コトラ（広報チーム） 
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客と関わり、満足度や継続利用に貢献する重要な役割です。しかし、目的、対応を始めるきっかけ、顧客との関わり方、評価指標には明確な違いがあります。
特に、継続課金型のサービスや法人向けサービスでは、契約後に顧客が価値を実感し、成果を出せるかどうかが事業成長を左右します。自社に合った顧客支援体制をつくるために、両者の違いと連携方法を確認しましょう。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの基本
カスタマーサポートの意味と役割
カスタマーサポートとは、顧客から寄せられる問い合わせ、困りごと、苦情、不具合の相談などに対応し、問題を解決する役割です。電話、メール、チャット、問い合わせフォームなどを通じて、顧客が商品やサービスを問題なく利用できる状態を支えます。
主な目的は、顧客が抱える不安、不満、疑問を迅速かつ正確に解消することです。例えば、ログインできない、操作方法が分からない、エラーが発生したといった相談に対し、原因を確認して解決策を案内します。
カスタマーサポートは企業と顧客の直接的な接点になりやすく、対応の質は企業への印象にも影響します。問題が起きた際に誠実で分かりやすい対応を行うことが、顧客の安心感や信頼につながります。
カスタマーサクセスの意味と役割
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の商品やサービスを活用し、導入目的や事業上の目標を達成できるように支援する取り組みです。単に使い方を説明するのではなく、顧客がサービスを通じて成果を得られる状態を目指します。
例えば、業務を効率化するためにシステムを導入した顧客に対し、初期設定を支援するだけでは十分とはいえません。実際の業務で定着しているかを確認し、利用状況に応じた活用方法を提案し、導入目的の達成まで伴走します。
カスタマーサクセスは、顧客が困ってから対応するだけではなく、利用状況や顧客との対話から課題を把握し、先回りして支援する点に特徴があります。顧客の成功が継続利用や利用拡大につながり、結果として自社の長期的な収益にも貢献します。
両者が共通して目指す顧客満足
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは役割が異なりますが、どちらも顧客満足を高め、良好な関係を築くことを目指しています。
カスタマーサポートは、困りごとを素早く解決することで、顧客の負担や不満を減らします。一方、カスタマーサクセスは、顧客がより大きな成果を得られるよう支援し、サービスを利用する価値を高めます。
顧客が不具合や不明点を抱えたままでは、どれほど有益な提案をしても信頼を得ることは難しくなります。一方で、問い合わせ対応だけでは、顧客がサービスを十分に活用し、成功を実感するまで支援しきれない場合があります。両者を補完し合う体制が重要です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
目的と目指す成果の違い
カスタマーサポートの主な目的は、顧客が今抱えている問題を解決し、不満や不安を解消することです。サービスを正常に利用できる状態へ戻し、顧客満足を維持・向上させることを目指します。
カスタマーサクセスの目的は、顧客がサービスを活用して成果を得ることです。継続利用、解約率の低下、利用範囲の拡大、顧客との長期的な関係構築につなげることが求められます。
カスタマーサポートが顧客体験におけるマイナスを減らす役割だとすれば、カスタマーサクセスは顧客にとってのプラスの成果を生み出す役割といえます。
対応の起点と関わり方の違い
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや不具合報告をきっかけに対応を始めることが一般的です。顧客の行動に応じて対応するため、受け身の対応になりやすい特徴があります。
一方、カスタマーサクセスは、顧客がサービスを導入した時点から関わりを始めます。利用頻度が下がっている、重要な機能が使われていない、契約更新が近いといった状況を把握し、課題が大きくなる前に働きかけます。
ただし、カスタマーサポートが常に受け身、カスタマーサクセスが常に能動的と単純に分けられるわけではありません。カスタマーサポートでも、よくあるつまずきを案内資料やFAQに反映することで、問い合わせを未然に防ぐ取り組みができます。
業務内容と支援範囲の違い
カスタマーサポートでは、問い合わせ対応、苦情対応、不具合の切り分け、操作案内、関連部署への連携などを行います。個別の問題を正確に解決することが中心です。
カスタマーサクセスでは、導入支援、利用状況の確認、定期的な面談、活用提案、解約予防、契約更新の支援、追加利用の提案などを行います。支援範囲は導入後の顧客体験全体に及びます。
