コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを十分に活用し、導入時に期待していた成果を得られるよう支援する仕事です。特に継続利用型の商品やサービスでは、契約後の活用支援が顧客満足や継続利用に大きく関わります。
本記事では、未経験からカスタマーサクセスを目指す営業・接客経験者を主な対象として、応募時に評価されやすいスキルと、入社後に顧客の成果につなげるためのスキルを解説します。営業や接客で培った経験をどのように生かせるかも確認していきましょう。
カスタマーサクセスの役割と求められる人物像
カスタマーサクセスの基本的な仕事内容
カスタマーサクセスの主な役割は、顧客が商品やサービスを使い続けられる状態をつくり、導入目的の達成を支援することです。単に操作方法を案内するだけではなく、顧客の業務や目標を理解したうえで、活用方法を提案します。
具体的には、導入直後の設定支援、利用状況の確認、活用方法の提案、定期的な打ち合わせ、課題が起きた際の社内連携などを行います。顧客が「使えている」状態から、「業務の改善や目標達成につながっている」状態へ進めることが重要です。
営業やカスタマーサポートとの違い
営業は、新規契約の獲得や契約内容の提案を主な役割とすることが一般的です。一方、カスタマーサクセスは契約後の顧客に継続的に関わり、利用価値を高めることに重点を置きます。
カスタマーサポートは、顧客から寄せられる問い合わせや不具合の相談に対応する役割です。カスタマーサクセスも問い合わせに対応する場合がありますが、顧客から相談される前に利用状況を確認し、つまずきや課題を予防する働きかけを行う点に特徴があります。
ただし、実際の業務範囲は企業や組織によって異なります。少人数の組織では、営業、問い合わせ対応、活用支援を幅広く担う場合もあります。
顧客の成功を支えるために必要な視点
カスタマーサクセスでは、自社の商品やサービスを利用してもらうこと自体を目的にしません。顧客が何を実現したいのか、そのためにどのような業務上の課題を抱えているのかを考える必要があります。
例えば、利用回数が少ない顧客がいた場合、単に利用を促すだけでは十分ではありません。操作方法が分からないのか、担当者の時間が不足しているのか、そもそも活用目的が社内で共有されていないのかを確認します。原因に応じた支援を行うことで、顧客にとって意味のある成果につながります。
未経験者でも目指せる理由
カスタマーサクセスに必要な力には、営業や接客、事務、店舗運営などで身につくものが多くあります。相手の話を聞く力、状況に応じて提案する力、複数の業務を管理する力、社内外と調整する力は、業界を問わず生かせるスキルです。
未経験の場合でも、これまでの経験を「どのような課題を把握し、どう行動し、どのような結果につながったか」という形で整理できれば、カスタマーサクセスとの共通点を伝えやすくなります。商品知識や業界知識は、入社後も学び続けることが前提になるため、学習意欲や顧客に向き合う姿勢も重要です。
カスタマーサクセスに必要な基礎スキル
顧客の話を引き出す傾聴力
傾聴力とは、相手の話を一方的に聞くだけではなく、背景や本音を理解するために質問しながら受け止める力です。顧客が「利用しづらい」と話している場合でも、その理由は操作の難しさ、社内の運用体制、費用対効果への不安などさまざまです。
表面的な要望だけで判断せず、「いつから困っているのか」「どの業務で使えていないのか」「本来はどのような状態を目指しているのか」を確認します。相手の状況を正確に理解することが、適切な支援の出発点です。
課題を整理して伝えるコミュニケーション力
カスタマーサクセスには、顧客の話を整理し、分かりやすく伝える力が求められます。顧客自身が課題を言葉にできていない場合もあるため、話をまとめて認識をそろえることが必要です。
例えば、「現在は担当者ごとに作業方法が異なり、利用が定着しにくい状態です。そのため、まずは運用手順を統一し、必要な担当者に使い方を共有することから始めましょう」と伝えれば、次に取るべき行動が明確になります。専門用語を多用せず、相手の立場に合わせて説明することも大切です。
