コトラ（広報チーム） 
カスタマーサポートは、電話、メール、チャットなどを通じて、顧客の疑問や困りごとを解決する仕事です。資格が必須となる職種ではありませんが、未経験から転職を目指す場合は、学習意欲や基礎知識を客観的に示す材料になります。
一方で、資格だけで採用や活躍が決まるわけではありません。応募先の業界、担当する問い合わせの内容、求められる対応方法を確認したうえで、自分の目標に合う資格を選ぶことが重要です。
未経験からカスタマーサポートを目指す人に資格は必要か
資格必須ではないカスタマーサポート求人の実情
カスタマーサポートの求人では、資格を必須条件としているケースは多くありません。未経験者を対象とした求人では、入社後の研修やマニュアル、先輩社員による支援を用意し、業務を通じて商品知識や対応方法を学べる職場もあります。
採用時に重視されやすいのは、相手の話を丁寧に聞く姿勢、わかりやすく説明する力、正確に記録する力、冷静に対応する力です。接客、販売、営業、事務などで培った経験も、カスタマーサポートでは評価につながります。
ただし、応募者の多い求人や、ITサービス、金融、決済など専門性や正確性が求められる業界では、関連知識を持つ人が有利になることがあります。資格は必須ではなくても、未経験者が準備してきた内容を伝える手段として役立ちます。
未経験者が資格取得で得られる三つのメリット
資格取得の一つ目のメリットは、業務に必要な知識を体系的に学べることです。独学では何から始めればよいか迷いやすいですが、試験範囲に沿って学ぶことで、顧客対応、電話応対、パソコン操作、IT、情報管理などの基礎を順序立てて身につけられます。
二つ目は、学習した内容を客観的に示せることです。未経験の場合、「顧客対応に関心があります」と伝えるだけでは、理解度を判断しにくいことがあります。資格や学習中の内容があれば、仕事に必要な知識を身につけようとしている姿勢を履歴書や面接で伝えやすくなります。
三つ目は、学習の目標を設定しやすいことです。試験日や出題範囲が決まっているため、学習計画を立てやすくなります。転職活動と並行して勉強する場合も、応募先に必要な知識を絞って学ぶきっかけになります。
資格だけでは補えない実務スキルと経験
資格で基礎知識を得ても、実際の顧客対応では状況に応じた判断が必要です。顧客が何に困っているのかを会話や文章から読み取り、必要な情報を確認し、相手に合わせて説明する力は、実務の中で磨かれます。
特にクレームや不満のある問い合わせでは、正しい知識だけでなく、相手の感情を受け止めながら冷静に対応する力が求められます。自分だけで判断できない内容を適切な担当者へ引き継ぐことも、重要な実務スキルです。
また、対応履歴の入力、社内の情報検索、メールやチャットでの文章作成、複数案件の進捗管理など、日々の業務を正確に進める力も欠かせません。資格取得後は、接客や事務の経験、ロールプレイング、パソコン操作の練習などを通じて、実践力を補うことが大切です。
資格取得を優先すべき人・応募を優先すべき人
パソコン操作や顧客対応に不安があり、まず基礎から学びたい人は、資格取得を優先する方法が向いています。特に、応募先がIT業界、金融業界、決済サービスなどの場合は、業界に関連する知識を学んでから応募すると、志望動機にもつなげやすくなります。
一方で、接客、販売、営業、事務、受付などの経験があり、すぐに応募できる人は、資格取得だけを理由に応募を先延ばしにする必要はありません。求人票を確認し、未経験歓迎の求人に応募しながら、必要に応じて学習を進める方法も有効です。
転職を急ぐ場合は、応募と学習を同時に進めることが現実的です。履歴書には、取得済みの資格だけでなく、受験予定や学習中の資格も正しく記載し、面接では学習の目的を説明しましょう。
カスタマーサポートの仕事で求められるスキル
問い合わせ内容を正確に聞き取る力
カスタマーサポートでは、顧客が話した内容をそのまま受け取るだけでなく、問題の原因や目的を整理する必要があります。顧客自身が困りごとをうまく説明できないこともあるため、話を遮らずに聞き、必要に応じて確認の質問をすることが重要です。
電話では声の調子や話す速さからも状況を把握し、メールやチャットでは文章から意図を読み取ります。「いつから」「どの画面で」「どのような操作をしたときに」といった事実を確認し、対応に必要な情報を集めます。
相手に伝わるように説明する力
正しい回答を持っていても、相手に伝わらなければ問題は解決しません。専門用語をそのまま使わず、相手の知識や状況に合わせて、わかりやすい言葉に置き換える力が必要です。
