、機能、利用条件などの質問に対応することもあります。
対象となる顧客は、個人消費者に限りません。法人向けの商品やサービスでは、導入担当者、利用部門、システム管理者、経理担当者など、複数の立場の人から問い合わせを受ける場合があります。そのため、相手の知識や役割に合わせた説明が必要です。
例えば、初めて利用する顧客には基本的な手順を丁寧に案内し、継続利用している顧客には過去の対応履歴を踏まえて案内します。専門知識を持つ担当者には詳細な技術情報が必要な場合もあるため、顧客ごとに必要な支援を見極めることが大切です。
企業におけるカスタマーサポートの位置付け
カスタマーサポートは、顧客と企業をつなぐ窓口として重要な部門です。以前は、問い合わせや苦情に対応するためのコスト部門と見なされることもありました。しかし現在は、顧客体験を左右し、継続利用や再購入にも影響する部門として重要性が高まっています。
特に、継続課金型のサービスやオンラインサービスでは、契約後も顧客に使い続けてもらうことが重要です。利用中に疑問や不具合が解消されなければ、顧客は利用を中止したり、他社へ乗り換えたりする可能性があります。そのため、カスタマーサポートは契約後の顧客関係を支える基盤といえます。
また、カスタマーサポートに蓄積される問い合わせ履歴や顧客の意見は、営業、マーケティング、開発、品質管理などの部門にとっても有用です。顧客の声を社内で共有し、商品やサービスの改善へ反映できれば、企業全体の競争力向上にもつながります。
カスタマーサポートと関連する用語の違い
カスタマーサービスとの違い
カスタマーサービスは、顧客に対して提供する幅広いサービス全般を指す言葉です。問い合わせ対応だけでなく、購入前の案内、購入後の手続き、配送、返品、会員向けの案内なども含まれることがあります。
一方、カスタマーサポートは、顧客が抱える疑問や問題の解決を支援する業務を指すことが一般的です。操作方法の説明、不具合への対応、契約内容の確認など、問題解決により重点を置きます。
ただし、企業によっては両者をほぼ同じ意味で使う場合もあります。名称だけで判断するのではなく、その窓口がどのような顧客対応を担っているかを確認することが重要です。
コールセンターとの違い
コールセンターは、主に電話で顧客対応を行う組織や窓口です。問い合わせを受ける受電業務だけでなく、顧客へ電話をかける案内、予約確認、調査などの発信業務を担うこともあります。
カスタマーサポートは、顧客の疑問や問題を解決する業務そのものを指します。電話はそのための手段の一つであり、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNS、FAQなども活用されます。
近年は、複数の窓口でのやり取りを一元的に管理するコンタクトセンターという考え方も広がっています。顧客がメールで問い合わせた後に電話をかけた場合でも、過去のやり取りを確認できれば、顧客に同じ説明を繰り返してもらう負担を減らせます。
カスタマーサクセスとの違い
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを活用して目的を達成できるよう、企業側から積極的に支援する取り組みです。顧客が困ってから対応するのではなく、困りごとが起きる前に活用方法を案内したり、利用状況を確認したりします。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや苦情をきっかけに、問題や疑問を解決する役割が中心です。例えば、「操作方法がわからない」「商品が届かない」「不具合が発生した」といった問い合わせに対応します。
両者の違いは、主に支援を始めるきっかけと目的にあります。
- カスタマーサポートは、顧客の疑問や問題を迅速に解決することを目的とします
- カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを活用して成果を得ることを目的とします
- カスタマーサポートは、問い合わせを起点に対応する場面が多い業務です
- カスタマーサクセスは、企業側から先回りして支援する場面が多い業務です
ただし、両者は切り離されたものではありません。カスタマーサポートで得た問い合わせ内容は、カスタマーサクセスが顧客に先回りして案内するためのヒントになります。反対に、カスタマーサクセスが活用支援を充実させることで、初歩的な問い合わせを減らせる場合もあります。
ヘルプデスク・テクニカルサポートとの違い
ヘルプデスクは、IT機器や業務システムなどに関する問い合わせ窓口を指すことが多い言葉です。社内の従業員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクと、顧客向けに対応する外部向けヘルプデスクがあります。