顧客に合った提案を行う提案力
提案力とは、多くの機能や方法を紹介することではありません。顧客の目標や利用状況を踏まえ、優先度の高い行動を示す力です。
導入したばかりの顧客には、最初に設定すべき項目や基本的な使い方を案内する必要があります。一方で、すでに利用が進んでいる顧客には、より効果的な運用方法や追加機能の活用を提案することが有効です。顧客の段階に合わせて提案内容を変えることが、成果につながります。
信頼関係を築く関係構築力
顧客が課題や不安を率直に相談できる関係を築くことは、カスタマーサクセスの重要な仕事です。約束した期限までに回答する、分からないことを曖昧にしない、進捗をこまめに共有するといった基本的な対応の積み重ねが信頼につながります。
また、顧客の成功を自分ごととして捉える姿勢も欠かせません。短期的に要望へ応えるだけではなく、顧客にとって本当に必要な進め方を考え、必要に応じて優先順位を提案することが求められます。
複数の業務を進める段取り力
カスタマーサクセスは、複数の顧客を並行して担当することが多い仕事です。定例の打ち合わせ、問い合わせ対応、社内確認、提案資料の準備、利用状況の確認などを計画的に進めなければなりません。
段取り力を高めるには、やるべきことを可視化し、期限と重要度で整理することが有効です。緊急性が高い対応だけに追われないよう、利用が進んでいない顧客への働きかけや、定期的なフォローの時間も確保します。
顧客の成果につなげる実践スキル
利用状況から課題を見つける分析力
顧客の成果を支援するためには、利用状況を見て変化や課題に気づく力が必要です。ログイン状況、主要機能の利用回数、設定の完了状況、打ち合わせへの参加状況などを確認し、利用が止まっている顧客や活用が進んでいない顧客を把握します。
ただし、数字だけで顧客の状態を決めつけることはできません。利用が少ない理由には、繁忙期で一時的に使う機会がない、別の担当者が利用している、運用方法が変わったといった事情もあります。数値をきっかけに仮説を立て、顧客との会話で事実を確認する姿勢が重要です。
課題の原因を考える問題解決力
問題解決力とは、起きている現象への対処だけで終わらせず、原因を考え、再発しにくい方法を検討する力です。例えば、顧客から同じ操作に関する質問が繰り返される場合、個別回答だけでは根本的な解決にならないことがあります。
操作手順が分かりにくい、社内で引き継ぎができていない、利用者向けの説明が不足しているなど、背景を整理します。そのうえで、手順書の共有、利用者向けの説明会、設定の見直しなど、原因に合った対応を検討します。
サービスの活用を促す支援力
商品やサービスは、導入しただけで成果が出るとは限りません。顧客が日常業務の中で活用できるよう、具体的な使い方や運用方法を支援する必要があります。
支援の際は、すべての機能を一度に説明するのではなく、顧客の目標に必要な内容から案内します。導入初期には基本操作と最初の成功体験をつくることを重視し、利用が定着してから応用的な使い方を提案するなど、段階に合わせた支援が効果的です。
顧客ごとの優先順位を判断する力
担当顧客が増えるほど、すべての顧客に同じ時間をかけることは難しくなります。そのため、顧客の状況に応じて支援の優先順位を判断する必要があります。
例えば、導入直後で利用開始に支援が必要な顧客、利用が停滞していて早めの確認が必要な顧客、大きな課題が発生している顧客などは、優先的な対応が求められます。一方で、安定して活用できている顧客には、定期的な情報提供や次の活用提案を中心に進めることもあります。
社内の関係者を巻き込む調整力
顧客の課題を解決するために、カスタマーサクセスだけで対応できない場面もあります。操作上の問題は開発や技術担当へ確認し、契約内容は営業や管理部門と連携し、顧客向けの情報はマーケティング担当と協力する場合があります。
