コトラ（広報チーム） 
SaaSカスタマーサクセスは、顧客がサービスを導入した後、継続的に活用して成果を得られるよう支援する仕事です。サブスクリプション型のSaaSでは、契約を獲得するだけでは十分ではありません。顧客にサービスを使い続けてもらい、課題解決や業務改善といった価値を感じてもらうことが、企業の安定した成長につながります。
本記事では、SaaSカスタマーサクセスの仕事内容、企業による役割の違い、必要なスキル、未経験から転職する際の準備、求人の見極め方を解説します。営業・接客・カスタマーサポートなどの経験を生かしてキャリアチェンジを考えている方は、ぜひ参考にしてください。
SaaSカスタマーサクセスの基礎知識
カスタマーサクセスの役割と顧客の成功
カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを通じて目標を達成できるよう、能動的に支援する仕事です。ここでいう顧客の成功は、単に操作方法を理解することではありません。業務の時間を削減する、売上向上につなげる、社内の情報共有を円滑にするなど、導入時に期待していた成果を得ることを指します。
担当者は顧客の利用目的や課題を把握し、初期設定、操作説明、利用促進、定期的な振り返り、契約更新などを支援します。顧客が自社サービスを使いこなし、継続的に価値を得られる状態をつくることが主な役割です。
SaaS企業でカスタマーサクセスが重要視される理由
SaaSは、月額または年額で利用料を支払うサブスクリプション型のサービスが中心です。そのため、契約後に利用されなかったり、期待した成果が得られなかったりすると、解約につながります。
顧客の解約を抑え、長期利用を促すことは、顧客生涯価値であるLTVの向上につながります。また、サービスの活用が進んだ顧客には、上位プランや追加機能を提案できる可能性があります。カスタマーサクセスは、解約を防ぐ役割だけでなく、既存顧客の満足度と売上を高める役割も担っています。
カスタマーサクセスとカスタマーサポート・営業の違い
カスタマーサクセス、カスタマーサポート、営業はいずれも顧客と関わる仕事ですが、目的と関わり方が異なります。
- カスタマーサクセスは、顧客の成功や継続利用を目的に、課題を予測して先回りした支援を行います。
- カスタマーサポートは、問い合わせやトラブルに対し、迅速かつ正確に回答することが中心です。
- 営業は、新規顧客への提案や契約獲得を主な役割とします。
ただし、実際の組織では業務範囲が明確に分かれていない場合もあります。特に少人数の企業では、カスタマーサクセスが問い合わせ対応、契約更新、追加提案まで幅広く担うケースもあります。
SaaS企業における営業から導入後支援までの流れ
SaaS企業では、一般的にマーケティング、営業、カスタマーサクセスが連携して顧客を支援します。営業が顧客の課題を聞き、サービスを提案して契約を獲得した後、カスタマーサクセスが導入後の支援を引き継ぐ流れです。
引き継ぎでは、顧客が抱える課題、導入目的、利用予定の機能、契約時の期待値などを正確に共有することが重要です。営業時の説明と導入後の支援内容にずれがあると、顧客の不満や早期解約につながるおそれがあります。
SaaSカスタマーサクセスの主な仕事内容
導入時の設定・操作説明を行うオンボーディング
オンボーディングとは、顧客がサービスの基本的な操作を理解し、自ら利用できる状態になるまで支援するプロセスです。SaaSカスタマーサクセスのなかでも、特に重要な業務の一つです。
具体的には、初期設定の案内、データ移行の支援、管理者向けの説明会、利用者向けの研修、操作マニュアルの提供などを行います。単に機能を説明するのではなく、顧客がどのような業務課題を解決したいのかを踏まえて案内することが大切です。
利用状況を確認して活用を支援する定着支援