顧客の課題によっては、どちらの担当が対応すべきか迷う場合があります。そのため、問い合わせの内容、緊急性、担当範囲、引き継ぎ条件をあらかじめ決めておくことが大切です。
顧客との関係性の違い
カスタマーサポートは、特定の問い合わせや問題の解決を中心に顧客と関わります。問題が解決すると、一度のやり取りが完了することも少なくありません。
カスタマーサクセスは、導入から定着、活用拡大、契約更新まで、中長期にわたって顧客と関わります。顧客の事業や利用目的を理解し、成果を出すための相談相手として信頼関係を築くことが求められます。
特に法人向けサービスでは、顧客側の利用担当者、管理者、意思決定者など、それぞれに異なる課題があります。カスタマーサクセスは、関係者ごとの状況を把握しながら、顧客全体の成功を支援します。
評価指標の違い
カスタマーサポートでは、対応の速さや問題解決の質を測る指標が使われます。代表的な指標は次のとおりです。
- 問い合わせ件数
- 初回回答までにかかった時間
- 問題の解決率
- 解決までにかかった時間
- 対応後の顧客満足度
カスタマーサクセスでは、顧客の継続利用や成果に関わる指標が重視されます。代表的な指標は次のとおりです。
- 解約率
- 継続率
- 導入支援の完了率
- 利用率や主要機能の利用状況
- 顧客生涯価値
- 追加契約や上位プランへの移行
- 顧客推奨度や顧客満足度
どの指標を設定するかは、自社の事業モデルや顧客の成功の定義によって変わります。数値だけを追うのではなく、顧客の声や利用実態とあわせて判断することが必要です。
カスタマーサポートの主な業務と対応方法
問い合わせや不具合への対応
カスタマーサポートの中心となる業務は、顧客からの問い合わせや不具合への対応です。問い合わせ内容を正しく把握し、必要に応じて追加の質問を行いながら、原因と解決方法を案内します。
不具合が発生している場合は、影響範囲や緊急性を確認し、開発部門や技術部門へ速やかに連携します。顧客への回答では、解決までに時間がかかる場合も、現在の状況、次回の連絡予定、回避策を分かりやすく伝えることが重要です。
早さだけを優先すると、誤った案内や不十分な対応につながるおそれがあります。正確性、分かりやすさ、顧客の状況に応じた対応を両立する必要があります。
電話・メール・チャットを使った案内
問い合わせ窓口には、電話、メール、チャット、問い合わせフォームなどがあります。顧客の状況や問い合わせ内容に応じて、適切な手段を用意することが大切です。
緊急性が高い相談や、画面を見ながら説明したほうがよい内容では、電話やオンライン会議が適しています。回答内容を記録として残したい場合や、複雑な手順を案内する場合は、メールが役立ちます。短い質問への対応や簡単な案内には、チャットが向いています。
複数の窓口を設ける場合は、対応履歴を一元的に管理し、同じ顧客に何度も同じ説明を求めない仕組みを整えることが重要です。
よくある質問や案内資料の整備
同じ問い合わせが繰り返される場合は、個別対応だけで終わらせず、FAQや案内資料に反映します。顧客が自分で解決できる情報を増やすことで、顧客の待ち時間を減らし、サポート担当者も複雑な相談に時間を使いやすくなります。
FAQは、社内の言葉ではなく、顧客が実際に使う言葉で検索できるように作ることが重要です。また、回答だけでなく、画面画像、手順、注意点、問い合わせ先を示すと、自己解決しやすくなります。
情報を公開した後も、閲覧されているか、解決につながっているかを確認し、定期的に更新します。
顧客の声を社内へ共有する役割
カスタマーサポートには、顧客の声を最前線で受け取る役割があります。問い合わせや苦情には、操作の分かりにくさ、説明不足、機能への要望など、商品やサービスを改善するための重要な情報が含まれています。
個別の内容をそのまま共有するだけでは、改善につながりにくい場合があります。問い合わせを内容別に分類し、件数、発生時期、影響の大きさ、顧客の声を整理して共有することで、開発や企画部門が優先順位を判断しやすくなります。
特定の問い合わせが増えている場合は、不具合だけでなく、導入時の説明、画面設計、案内資料に問題がある可能性も確認します。
対応品質を高めるための取り組み
対応品質を高めるには、商品知識だけでなく、聞く力、説明する力、状況に応じて判断する力が必要です。担当者ごとの対応のばらつきを減らすため、回答例や対応手順を整備し、定期的に見直します。
品質向上の取り組みとして、次のような方法があります。
- 問い合わせ内容を分類し、対応傾向を確認する
- 回答内容を確認し、改善点を共有する
- 新機能や仕様変更に関する社内研修を行う
- 難しい問い合わせの対応事例を共有する
- 顧客満足度の結果をもとに改善する
ただし、手順書に沿うことだけを目的にすると、顧客の状況に合わない機械的な対応になりかねません。基本の型を持ちながら、顧客ごとに柔軟に対応することが大切です。
カスタマーサクセスの主な業務と対応方法
導入時の支援と利用開始の後押し