テクニカルサポートは、技術的な知識を必要とする問い合わせに対応する専門的な支援です。システムの設定、不具合の原因調査、機器の故障、連携エラーなど、より高度な対応を担うことが一般的です。
カスタマーサポートは、幅広い問い合わせの一次窓口として機能することがあります。一般的な質問や手続きの案内はカスタマーサポートが対応し、専門的な技術調査が必要な場合は、ヘルプデスクやテクニカルサポートへ引き継ぐ運用が行われます。
カスタマーサポートの主な仕事内容
電話・メール・チャットによる問い合わせ対応
カスタマーサポートの中心となる仕事は、顧客からの問い合わせ対応です。問い合わせの手段は電話、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNSなど多岐にわたります。
電話では、その場で会話をしながら状況を確認できるため、急ぎの相談や複雑な内容に対応しやすい特徴があります。一方で、聞き間違いを防ぐために、顧客の話を丁寧に確認し、対応内容を正確に記録する必要があります。
メールでは、画像や資料を添付して案内できるほか、顧客が都合のよい時間に内容を確認できます。ただし、返信までの時間が長くなると不安を与える可能性があるため、受信確認や回答予定日の案内が必要になることもあります。
チャットは、短い質問への迅速な回答に向いています。顧客が電話をするほどではない小さな疑問を解決しやすく、問い合わせの心理的な負担を下げられます。ただし、複雑な内容や感情的な対応が必要な場合は、電話や有人対応へ切り替える判断が必要です。
苦情やトラブルへの対応
商品やサービスに対する不満、配送遅延、請求の誤り、不具合など、苦情やトラブルへの対応もカスタマーサポートの重要な仕事です。この場面では、問題を解決するだけでなく、顧客の感情にも配慮する必要があります。
まずは、顧客の話を途中で遮らずに聞き、何に困っているのか、何に不満を感じているのかを正確に把握します。その上で、事実確認を行い、対応可能な内容、解決までの手順、回答予定の時期を明確に伝えます。
すぐに解決できない場合でも、放置しないことが重要です。調査に時間がかかる場合は、途中経過や次回の連絡予定を伝えます。顧客が状況を把握できれば、不安や不信感の軽減につながります。
また、担当者だけで判断できない内容は、速やかに責任者や関係部門へ引き継ぎます。返金、契約変更、法的な確認、重大な障害などは、事前に決めた対応基準に沿って処理することが必要です。
顧客情報と対応履歴の管理
顧客情報と対応履歴の管理は、正確で一貫した対応を行うための基盤です。氏名や連絡先、契約内容、購入履歴、問い合わせ内容、対応日、担当者、回答内容、対応状況などを記録します。
履歴が残っていれば、別の担当者が対応する場合でも、顧客に過去の経緯を何度も説明してもらう必要がありません。例えば、前回案内した内容や、すでに実施した確認作業を把握した上で対応できるため、顧客の負担を減らせます。
記録では、主観的な表現を避け、事実と対応内容を区別することが大切です。また、個人情報を扱うため、閲覧権限の設定、持ち出しの制限、不要な情報の削除など、情報管理のルールを整備する必要があります。
FAQ・マニュアル・ナレッジの作成
問い合わせ対応で得た知識を、FAQ、マニュアル、対応手順書として整理することも重要な仕事です。FAQは顧客が自分で疑問を解決するための情報であり、マニュアルや対応手順書は担当者が正確に対応するための情報です。
FAQには、実際に多く寄せられる質問を優先して掲載します。専門用語を避け、顧客が使いそうな言葉で質問を作ることが重要です。回答は結論を先に示し、必要に応じて操作手順や注意点を補足すると理解されやすくなります。
社内向けのマニュアルでは、対応の流れだけでなく、確認すべき項目、回答例、引き継ぎの条件、注意すべき表現などを整理します。これにより、担当者ごとの対応の差を小さくし、新しく加わった担当者の教育にも役立てられます。
顧客の声を社内へ共有し改善につなげる業務
カスタマーサポートには、顧客の声を集めて社内へ届ける役割があります。問い合わせ、苦情、要望、感謝の声などは、商品やサービスを改善するための重要な情報です。
例えば、同じ操作方法に関する質問が繰り返される場合、画面の表示や説明文がわかりにくい可能性があります。特定の不具合が多発している場合は、品質やシステムの問題を確認する必要があります。
問い合わせ内容を分類し、件数、発生時期、利用者の状況、影響の大きさなどを整理して共有すると、関係部門が改善の優先順位を判断しやすくなります。単に要望を伝えるだけでなく、顧客がどの場面で困っているかを具体的に伝えることが大切です。