初期設定が完了しても、顧客がサービスを十分に活用するとは限りません。利用頻度が低い、主要機能が使われていない、利用者が社内に広がっていないといった場合には、定着支援が必要です。
担当者はログイン回数や機能の利用状況、顧客へのヒアリング内容などを確認し、課題を把握します。そのうえで、活用方法の提案、勉強会の開催、活用事例の共有、メールによる情報提供などを行い、顧客が継続的に成果を得られるよう支援します。
顧客の課題を聞き取り解決策を提案する業務
カスタマーサクセスは、顧客から依頼を受けるだけではなく、対話を通じて課題を見つける役割も担います。例えば、サービスの利用が進まない背景には、操作が難しいだけでなく、社内の運用体制や担当者不足、導入目的の共有不足があるかもしれません。
顧客の現状を整理し、自社サービスでできることとできないことを明確にしたうえで、適切な解決策を提案します。必要に応じて、営業、開発、サポートなどの社内関係者と連携することもあります。
契約更新と解約防止に向けた関係構築
SaaSでは、契約更新の時期が解約を検討されやすいタイミングです。そのため、更新直前だけでなく、日頃から顧客の利用状況や満足度を確認しておく必要があります。
カスタマーサクセスは、定期的な面談や利用状況の確認を通じて、顧客が得られている成果を可視化します。利用が低下している顧客には早めに支援を行い、不安や不満を解消することで、解約リスクを抑えます。
上位プランや追加機能を提案するアップセル・クロスセル
アップセルは、現在よりも上位のプランや高機能なサービスを提案することです。クロスセルは、利用中のサービスと関連する別の機能やサービスを提案することを指します。
これらの提案は、売上を増やすためだけに行うものではありません。顧客の事業規模や利用目的の変化に合わせて、より適した選択肢を提示することが重要です。顧客が現行サービスで十分な価値を感じていない段階で提案すると、押し売りと受け取られる可能性があるため注意が必要です。
カスタマーサクセスの種類と企業による仕事内容の違い
導入支援を中心に担うカスタマーサクセス
導入支援型のカスタマーサクセスは、契約直後の顧客を中心に担当します。初期設定、データ移行、操作説明、利用開始までの計画づくりなどが主な業務です。
顧客が早い段階でサービスの価値を実感できるかどうかが、その後の定着や継続利用に影響します。そのため、プロダクト知識に加え、分かりやすく説明する力や、複数の関係者を巻き込んで導入を進める力が求められます。
既存顧客の活用支援を中心に担うカスタマーサクセス
既存顧客の活用支援型では、導入後しばらく経過した顧客に対し、利用の定着や成果向上を支援します。利用データを確認しながら、活用が進んでいない機能の案内、業務改善につながる使い方の提案、定例会の実施などを行います。
顧客の業界や業務への理解が求められるため、単なる製品説明では不十分です。顧客の業務課題を理解し、サービスを活用した改善方法を考える姿勢が必要です。
売上拡大を担うアップセル重視のカスタマーサクセス
企業によっては、カスタマーサクセスが既存顧客向けの売上拡大を強く担う場合があります。上位プランへの変更、利用アカウント数の拡大、追加機能の導入などが主な目標になります。
このタイプでは、顧客の成功支援に加えて、営業的な提案力が必要です。ただし、顧客の課題や利用状況を十分に理解せずに提案すると、信頼関係を損ねるおそれがあります。顧客にとってのメリットを明確に示せるかが重要です。
立ち上げ期に仕組みづくりも担うカスタマーサクセス
事業や組織の立ち上げ期では、既存の運用方法が整っていないことがあります。この場合、顧客対応だけでなく、導入支援の流れ、面談の進め方、顧客情報の管理方法、指標の設計、マニュアル作成なども担当する可能性があります。
裁量が大きい一方で、正解が用意されていない環境でもあります。顧客の声をもとに改善を続ける力、業務を整理して仕組みにする力、社内に提案して動かす力が求められます。