カスタマーサクセスでは、導入直後の支援が重要です。顧客が初期設定や基本操作でつまずくと、サービスの価値を感じる前に利用が止まるおそれがあります。
導入支援では、契約時の目的を確認し、いつまでに何を実現するかを顧客と共有します。そのうえで、初期設定、データの登録、利用者への案内、必要な操作の習得などを段階的に進めます。
単にすべての機能を説明するのではなく、顧客が早い段階で成果を感じられる利用方法を示すことが重要です。最初の成功体験を早く得てもらうことが、継続利用の土台になります。
利用状況をもとにした課題の把握
カスタマーサクセスでは、顧客との会話だけでなく、利用状況も確認します。ログイン頻度、主要機能の利用状況、設定の完了状況、問い合わせ履歴などを見ることで、支援が必要な顧客を見つけやすくなります。
例えば、導入後に利用が進んでいない顧客には、操作の難しさ、社内展開の停滞、導入目的の不明確さなど、何らかの課題がある可能性があります。数値だけで判断せず、顧客への確認を通じて理由を把握することが必要です。
顧客の状態を把握するために、複数の情報を組み合わせて見る方法もあります。利用状況、問い合わせ、契約情報、面談内容などをもとに、継続利用の可能性や支援の優先度を判断します。
顧客ごとの活用提案と定着支援
顧客によって、サービスを導入した目的、業務の進め方、利用者の知識、必要な機能は異なります。そのため、カスタマーサクセスでは、顧客ごとの状況に合わせた活用提案が求められます。
例えば、利用が進んでいる顧客には、より高度な機能や活用事例を案内します。一方、基本操作で止まっている顧客には、利用目的を改めて確認し、負担の少ない導入手順を提案します。
定着支援では、定期的な面談、勉強会、操作ガイド、動画、メール配信、利用者向けの情報提供などを組み合わせます。すべての顧客に個別対応を行うのが難しい場合は、顧客の規模や契約内容に応じて支援方法を分けます。
解約の兆候を捉えた予防的な対応
解約は、契約更新の直前に急に決まるとは限りません。利用頻度の低下、問い合わせの増加、担当者の変更、面談への不参加など、早い段階から兆候が表れることがあります。
カスタマーサクセスは、こうした変化を見逃さず、顧客が解約を検討する前に状況を確認します。利用が減っている理由を聞き、必要に応じて再導入支援、活用方法の見直し、関係者への説明会などを行います。
ただし、解約を引き留めることだけが目的ではありません。顧客が本当に必要としている支援を考え、改善できない場合には、得られた意見を商品やサービスの改善に生かすことも重要です。
継続利用や利用拡大につなげる支援
顧客がサービスを活用し、一定の成果を得られるようになると、利用範囲を広げられる場合があります。利用者を増やす、別部署へ展開する、上位プランを利用する、関連機能を追加するといった選択肢が考えられます。
ただし、追加の提案は自社の売上を優先して行うものではありません。顧客の課題や成長に対して、本当に必要な選択肢を提案することが前提です。
顧客がすでに成果を感じている状態で、次の課題に合った提案を行うことで、利用拡大は顧客にとっても価値のある選択になります。その結果として、顧客生涯価値の向上につながります。
両者を分けるべき場合と連携させる方法
カスタマーサポートを優先すべき状況
顧客からの問い合わせが多い、不具合対応が遅れている、回答品質にばらつきがあるといった状況では、まずカスタマーサポートの基盤を整えることが優先です。
顧客が基本的な操作で困っていたり、問い合わせに対する回答を待たされたりしている状態では、積極的な活用提案を行っても信頼につながりにくくなります。問い合わせ窓口、対応手順、FAQ、社内連携の仕組みを整え、問題を確実に解決できる状態をつくる必要があります。
特に、立ち上げ直後で顧客数が少ない組織では、まず問い合わせ対応を通じて顧客のつまずきや要望を集めることが、将来のカスタマーサクセスの基盤になります。
カスタマーサクセスを設けるべき状況
契約後の利用が定着せず解約が多い、顧客ごとに活用状況の差が大きい、導入後の支援が担当者任せになっている場合は、カスタマーサクセスの機能を強化する必要があります。
特に、継続的な利用によって収益が生まれるサービスでは、契約後に顧客が価値を実感し続けることが重要です。顧客がサービスを使いこなし、成果を出せるように支援する体制がなければ、解約率の上昇や利用の停滞につながります。
顧客数が増え、個別対応だけでは支援が追いつかなくなった段階では、支援方法の標準化や、情報発信を活用した効率的な支援も検討します。
顧客規模や契約内容に応じた役割分担
すべての顧客に同じ密度で支援することは現実的ではありません。顧客の契約規模、利用目的、成長の可能性、導入の難しさなどに応じて、関わり方を分けることが必要です。
例えば、重要度が高く導入が複雑な顧客には、担当者が定期的に面談を行う手厚い支援が適しています。一方、多くの小規模顧客には、オンラインセミナー、メール、FAQ、操作ガイドなどを活用し、効率的に支援する方法が有効です。