社内調整では、顧客から受けた依頼をそのまま伝えるだけでは不十分です。顧客の状況、困っている内容、緊急度、求める対応を整理して共有します。関係者が判断しやすい情報をそろえることで、対応が円滑になります。
カスタマーサクセスで役立つ知識とツール活用力
担当する商品やサービスへの理解
顧客に適切な支援を行うには、担当する商品やサービスを十分に理解することが必要です。基本機能だけでなく、どのような課題の解決に向いているのか、利用時に注意すべき点は何か、よくある質問には何があるかを学びます。
知識を身につける際は、説明資料を読むだけでなく、実際に操作してみることが重要です。自分で使うことで、顧客がつまずきやすい部分や、説明が必要な場面をイメージしやすくなります。
顧客の業界や業務への理解
同じ商品やサービスでも、顧客の業界や業務によって使い方や重視する点は異なります。顧客の業務の流れ、関係者、繁忙期、法令や慣習などを理解すると、現実的な提案がしやすくなります。
すべての業界知識を最初から身につける必要はありません。担当顧客との会話、社内資料、過去の対応記録などを通じて、少しずつ理解を深めます。分からない点を確認しながら学ぶ姿勢が、顧客理解につながります。
数字を読み取り改善に生かす力
カスタマーサクセスでは、利用率、継続率、打ち合わせ実施数、問い合わせ内容などの数字を扱う機会があります。高度な分析手法が必須とは限りませんが、数字の変化に気づき、次の行動を考える力が大切です。
例えば、特定の機能の利用が低い場合は、必要性が伝わっていないのか、設定が難しいのか、顧客の業務に合っていないのかを考えます。数字を結果として眺めるだけでなく、改善のための手がかりとして扱うことが重要です。
顧客情報を管理するツールの活用力
顧客とのやり取りや利用状況を記録するツールを使いこなす力も役立ちます。過去の打ち合わせ内容、問い合わせ履歴、顧客の目標、次回までの対応事項を残しておくことで、担当者が変わっても一貫した支援を行いやすくなります。
記録では、単に「打ち合わせを実施した」と残すのではなく、顧客の課題、決まったこと、次に確認することを具体的に記載します。自分だけでなく、社内の関係者も内容を理解できる記録を意識しましょう。
オンラインで分かりやすく伝える力
オンライン会議やメール、チャットで顧客とやり取りする機会が多い場合、対面以上に分かりやすさが求められます。画面越しでは相手の反応をつかみにくいため、説明の区切りごとに理解度を確認することが大切です。
資料を使う際は、伝えたい内容を詰め込みすぎず、画面上で見やすい構成にします。メールやチャットでは、結論、対応内容、期限、次の行動を整理して書くと、認識のずれを防ぎやすくなります。
営業・接客経験をカスタマーサクセスで生かす方法
営業経験を顧客への提案力に言い換える方法
営業経験がある場合は、商材を提案した実績だけでなく、顧客の課題を把握して提案内容を変えた経験を整理しましょう。カスタマーサクセスでも、顧客の状況に合わせて利用方法や進め方を提案する力が求められます。
職務経歴書や面接では、「顧客の状況を聞き取り、課題に合わせて提案した結果、導入や継続につながった」といった流れで説明すると、提案力が伝わりやすくなります。
接客経験を関係構築力に言い換える方法
接客経験は、顧客の表情や言葉から要望をくみ取り、安心して相談できる関係をつくる力として生かせます。特に、常連客への対応、要望に応じた案内、利用後のフォローなどの経験は、カスタマーサクセスとの共通点があります。
「相手の希望を聞くだけでなく、利用目的や困りごとを確認した」「再来店時にも前回の状況を踏まえて対応した」といった具体的な行動を示すと、関係構築力を説明しやすくなります。
目標達成経験を成果への意識として伝える方法
営業や店舗運営では、売上、契約数、来店数、継続利用率などの目標を追った経験があるかもしれません。この経験は、顧客の成果や利用状況を意識して行動する力として生かせます。