説明するときは、結論を先に伝え、操作手順や理由を順序立てて案内すると理解されやすくなります。電話では相手の反応を確認しながら進め、メールやチャットでは、文章を短く区切り、手順を整理して伝えることが大切です。
問題を整理して解決につなげる力
カスタマーサポートの役割は、問い合わせに答えることだけではありません。顧客が抱えている問題を整理し、自分で解決できること、他部署の確認が必要なこと、緊急対応が必要なことを判断します。
対応できない内容を無理に抱え込むのではなく、必要な情報を整理して適切な担当者へ引き継ぐことも重要です。引き継ぎの際は、顧客の状況、確認済みの内容、対応の経緯を正確に記録し、同じ説明を何度も求めないように配慮します。
パソコン操作と記録作成の基礎力
カスタマーサポートでは、問い合わせ管理システム、メール、チャット、表計算ソフト、文書作成ソフトなどを使う機会があります。入力の正確さとスピードに加え、必要な情報を検索し、対応内容を記録する力が求められます。
記録は、次に対応する担当者や関係部署が状況を理解するための重要な情報です。曖昧な表現を避け、事実、対応内容、今後の予定をわかりやすく残す必要があります。基本的な文字入力、表計算、文書作成のスキルは、未経験者でも事前に身につけておくと安心です。
クレームや難しい問い合わせに冷静に対応する力
顧客からの問い合わせには、不満や怒りを含むものもあります。そのような場面では、感情的に反応せず、まずは相手の話を最後まで聞き、不便や不快な思いをさせたことに対して誠実に対応する姿勢が大切です。
自社に明確な落ち度がない場合でも、顧客が困った状況に置かれていることへの配慮は必要です。ただし、不当な要求や暴言など、通常のクレーム対応の範囲を超える行為については、一人で抱え込まず、社内のルールに沿って上司や担当部署へ相談します。
未経験転職で検討したいカスタマーサポート関連資格
コン検（コンタクトセンター検定試験）
コン検は、コンタクトセンターやカスタマーサポートに必要な顧客対応力を認定する試験です。未経験者向けのエントリー資格から、オペレーター、スーパーバイザー、管理職向けの資格まで段階的に用意されています。
未経験者が最初に検討しやすいのはエントリー資格です。電話などの非対面コミュニケーション、ビジネスマナー、顧客対応の基本を学べます。公式情報では、業務経験がない人、顧客対応の仕事を目指す人、学生などが対象とされています。
実務経験を積んだ後は、専門性の高い対応や新人指導を扱うオペレーター資格、管理者としての知識を扱うスーパーバイザー資格へ進む選択肢があります。スーパーバイザー資格は、コールセンターの管理者を目指す人に適しています。
電話応対技能検定
電話応対技能検定は、電話での顧客対応やビジネスマナー、正しい言葉遣いなどを学べる資格です。電話中心のコールセンターや問い合わせ窓口を目指す人に向いています。
電話では相手の表情が見えないため、声の調子、話す速度、言葉選びが顧客の印象に大きく影響します。この資格の学習では、電話の受け方やかけ方だけでなく、相手の話を聞き、要点を確認し、わかりやすく案内する基本を学べます。
メールやチャットが中心の職場でも、電話対応を行う可能性がある場合には役立ちます。特に、丁寧な言葉遣いや応対の基本に自信がない人にとって、学習の入り口になります。
MOS
MOSは、Word、Excel、PowerPointなどのオフィスソフトを操作するスキルを示す資格です。カスタマーサポートでは、問い合わせ履歴の管理、データ集計、報告書作成、メール文面の作成などでパソコンを使うため、事務処理能力を示したい人に適しています。
MOSは実際にパソコンを操作する試験であり、知識だけでなく、ソフトを使う力を身につけやすい点が特徴です。未経験者が取得する場合は、問い合わせ記録や集計業務に活かしやすいExcel、文書作成に役立つWordから検討するとよいでしょう。
一般レベルに加えて、WordとExcelには上級レベルもあります。未経験転職では、まず一般レベルで基本操作を身につけ、入社後に必要性を感じた場合に上級レベルへ進む方法が現実的です。
ITパスポート
ITパスポートは、ITを活用するための基礎知識を問う国家試験です。コンピューターやネットワーク、情報セキュリティだけでなく、経営、業務改善、法律、プロジェクト管理など、幅広い内容を学びます。
ITサービスやソフトウェアのカスタマーサポートでは、顧客からシステムの使い方や設定、不具合について問い合わせを受けることがあります。ITパスポートを通じて基本用語や仕組みを理解しておくと、研修内容を吸収しやすくなり、社内の技術担当者とのやり取りにも役立ちます。