カスタマーサポートが担う役割と重要性
顧客の困りごとを迅速に解決する役割
カスタマーサポートの基本的な役割は、顧客が抱える疑問や問題を解決することです。商品やサービスが本来の価値を発揮するためには、顧客が安心して利用できる状態を保つ必要があります。
対応の速さは重要ですが、急ぐあまり誤った案内をすると、問題が長引いたり、顧客の不信感につながったりします。迅速さと正確さの両方を意識し、必要な確認を行った上で回答することが重要です。
また、解決のために複数の部門との連携が必要な場合は、顧客を待たせたままにしないよう、対応状況を見える化します。誰がいつまでに何を確認するのかを明確にし、進捗を共有する体制が必要です。
顧客満足度と信頼を高める役割
顧客は、商品やサービスそのものだけでなく、困ったときに企業がどのように対応してくれるかも評価しています。特にトラブルが起きた際の対応は、企業への信頼を大きく左右します。
顧客満足度を高めるためには、定型文を伝えるだけでは不十分です。顧客が置かれている状況を理解し、必要な情報を過不足なく伝え、次に何をすればよいかを明確にします。
例えば、手続きに時間がかかる場合は、完了予定日、必要書類、顧客側で行う作業を具体的に案内します。顧客が先の流れを理解できれば、待ち時間に対する不安を抑えやすくなります。
継続利用や再購入を後押しする役割
カスタマーサポートは、直接的な営業活動を行わなくても、顧客の継続利用や再購入に影響します。利用時の困りごとが早期に解決すれば、顧客は商品やサービスの価値を感じやすくなるためです。
特に、継続利用を前提とするサービスでは、導入直後のつまずきを放置しないことが重要です。初期設定や基本操作でつまずくと、利用開始前に離脱してしまう可能性があります。
顧客の課題を解決した後に、関連する案内や便利な機能を紹介することもあります。ただし、顧客が困っている最中に一方的な提案をすると、不信感を与えるおそれがあります。まずは目の前の問題を確実に解決し、その後に必要性のある情報を案内する姿勢が大切です。
顧客の声から商品・サービスを改善する役割
カスタマーサポートには、日々の顧客接点を通じて得られた情報を、商品・サービスの改善につなげる役割があります。顧客が実際に利用する中で感じた不便さや要望は、社内だけでは気づきにくい課題を示している場合があります。
改善につなげるためには、個別の問い合わせをそのまま共有するだけではなく、傾向を分析することが必要です。問い合わせ件数が増えた項目、特定の時期に集中した問題、解決までに時間がかかった内容などを確認します。
顧客の声をもとに、説明ページの改善、FAQの追加、操作画面の見直し、商品仕様の変更などにつなげられれば、将来の問い合わせ削減と顧客満足度向上の両方が期待できます。
企業の印象とブランドを守る役割
カスタマーサポートの対応は、企業の印象そのものに直結します。顧客にとっては、担当者の言葉遣い、説明のわかりやすさ、対応の誠実さが、企業の姿勢として受け取られます。
特に、苦情やトラブルの対応では、担当者の対応が企業全体への評価を左右します。顧客の不満を軽視したり、責任の所在を曖昧にしたりすると、問題が拡大するおそれがあります。
一方で、誠実な説明、迅速な連絡、適切な解決策の提示ができれば、トラブルをきっかけに信頼関係を深められる場合もあります。カスタマーサポートは、企業のブランドを守る最前線の役割を担っています。
カスタマーサポートに必要な対応力とスキル
顧客の話を正確に聞き取る力
問い合わせ対応では、顧客が話している内容を正確に理解する力が必要です。顧客自身が問題を整理できていない場合や、専門用語を使わずに状況を説明する場合もあります。
まずは、いつ、どこで、何をしたときに、どのような問題が起きたのかを確認します。必要に応じて、画面表示、注文番号、利用している端末、発生頻度などを質問し、事実を整理します。
顧客の話を途中で決めつけず、確認した内容を言い換えて伝えることも有効です。認識のずれを防ぎ、顧客に「きちんと話を聞いてもらえた」と感じてもらいやすくなります。
わかりやすく丁寧に伝える力
カスタマーサポートでは、担当者が理解していることを、そのまま専門用語で伝えてはいけません。顧客の知識や状況に合わせて、わかりやすい言葉に置き換える必要があります。
説明では、結論から伝え、その後に理由や手順を補足すると理解されやすくなります。操作案内では、一度に多くの手順を伝えず、一つずつ確認しながら進めることが大切です。
また、丁寧な対応とは、必要以上に長い説明をすることではありません。顧客が必要としている情報を、迷わず理解できるように伝えることが重要です。