顧客規模と担当社数によって変わる支援方法
カスタマーサクセスの支援方法は、顧客の規模や契約金額、担当社数によって変わります。一般的には、以下のような考え方があります。
- ハイタッチは、大口顧客に対して担当者が個別に支援する方法です。
- ロータッチは、複数の顧客に対して、セミナー、メール、勉強会などを組み合わせて支援する方法です。
- テックタッチは、チュートリアル、FAQ、動画、チャットボットなどを活用し、多くの顧客を効率的に支援する方法です。
求人を見る際は、どの顧客層を担当するのか、1人あたり何社程度を担当するのかを確認しましょう。求められる働き方やスキルが大きく変わります。
SaaSカスタマーサクセスに必要なスキル
顧客の課題を引き出すヒアリング力
カスタマーサクセスでは、顧客が表面的に話す要望だけでなく、その背景にある課題や目標を理解する必要があります。「利用方法が分からない」という相談でも、実際には社内での運用ルールが決まっていないことが原因かもしれません。
相手の話を聞くだけでなく、目的、現状、困っていること、理想の状態、関係者などを整理する質問力が重要です。営業、接客、カスタマーサポートなどで培ったヒアリング経験は生かしやすいでしょう。
顧客に合わせて伝える提案力と説明力
SaaSは機能が多く、初めて使う顧客にとっては理解しづらい場合があります。そのため、専門用語を並べるのではなく、相手の知識や立場に合わせて説明する力が必要です。
利用者には操作方法を分かりやすく説明し、管理者には導入の進め方を説明し、経営層には導入効果を伝えるなど、相手に応じて内容を変える必要があります。顧客が次に取るべき行動を明確に伝えることも重要です。
利用データから課題を見つける分析力
カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況をもとに支援の優先順位を判断します。例えば、ログイン頻度、主要機能の利用回数、利用者数、問い合わせ内容などを確認し、活用が進んでいない顧客や解約リスクがある顧客を把握します。
高度な分析スキルが必須とは限りませんが、数字から傾向を読み取り、顧客への具体的な支援につなげる力が必要です。表計算ソフトの基本操作や、顧客管理ツールの扱いに慣れておくと役立ちます。
複数の案件を進める段取り力
カスタマーサクセスは、多くの顧客案件を並行して進めることがあります。導入支援、定例会、問い合わせ対応、社内調整、資料作成などを計画的に進めなければなりません。
特にロータッチ型の組織では、数十社以上を担当するケースもあります。顧客ごとの状況や次の対応予定を整理し、優先順位をつけて行動する力が求められます。
社内の営業・開発部門と連携する調整力
顧客の成功を実現するには、カスタマーサクセスだけで対応できない課題もあります。営業から契約時の経緯を確認したり、サポートと問い合わせ内容を共有したり、開発に改善要望を伝えたりする場面があります。
社内連携では、顧客の要望をそのまま伝えるだけでは不十分です。背景、影響範囲、緊急度、利用データなどを整理し、関係者が判断しやすい形で共有する調整力が求められます。
未経験からSaaSカスタマーサクセスに転職する方法
営業・接客・販売経験で生かせるスキル
営業経験者は、顧客の課題を聞き、提案し、信頼関係を築く力をカスタマーサクセスで生かせます。特に既存顧客への提案、法人営業、無形商材の営業経験は親和性が高いといえます。
接客や販売の経験者も、相手の状況を見ながら案内する力、要望を聞き取る力、分かりやすく説明する力をアピールできます。重要なのは、「接客をしていた」だけで終わらせず、顧客の課題をどう捉え、どのように満足度向上につなげたかを具体的に伝えることです。
カスタマーサポート・事務経験で生かせるスキル