ただし、ITパスポートはパソコン操作の資格ではありません。ExcelやWordを使う実務力を示したい場合はMOS、IT全般の基礎知識を示したい場合はITパスポートというように、目的を分けて考えることが大切です。
情報セキュリティマネジメント試験
情報セキュリティマネジメント試験は、組織で情報を安全に扱うための知識を問う国家試験です。個人情報、機密情報、情報漏えい対策、不正アクセス、関連法令などについて学びます。
カスタマーサポートは、氏名、住所、電話番号、契約情報、決済情報などを扱うことがあります。そのため、情報を正しく取り扱う意識は、どの業界でも重要です。特に金融、決済、通信、医療、会員制サービスなど、機微な情報を扱う業界を目指す場合に検討しやすい資格です。
ITパスポートよりも情報セキュリティの内容を深く学ぶため、未経験者が最初に目指す資格としては、学習負担が大きくなることがあります。まずITパスポートで幅広い基礎を学び、その後に情報セキュリティマネジメント試験へ進む方法もあります。
資格別比較｜費用・難易度・学習時間・役立つ業務
資格の費用や試験日程、学習時間は改定されることがあります。申込み前には必ず各試験の公式情報を確認してください。学習時間は、これまでの経験やパソコン・ITの知識によって大きく異なるため、一般的な目安として考える必要があります。
コン検は顧客対応の基礎を証明したい人向け
コン検のエントリー資格は、カスタマーサポートやコールセンターの仕事を未経験から目指す人に適しています。顧客対応、非対面でのコミュニケーション、ビジネスマナーをまとめて学べるため、職種との関連性を示しやすい資格です。
- 費用：受検料や教材費は、申込み先と最新の公式案内で確認が必要です
- 難易度：エントリー資格は未経験者向けであり、基礎から取り組みやすい水準です
- 学習時間：顧客対応経験の有無により差がありますが、公式テキストや問題例を使って継続的に学ぶことが重要です
- 役立つ業務：電話、メール、チャットでの問い合わせ対応、顧客対応の基本、将来的なオペレーター業務
- 将来の選択肢：経験を積んだ後、オペレーター資格やスーパーバイザー資格を目指せます
コン検は、カスタマーサポートに特化した知識を示せる点が大きな特徴です。パソコン操作やIT知識の証明には別の資格が適しているため、応募先の業務に合わせて組み合わせるとよいでしょう。
電話応対技能検定は電話中心の業務を目指す人向け
電話応対技能検定は、電話での顧客対応を中心とする業務を希望する人に向いています。電話応対の基本、敬語、ビジネスマナーを学びたい場合に適しています。
- 費用：級や受講する講座によって異なるため、最新の公式案内で確認が必要です
- 難易度：基本的な電話応対から段階的に学べるため、初めて学ぶ人でも取り組みやすい資格です
- 学習時間：受講する講座や級によって異なります
- 役立つ業務：インバウンドの電話受付、予約受付、問い合わせ窓口、代表電話の取次ぎ
- 学べる内容：電話での聞き取り、言葉遣い、要件の確認、わかりやすい案内
電話を使う仕事では、話し方だけでなく、聞き間違いを防ぐ確認や、対応内容を正しく記録する力も必要です。資格取得とあわせて、ロールプレイングで実際に声に出して練習すると実務に活かしやすくなります。
MOSは事務作業や問い合わせ記録の作成に強みを持ちたい人向け
MOSは、オフィスソフトを使う実務力を示したい人に適しています。カスタマーサポートでは、問い合わせ件数の集計、顧客への案内文作成、会議資料の準備などを行うことがあるため、基本的なパソコン操作は強みになります。
- 費用：一般価格は1科目12,980円で、学割は9,680円です
- 難易度：日頃から対象ソフトを使っている人は取り組みやすく、初心者は操作練習が必要です
- 学習時間：初心者は60時間から90時間程度、基本操作ができる人は30時間程度が一つの目安です
- 役立つ業務：問い合わせ履歴の入力、Excelでの集計、Wordでの文書作成、社内向け資料作成
- 試験形式：実際にオフィスソフトを操作する実技形式です
カスタマーサポート未経験者が最初に選ぶなら、ExcelまたはWordの一般レベルが候補になります。数字の集計や一覧管理を行う求人ではExcel、メール文面や手順書の作成が多い求人ではWordが役立ちやすいでしょう。
ITパスポートはIT業界のカスタマーサポートを目指す人向け
ITパスポートは、IT業界のカスタマーサポート、ヘルプデスク、ソフトウェアの問い合わせ窓口を目指す人に向いています。ITの仕組みだけではなく、情報セキュリティ、経営、業務改善の考え方も学べます。
