カスタマーサクセスとは

顧客が商品やサービスを利用することで、期待した成果や成功を手に入れられるように「顧客を成功に導く取り組み」である、カスタマーサクセスについて解説します。

カスタマーサクセスが重視されるようになった背景

カスタマーサクセスは、SaaS（Software as a Service）などのサブスクリプション型ビジネスの台頭により注目を集めるようになりました。
必要な期間だけ利用料を払う「サブスクリプション型ビジネス」においては、顧客の製品・サービスの継続的な利用が最も重要です。
収益の最大化のためには、製品・サービス利用を通して成功体験を与え、価値を実感することで、製品・サービスの継続利用を促すことが必要不可欠です。
そこで近年、顧客の成功体験実現に向けて伴走支援する「カスタマーサクセス」が重視されるようになったのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサービスの最大の違いは、その目的です。

✔カスタマーサクセス・・・顧客の成功体験の実現
✔カスタマーサービス・・・顧客の課題・不満を迅速・効率的に解決

これらの目的の違いから、関わり方や求められるスキルも異なってきます。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
目的	顧客の成功体験の実現	顧客の課題・不満を迅速・効率的に解決
関わり方	能動的、継続的	受動的、単発的
求められるスキル	潜在的ニーズを先回りして予測するスキル	迅速に課題、不満解決できるスキル

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容を紹介します。

• サービスの導入サポート
  新しいサービスがスムーズに導入できるよう、アドバイスしたり業務フロー設計などを行います。
• オンボーディングのサポート
  定期的なミーティング、使い方についての勉強会開催、メルマガやSNSでの情報発信を通じて、顧客のオンボーディングを支援します。
• 契約継続のための利用促進
  LTV（顧客生涯価値）を最大化するため、積極的にサービスの利用を促進させるアプローチを行います。
• アップセル・クロスセル
  アップセルやクロスセルを促し、購入単価を向上させてLTVを引き上げます。
• 顧客の声をフィードバック
  顧客からの要望や不満などを社内にフィードバックすることで、より顧客のニーズにマッチしたサービスを作り出し、他社との差別化を図ります。

カスタマーサクセスの動向と将来性

日本国内では最近注目を浴びるようになった「カスタマーサクセス」ですが、まだ認知度も低く、ノウハウを持っている企業が少ないのが実情です。一方ここ3年間で、「カスタマーサクセス」の求人数は約12倍に増加しています。これは、カスタマーサクセスが需要の多さに反し、供給がまったく追いついていないことを意味し、現在、市場価値が高いポジションの職種となっています。

現在、急成長を遂げているSaaSビジネスにおいて必要不可欠な「カスタマーサクセス」ですが、今後もSaaSビジネスのさらなる拡大に伴い、顧客の成功体験に大きく関わるカスタマーサクセスの需要や重要度は、益々高まると考えられます。
これからカスタマーサクセスとしてのキャリアを積むことで、さらにその先の転職市場においてもその経験が有利に働くこととなるでしょう。

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