カスタマーサポート経験者は、顧客の問い合わせを正確に把握し、分かりやすく解決する力を生かせます。問い合わせ内容の傾向を分析し、マニュアル改善やFAQの整備につなげた経験があれば、能動的な改善力として評価されやすくなります。
事務経験者は、進行管理、情報整理、関係者との調整、正確な業務処理といった強みを生かせます。カスタマーサクセスでは、多数の顧客情報や案件状況を管理するため、段取り力や細かな対応力は重要です。
SaaSや担当業界の基礎知識を身につける方法
未経験者は、まずSaaSの収益構造とカスタマーサクセスの役割を理解しましょう。継続利用、解約率、顧客生涯価値、アップセル、契約更新といった基本的な言葉を説明できるようにしておくと、志望動機や面接で役立ちます。
また、応募先企業のサービスを実際に確認することも重要です。誰が利用するサービスなのか、どのような業務課題を解決するのか、競合と比べてどのような特徴があるのかを調べましょう。無料版やデモ環境がある場合は、実際に操作してみると理解が深まります。
応募書類で顧客支援の経験を伝えるポイント
応募書類では、過去の職種名だけでなく、顧客の成功や継続利用にどう貢献したかを示すことが大切です。売上実績だけではなく、顧客との関係構築や課題解決の過程を伝えましょう。
- 顧客の利用状況を確認し、課題に応じた提案を行った経験
- 既存顧客への継続フォローにより、関係性を深めた経験
- 問い合わせ内容を分析し、業務改善につなげた経験
- 関係部署と連携し、顧客の要望に対応した経験
- 数字や事実をもとに、成果を説明した経験
成果を記載する際は、売上額だけでなく、継続率、再購入率、対応件数、業務時間削減など、実績を裏付ける事実をできるだけ具体的に示します。
面接で確認されやすい質問と回答準備
カスタマーサクセスの面接では、顧客志向、課題解決力、学習意欲、チーム連携力などが確認されます。特に未経験の場合は、仕事内容を正しく理解しているか、これまでの経験をどう生かせるかが見られます。
- なぜ営業やサポートではなく、カスタマーサクセスを志望するのですか。
- 顧客の課題を解決した経験を教えてください。
- 利用が進んでいない顧客に対して、どのように対応しますか。
- 顧客から実現が難しい要望を受けた場合、どう対応しますか。
- 新しいSaaSサービスを担当する場合、どのように学びますか。
回答では、結論だけでなく、状況、課題、自分が取った行動、結果の順で説明すると伝わりやすくなります。
SaaSカスタマーサクセスに向いている人とキャリアの広がり
顧客の成果に長期的に向き合える人
カスタマーサクセスは、短期間で契約を獲得して終わる仕事ではありません。導入後の課題を把握し、利用を定着させ、顧客が成果を得るまで継続して支援します。
すぐに成果が見えないこともあるため、長い目で顧客との関係を築ける人に向いています。顧客から感謝されることだけでなく、顧客の業務が改善される過程にやりがいを感じられるかが重要です。
学び続けながら改善を楽しめる人
SaaSは機能更新や新サービスの提供が比較的多い業界です。担当者は、自社プロダクトだけでなく、顧客業界の動向や業務課題も学び続ける必要があります。
また、顧客対応を繰り返すなかで、説明資料、導入の流れ、支援方法を改善することも求められます。新しい知識を吸収し、よりよい支援方法を考えることを楽しめる人は、カスタマーサクセスで強みを発揮しやすいでしょう。
数字と顧客の声の両方を大切にできる人
カスタマーサクセスでは、利用率や解約率などの数字を確認することが重要です。一方で、数字だけでは顧客が感じている不満や導入の背景を十分に把握できません。
利用データから兆候をつかみ、顧客との会話で背景を確認し、具体的な支援につなげる姿勢が求められます。定量的な情報と定性的な情報の両方を踏まえて判断できる人に適した仕事です。
カスタマーサクセスから目指せるキャリア
カスタマーサクセスの経験を積むと、顧客理解、課題解決、データ分析、プロジェクト管理、社内調整などの幅広い力を身につけられます。そのため、さまざまなキャリアに広げることが可能です。