- 費用：受験手数料は7,500円です
- 難易度：情報処理技術者試験のレベル1に位置付けられ、IT入門者向けですが、出題範囲は広めです
- 学習時間：IT初心者ではおよそ100時間から180時間程度を見込む人もいます
- 役立つ業務：ITサービスの問い合わせ対応、ヘルプデスク、社内システムの支援、技術担当者との連携
- 試験形式：コンピューターを使う試験で、四つの選択肢から答える形式です
ITパスポートは、IT用語を覚えるだけでなく、それぞれの言葉が業務でどのように関わるかを理解することが重要です。カスタマーサポートでは、顧客の状況を技術担当者に正確に伝える場面があるため、基礎用語の理解が役立ちます。
情報セキュリティマネジメント試験は情報を扱う業界を目指す人向け
情報セキュリティマネジメント試験は、顧客情報や社内情報を安全に扱う知識を深めたい人に向いています。情報管理の重要性が高い業界や、社内外の情報を扱うサポート業務を目指す場合に強みになります。
- 費用：受験手数料や申込み方法は、最新の公式案内で確認が必要です
- 難易度：ITパスポートよりも情報セキュリティや管理に関する理解が必要になります
- 学習時間：ITの基礎知識があるかどうかによって差が大きく、継続的な学習が必要です
- 役立つ業務：個人情報の取扱い、本人確認を伴う対応、金融・決済・通信などのサポート、社内情報の管理
- 学べる内容：情報漏えいの防止、不正利用への対応、リスク管理、関連するルールや法律の基礎
この資格は、顧客対応力そのものを証明する資格ではありません。しかし、正確性や情報管理が重視される職場では、サポート業務の土台となる知識を示せます。
目的別｜未経験者に合う資格の選び方
まず一つの資格で転職意欲を示したい場合
未経験からカスタマーサポートを目指し、まず一つの資格を選ぶなら、コン検のエントリー資格が候補になります。顧客対応や非対面コミュニケーションに直接関係するため、職種への理解と学習意欲を伝えやすい資格です。
パソコン操作に不安がある場合は、MOSのExcelまたはWordを選ぶ方法もあります。求人票で「基本的なパソコン操作」「Excel入力」「データ集計」などが求められている場合は、MOSのほうが応募先の業務と結び付きやすいことがあります。
大切なのは、知名度だけで選ばず、自分が応募する求人で必要とされる業務に合わせることです。
コールセンターや電話対応の仕事を目指す場合
電話中心のコールセンターを目指す場合は、電話応対技能検定やコン検が候補です。電話応対技能検定では、言葉遣い、聞き取り、電話での案内といった基本を学べます。コン検では、電話に限らず、顧客対応全体の考え方やビジネスマナーを学べます。
求人票に「受電」「問い合わせ受付」「予約受付」「代表電話」「クレーム一次対応」などの記載がある場合は、電話対応力を伝えられる資格が役立ちます。資格取得後も、敬語や復唱、要約、保留時の案内などを声に出して練習すると、面接でも自信を持って話しやすくなります。
ITサービスやソフトウェアのサポートを目指す場合
ITサービスやソフトウェアのサポートを目指す場合は、ITパスポートが第一候補です。ネットワーク、セキュリティ、システム、データベースなどの基礎用語を学べるため、技術的な内容を扱う職場で役立ちます。
パソコン操作も求められるため、余裕があればMOSを組み合わせる方法もあります。ITパスポートでITの基礎知識を示し、MOSでExcelやWordの操作力を示せば、知識と事務処理の両方を補えます。
ただし、技術的な問い合わせに対応する仕事では、資格だけでなく、応募先の製品やサービスについて調べることも欠かせません。公式サイト、よくある質問、利用者向けの案内などを読み、どのような問い合わせが想定されるか確認しましょう。
金融・決済など正確性が求められる業界を目指す場合
金融、決済、通信、会員サービスなどでは、顧客情報を正確に扱う姿勢が重要です。情報セキュリティマネジメント試験は、情報を守るための知識を深めたい人に適しています。
未経験者にとっては、ITパスポートから始め、基礎知識を固めた後に情報セキュリティマネジメント試験を目指す方法もあります。顧客情報の取扱い、本人確認、なりすまし、不正利用、情報漏えいなどの課題を理解しておくと、業界への志望動機にも具体性を持たせやすくなります。
ただし、金融業界では業務内容によって別の専門資格が求められる場合があります。カスタマーサポートの求人であっても、取り扱う商品やサービスに必要な知識を求人票で確認することが重要です。