カスタマーサポートは、顧客規模にかかわらず、問い合わせに対して公平で質の高い対応を行う役割を担います。カスタマーサクセスは、顧客の状況に応じて支援の密度を調整し、成果につながる関わり方を設計します。
問い合わせ情報を活用した連携の仕組み
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、カスタマーサクセスにとって重要な情報です。問い合わせ内容を共有することで、顧客がどこでつまずいているか、どの機能が理解されていないか、どのような不満があるかを把握できます。
例えば、特定の初期設定に関する問い合わせが多ければ、導入支援の内容を見直す必要があります。特定の機能に関する質問が増えていれば、活用セミナーや案内資料を作成することで、顧客の利用を促進できます。
情報共有では、担当者同士の口頭連絡だけに頼らず、問い合わせ内容の分類、対応履歴、重要な顧客情報を記録し、必要な人が確認できる仕組みをつくることが重要です。
営業・開発部門を含めた情報共有
顧客の成功は、カスタマーサポートやカスタマーサクセスだけで実現できるものではありません。営業、開発、企画、マーケティングなど、顧客に関わる部門が連携する必要があります。
営業部門からは、契約前に顧客が期待していたこと、導入の目的、合意した支援内容を正確に引き継ぎます。引き継ぎが不十分だと、導入後に顧客が期待していた内容と実際の支援に差が生まれるおそれがあります。
開発部門には、不具合、改善要望、利用上の課題を整理して共有します。要望をそのまま伝えるだけでなく、どの顧客にどの程度影響があるか、同様の声がどれだけあるかを示すことで、改善の優先順位を決めやすくなります。
自社に合った顧客支援体制をつくるポイント
顧客にとっての成功を具体的に定める
カスタマーサクセスを始める際は、まず顧客にとっての成功とは何かを明確にします。サービスの利用回数を増やすこと自体が成功ではなく、顧客がサービスを通じて何を実現したいのかを考える必要があります。
例えば、業務時間の削減、作業ミスの減少、売上の向上、情報共有の円滑化など、顧客が目指す成果はさまざまです。顧客の成功を具体的に定めることで、必要な支援内容や見るべき指標が明確になります。
成功の定義は、顧客の業種、規模、導入目的によって異なるため、定期的に見直すことも大切です。
役割ごとの担当範囲と判断基準を明確にする
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの役割が曖昧だと、対応漏れや二重対応が起こりやすくなります。誰が何を担当し、どのような場合に引き継ぐのかを明確にしましょう。
例えば、障害や操作方法に関する問い合わせはカスタマーサポートが対応し、利用定着や活用方法の相談はカスタマーサクセスが担当する、といった基本的な分担が考えられます。
ただし、実際の問い合わせには複数の要素が含まれることがあります。引き継ぎが必要な条件、顧客への伝え方、対応履歴の記録方法まで決めておくことで、顧客に負担をかけずに連携できます。
目的に合った評価指標を設定する
評価指標は、業務の目的に合わせて設定する必要があります。カスタマーサポートであれば、対応速度だけでなく、顧客が問題を解決できたかを確認する指標が必要です。
カスタマーサクセスでは、解約率や継続率だけを見るのではなく、導入支援の完了率、主要機能の利用状況、顧客が実感している成果なども確認します。
指標を増やしすぎると、現場の負担が大きくなり、何を優先すべきか分からなくなります。事業の目標と顧客の成功につながる指標を絞り、定期的に確認することが重要です。
顧客の声を商品やサービスの改善に生かす
顧客からの問い合わせ、要望、苦情、面談での意見は、商品やサービスを改善するための重要な材料です。顧客の声を個別対応で終わらせず、傾向を整理して改善につなげる仕組みをつくりましょう。
改善要望については、すべてを実現できるわけではありません。顧客への影響、要望の多さ、実現の難しさ、事業方針などを踏まえて優先順位を判断します。
改善した内容を顧客に伝えることも重要です。自分たちの意見がサービス改善に生かされたと感じてもらえれば、顧客との信頼関係の向上につながります。
定期的に体制と対応方法を見直す
顧客数、商品やサービスの機能、事業方針、顧客の利用状況は変化します。立ち上げ時に決めた体制や対応方法が、将来も最適とは限りません。
定期的に、問い合わせの傾向、対応品質、解約理由、利用状況、顧客満足度などを確認し、業務の見直しを行いましょう。問い合わせが増えている場合はFAQや導入支援を改善し、顧客数の増加で個別対応が難しくなった場合は、セミナーや自動案内を活用する方法があります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらか一方だけで顧客支援を完結させるものではありません。問題を確実に解決するサポートと、顧客の成果を後押しするサクセスを連携させることで、顧客にとっても自社にとっても持続的な価値を生み出しやすくなります。