状況に応じて解決策を考える力
問い合わせ内容には、マニュアル通りに回答できるものもあれば、個別の事情を確認しなければならないものもあります。そのため、既存の手順を理解した上で、状況に応じて適切な解決策を考える力が求められます。
例えば、同じ「利用できない」という問い合わせでも、契約状況、操作ミス、通信環境、障害、端末の設定など、原因はさまざまです。表面的な質問だけで判断せず、原因を切り分けることが必要です。
ただし、担当者が独自の判断で例外対応を進めると、対応品質のばらつきやリスクにつながります。判断に迷う場合は、責任者や専門部署へ相談し、組織として適切な対応を行うことが重要です。
冷静かつ柔軟に対応する力
苦情やトラブルの対応では、顧客が強い不満や不安を抱いていることがあります。このような場面でも、感情的にならず、冷静に対応することが必要です。
顧客の言葉を個人への攻撃として受け止めるのではなく、何に不満を感じているのかを理解することに集中します。事実関係を確認し、できることとできないことを曖昧にせず、誠実に伝えます。
また、予定外の質問や例外的な状況に対しても、状況に応じて対応方法を検討する柔軟さが求められます。顧客の要望をすべて受け入れることが柔軟な対応ではありません。ルールを守りながら、顧客にとって納得感のある解決策を探すことが大切です。
正確に記録し、情報を扱う力
顧客対応の内容は、後から見ても経緯がわかるように正確に記録する必要があります。記録が不十分だと、次の担当者が状況を把握できず、顧客に同じ質問を繰り返したり、誤った案内をしたりするおそれがあります。
記録には、問い合わせ内容、確認した事実、案内内容、今後の対応、担当部署、次回連絡予定などを残します。顧客の発言と担当者の判断を区別して記録することも重要です。
さらに、顧客情報には個人情報や契約情報が含まれる場合があります。必要な範囲でのみ情報を扱い、社内ルールに従って保存、共有、削除を行う意識が欠かせません。
カスタマーサポートの品質を高める運用方法
対応ルールとマニュアルを整備する
対応品質を安定させるためには、基本的な対応ルールとマニュアルを整備する必要があります。担当者ごとに案内内容が異なると、顧客は不公平感を抱き、企業への信頼を損なう可能性があります。
マニュアルには、問い合わせの受付から完了までの流れ、本人確認の方法、確認項目、回答例、エスカレーションの条件、禁止事項などを記載します。苦情対応や個人情報を扱う対応については、特に明確な基準が必要です。
ただし、マニュアルを作成するだけでは十分ではありません。実際の問い合わせ内容や制度変更、商品・サービスの更新に合わせて、定期的に見直す必要があります。
顧客情報と対応履歴を一元管理する
電話、メール、チャットなど、複数の窓口がある場合は、顧客情報と対応履歴をできるだけ一元管理することが重要です。情報が窓口ごとに分かれていると、顧客が別の手段で連絡した際に、過去の経緯を確認できません。
一元管理ができれば、顧客ごとの契約状況、購入履歴、過去の問い合わせ、対応中の案件を確認しながら対応できます。顧客に説明を繰り返してもらう負担を減らし、担当者間の引き継ぎも円滑になります。
情報を集めるだけでなく、入力する項目や記録の書き方を統一することも大切です。自由な書き方だけに任せると、後から検索や分析がしにくくなるためです。
問い合わせ内容を分析して改善する
問い合わせ件数や対応時間を確認するだけでは、サポート品質の改善にはつながりません。問い合わせの内容を分類し、なぜ問い合わせが発生しているのかを分析する必要があります。
例えば、次のような観点で確認します。
- 問い合わせが多い商品や機能は何か
- 特定の時期に増える問い合わせはあるか
- 解決までに時間がかかる問い合わせは何か
- 同じ内容で再問い合わせが発生していないか
- 苦情につながりやすい対応や手続きはあるか
分析結果をもとに、FAQの追加、案内文の修正、画面の改善、研修の見直し、対応手順の変更などを行います。問い合わせを減らすことだけを目的にするのではなく、顧客が困らずに利用できる状態をつくることが重要です。
FAQで顧客の自己解決を促す
FAQは、顧客が問い合わせをしなくても、自分で疑問を解決できるようにする仕組みです。営業時間外でも確認できるため、顧客の利便性を高めるとともに、定型的な問い合わせを減らす効果が期待できます。
FAQを作成する際は、企業側の言葉ではなく、顧客が検索しそうな言葉を使います。「契約変更について」よりも、「住所を変更したい」「支払い方法を変えたい」といった具体的な質問の形にするほうが、必要な情報へたどり着きやすくなります。