- カスタマーサクセスのリーダー、マネージャー
- 導入支援の専門担当
- 既存顧客向け営業
- カスタマーサクセスの業務設計担当
- プロダクト企画やプロダクトマネジメント
- 事業企画や営業企画
- 顧客支援を担うコンサルタント
どの方向に進むかは、担当する顧客層や業務範囲によって変わります。将来のキャリアを考える際は、求人ごとの担当領域を確認することが大切です。
マネージャーや組織づくりに必要となる視点
マネージャーになると、個別顧客への支援だけでなく、チーム全体で再現性のある成果を出す仕組みづくりが求められます。担当者ごとの経験や勘に頼らず、顧客の状況を把握する指標、支援の手順、情報共有の方法を整備する必要があります。
また、解約率、契約更新率、アップセル率、オンボーディング完了率などを確認し、組織としての課題を特定します。顧客満足と収益性の両方を考えながら、限られた人員をどこに配分するかを判断する視点が必要です。
転職前に確認したい求人の見極め方
担当する顧客層と支援範囲を確認する
求人を確認する際は、顧客が法人か個人か、大手企業か中小企業か、どの業界を担当するのかを確認しましょう。顧客規模によって、求められる提案内容や関係者の多さ、支援方法が変わります。
また、導入支援だけを担当するのか、定着支援、契約更新、追加提案まで一貫して担うのかも重要です。自分が身につけたいスキルや、希望する働き方と合っているかを見極めましょう。
評価指標と売上目標の有無を確認する
カスタマーサクセスの評価指標は企業によって異なります。解約率、契約更新率、利用率、顧客満足度、追加受注額など、何を重視するかで仕事の進め方も変わります。
売上目標があること自体は問題ではありません。重要なのは、顧客の成功を支援する役割と、売上責任の範囲が明確になっているかです。面接では、個人やチームに設定される目標、評価方法、追加提案の担当範囲を確認するとよいでしょう。
未経験者向けの研修とフォロー体制を確認する
未経験から転職する場合は、入社後の研修内容を確認することが大切です。プロダクト知識、顧客業界の知識、顧客対応の進め方、ツールの使い方などを学ぶ機会があるかを見ましょう。
また、独り立ちまでの期間、先輩社員との同行や面談の有無、マニュアルやナレッジの整備状況も確認ポイントです。特に立ち上げ期の企業では、整った研修がない場合もあるため、自走できる環境かどうかを判断する必要があります。
出社・リモート勤務の条件と顧客対応方法を確認する
SaaS企業にはリモート勤務が可能な求人もありますが、勤務形態は企業や職種によって異なります。フルリモート、週数回の出社、顧客訪問の頻度、オンライン商談の比率などを事前に確認しましょう。
顧客が全国にいる場合はオンライン対応が中心になることがあります。一方で、大手顧客への導入支援では、対面での打ち合わせや訪問が発生することもあります。希望する働き方だけでなく、顧客支援の品質を保つために必要な働き方かどうかも考えることが重要です。
自社サービスへの共感と成長環境を確認する
カスタマーサクセスは、自社サービスの価値を顧客に伝え続ける仕事です。そのため、自分自身がサービスの解決したい課題や提供価値に共感できるかは重要なポイントです。
応募前には、サービスの対象顧客、解決する課題、導入メリット、今後の事業方針を確認しましょう。また、カスタマーサクセス組織が今後どのように成長していくのか、どのような人材を求めているのかを知ることで、自身のキャリアとの合致度を判断しやすくなります。
SaaSカスタマーサクセスは、顧客の成功を支援しながら、企業の継続的な成長にも貢献できる職種です。未経験から目指す場合でも、これまでの顧客対応経験を具体的に整理し、SaaSの仕組みや応募先サービスへの理解を深めることで、転職の可能性を高められます。