重要なのは、目標の数値だけを伝えることではありません。目標達成のためにどのような課題を見つけ、何を改善し、どのような結果になったのかを説明します。数字をもとに行動を見直した経験は、カスタマーサクセスでも評価されやすい要素です。
クレーム対応経験を課題解決力として伝える方法
クレーム対応の経験は、相手の不満を受け止め、状況を整理し、解決に向けて対応する力として生かせます。ただし、「クレームを受けた」という事実だけでは強みになりません。
何が起きていたのかを確認し、どのように謝意や説明を伝え、社内とどう連携し、再発防止に何をしたのかまで整理しましょう。感情的になっている相手にも落ち着いて対応し、原因の解決に取り組んだ経験は、顧客支援の場面で役立ちます。
チームでの経験を社内調整力として伝える方法
カスタマーサクセスでは、顧客対応を一人で完結できないことがあります。そのため、店舗、営業、事務、商品担当などと協力して仕事を進めた経験は、社内調整力としてアピールできます。
例えば、引き継ぎの仕組みを整えた経験、他部署へ顧客の要望を共有した経験、繁忙期に役割分担を見直した経験などが該当します。自分の担当業務だけでなく、全体の成果を考えて周囲と連携した点を伝えましょう。
未経験から必要なスキルを身につける方法
求人情報から求められるスキルを把握する
未経験から目指す場合は、カスタマーサクセスの求人情報を複数確認し、どのようなスキルが求められているかを整理することから始めます。顧客対応、提案、利用支援、数字の確認、社内連携など、共通して記載されている内容を見つけましょう。
同じカスタマーサクセスでも、導入支援を中心とする仕事、継続利用の支援を中心とする仕事、問い合わせ対応を含む仕事など、役割はさまざまです。自分の経験に近い業務内容を把握すると、応募先を選びやすくなります。
商品やサービスを継続利用する流れを学ぶ
カスタマーサクセスを理解するには、顧客が商品やサービスを知り、導入し、使い始め、継続利用するまでの流れを考えることが有効です。それぞれの段階で、顧客が感じやすい不安や困りごとを想像してみましょう。
例えば、導入前には費用や使い方への不安があり、導入直後には設定や社内共有でつまずくことがあります。利用が定着した後には、より効果的な使い方や成果の確認が必要になります。この流れを理解すると、カスタマーサクセスが担う役割を具体的に捉えられます。
数字や表計算の基本を身につける
数字に苦手意識がある場合でも、まずは表計算ソフトの基本操作から身につけるとよいでしょう。表の作成、並べ替え、絞り込み、基本的な計算、グラフの作成ができると、顧客情報や利用状況を整理しやすくなります。
また、割合、増減、平均といった基本的な数字の見方も役立ちます。複雑な分析よりも、数字の変化に気づき、その背景を考える習慣をつけることが重要です。
顧客課題を考える練習をする
日常的に利用している商品やサービスを題材にして、「利用者は何に困るのか」「継続して使ってもらうには何が必要か」を考える練習をすると、顧客視点が身につきます。
例えば、使い始める際に分かりにくい点、途中で利用をやめたくなる理由、利用者によって必要な案内が異なる場面を考えます。そのうえで、どのような説明や仕組みがあれば利用しやすくなるかを言葉にしてみましょう。
経験を職務経歴書で具体的に示す方法
職務経歴書では、「コミュニケーション力があります」といった抽象的な表現だけで終わらせないことが大切です。担当した業務、顧客の状況、取った行動、結果の順に整理すると、経験の価値が伝わりやすくなります。
例えば、接客経験であれば、「来店者の利用目的を確認し、希望に合わせて案内方法を工夫した結果、継続的な利用につながった」というように記載します。営業経験であれば、「顧客の課題を聞き取り、導入後の活用方法まで含めて提案した」と表現できます。
未経験であっても、顧客に向き合った経験、課題を解決した経験、数字を見ながら改善した経験、周囲と連携した経験はカスタマーサクセスにつながります。過去の仕事を振り返り、自分の行動を具体的な事実で示すことが、転職に向けた準備になります。