また、FAQは公開して終わりではありません。検索されても解決につながらない質問、閲覧数が多い質問、問い合わせが減らない項目を確認し、継続的に内容を改善する必要があります。
対応品質を測る指標を設定する
カスタマーサポートの改善には、目標とする品質を測る指標を設定することが有効です。ただし、対応件数や処理時間だけを重視すると、顧客の問題が十分に解決されないまま対応を終えるおそれがあります。
目的に応じて、複数の指標を組み合わせて確認します。
- 初回応答までにかかった時間
- 問い合わせから解決までにかかった時間
- 一度の対応で解決した割合
- 再問い合わせの割合
- 顧客満足度
- FAQやチャットボットによる自己解決の割合
- 問い合わせ内容別の件数推移
指標は、現場の負担や顧客体験を損なわない形で設定することが大切です。数値を達成すること自体が目的にならないよう、顧客の問題を適切に解決できているかをあわせて確認します。
AI・チャットボットを活用したカスタマーサポート
AIやチャットボットで効率化できる業務
AIやチャットボットは、定型的で繰り返し発生する問い合わせへの対応を効率化する手段として活用できます。FAQの案内、営業時間や料金の確認、手続き方法の説明、注文状況の確認などは、自動対応と相性がよい業務です。
AIを活用することで、問い合わせ文の内容を分類したり、担当者に回答候補を提示したり、対応履歴を要約したりすることもできます。担当者が情報を探す時間を減らし、対応の抜け漏れを防ぐ効果が期待できます。
また、電話やメール、チャットで得られた問い合わせ内容を分析すれば、頻出する質問や顧客の不満を把握しやすくなります。これにより、FAQの改善や商品・サービスの見直しにつなげることができます。
ただし、AIやチャットボットは導入するだけで成果が出るものではありません。正確な情報をもとに回答できるよう、FAQやマニュアルを整備し、回答内容を定期的に確認・改善する必要があります。
人が対応すべき問い合わせと判断が必要な場面
AIやチャットボットは、すべての問い合わせを代替できるわけではありません。複雑な事情がある相談、強い感情を伴う苦情、例外的な手続き、個別判断が必要な案件は、人が対応することが重要です。
特に、返金や契約変更、重大な不具合、個人情報に関わる相談、顧客の安全に影響する可能性がある問い合わせは、明確な引き継ぎ基準を設ける必要があります。
人が対応する場面では、顧客の言葉の背景や感情を理解し、状況に合わせて説明や提案を変えることが求められます。自動対応で解決できない場合に、顧客が迷わず有人窓口へ進める導線を用意することが大切です。
導入前に確認したい問い合わせ件数と課題
AIやチャットボットを導入する前には、まず現在の問い合わせ状況を把握します。問い合わせ件数だけでなく、内容、発生時間帯、対応時間、解決までの流れ、顧客の不満が大きい場面などを確認します。
確認したい主な項目は次のとおりです。
- 月間、週間、時間帯ごとの問い合わせ件数
- 問い合わせ内容ごとの割合
- 定型的な質問が占める割合
- 初回対応から解決までにかかる時間
- 問い合わせが集中する時期や原因
- 顧客が自己解決できずに問い合わせる原因
- 有人対応へ引き継ぐ必要がある問い合わせの種類
- 現場で不足している情報やナレッジ
例えば、同じ質問が多く寄せられている場合は、FAQやチャットボットによる自己解決の効果が期待できます。一方で、問い合わせの大半が個別判断や専門的な調査を必要とする内容であれば、自動化よりも担当者を支援する仕組みのほうが適している場合があります。
AI活用と人による対応を組み合わせるポイント
カスタマーサポートでAIを活用する際は、AIに任せる範囲と、人が対応する範囲を明確に分けることが重要です。すべての問い合わせを自動化しようとすると、回答できない顧客が取り残され、かえって顧客満足度を下げるおそれがあります。
効果的な運用では、まずFAQやチャットボットでよくある質問への自己解決を促します。解決しない場合は、問い合わせ内容や履歴を引き継いだ上で、有人対応へつなげます。これにより、顧客は同じ内容を何度も説明せずに済み、担当者も状況を把握した状態から対応を始められます。
AIの回答内容や未解決の問い合わせは、定期的に確認する必要があります。回答が不十分だった質問、誤解を招いた表現、有人対応へ多く引き継がれた内容を分析し、FAQやナレッジを改善します。
AIは人の対応を置き換えるためだけのものではありません。定型業務を効率化し、担当者が複雑な相談、丁寧な説明、苦情対応、改善提案など、人だからこそ価値を出せる業務に集中できる環境をつくることが、カスタマーサポートにおけるAI活用の重要なポイントです。