将来はスーパーバイザーや管理職を目指す場合
コールセンターで将来的にスーパーバイザーや管理職を目指す場合は、まず現場の顧客対応を学び、経験を積むことが基本です。コン検では、実務経験の目安に応じてオペレーター資格、スーパーバイザー資格、オペレーションマネジメント資格が用意されています。
スーパーバイザーには、顧客対応だけでなく、オペレーターの支援、品質確認、研修、勤怠やシフトの管理、業務改善などが求められます。そのため、資格学習と並行して、対応履歴の分析、マニュアル改善、新人支援、情報共有などに積極的に関わることが重要です。
管理職を目指す場合でも、最初から上位資格だけを目指すのではなく、現在の経験や役割に合った段階から学ぶほうが効果的です。
資格を転職活動で強みに変える方法
求人票から必要な知識と業務内容を確認する
資格を選ぶ前に、応募したい求人票を複数確認しましょう。同じカスタマーサポートでも、電話中心、メール中心、チャット中心、IT製品の支援、注文受付、金融関連の問い合わせなど、業務内容は大きく異なります。
求人票では、次の項目を確認すると、必要な資格や学習内容を判断しやすくなります。
- 対応方法：電話、メール、チャット、対面、複数の方法を使うか
- 問い合わせ内容：商品案内、予約、注文、操作説明、不具合対応、契約変更など
- 必要な知識：IT、金融、事務処理、英語、商品知識など
- 使用ツール：表計算ソフト、メール、問い合わせ管理システム、顧客管理システムなど
- 求める人物像：傾聴力、正確性、スピード、協調性、改善意識など
資格は、求人票に書かれた仕事を行うために選ぶものです。応募先と関係の薄い資格を増やすより、業務とつながる学習を一つずつ進めるほうが伝わりやすくなります。
学習中の資格も履歴書に正しく記載する
受験前の資格は、取得済みであるように記載してはいけません。ただし、学習中であることや受験予定であることは、履歴書の本人希望欄や自己PR欄などで伝えられます。
記載する場合は、「資格名を勉強中です」だけではなく、受験予定時期や学習内容を具体的にするとよいでしょう。例えば、顧客対応の基本を学ぶために取り組んでいる、ITサービスのサポートを目指してITの基礎を学んでいるなど、応募先とのつながりを示します。
取得済みの資格については、正式名称、取得年月、級や科目を正確に記載します。名称や取得状況が曖昧なまま書くと、面接で説明できなくなるため注意が必要です。
職務経歴書で資格と前職経験のつながりを伝える
資格は単独で並べるだけでは、強みとして伝わりにくいことがあります。職務経歴書では、前職やアルバイト経験と資格学習を結び付けて説明しましょう。
接客経験がある場合は、顧客の要望を聞き、状況に応じて案内してきた経験を示せます。事務経験がある場合は、正確な入力、書類作成、スケジュール管理、電話取次ぎなどを強みとして伝えられます。
資格を通じて学んだ内容と、前職で培った経験がどのようにカスタマーサポートで活かせるのかを、具体的に説明することが重要です。
面接で資格取得の目的と学習内容を説明する
面接では、資格を持っていることだけでなく、なぜ取得したのか、何を学んだのか、入社後にどう活かしたいのかを質問されることがあります。
例えば、コン検であれば、顧客対応の基本や非対面でのコミュニケーションを学んだことを説明できます。MOSであれば、ExcelやWordを使って正確に記録や資料作成を行う力を身につけたことを伝えられます。ITパスポートであれば、ITサービスを利用する顧客の困りごとを理解するために、ITと情報セキュリティの基礎を学んだと説明できます。
資格名を述べるだけではなく、学習中に意識したことや、仕事で再現したい行動まで話せるように準備しましょう。
入社後も実務経験と学びを積み重ねる
カスタマーサポートでは、資格取得がゴールではありません。入社後は、商品やサービスの知識を深め、対応履歴からよくある問い合わせを把握し、顧客にとってわかりやすい案内を考えることが求められます。
経験を積んだ後は、問い合わせの傾向を分析してよくある質問を改善する、マニュアルを見直す、新人を支援する、業務の改善案を出すなど、より広い役割に挑戦できます。資格で得た基礎知識に実務経験を重ねることで、カスタマーサポートとしての専門性は高まります。
未経験から転職を目指す場合は、応募先の仕事内容を確認し、必要な知識を一つずつ身につけることが重要です。資格を学習意欲の証明として活用しながら、相手の話を聞く力、わかりやすく伝える力、正確に記録する力を磨いていきましょう。
