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CRMコンサルタントの仕事・役割・必要なスキルとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客戦略」と訳されることが一般的です。
企業という形態に限らず、持続的な事業展開の為に寄付を募るようなNPO等でも、CRMは大きな役割を担っています。サービス提供に対して継続的に対価を支払ってくれる相手を適切に定義・把握し、その関係から生じる利益の最大化を図るため、関連する情報の管理・対策をおこなうことは、ビジネスの最も根源的な行為の1つです。これらは、マーケティングや営業領域の一部でもあります。
CRMは、顧客接点にフォーカスして戦略立案・実行し、その最適化を追求します。よって、CRMは顧客を分析・管理するツールを導入することだけに限りません。

本記事では、CRMの領域や定義に加えて、CRMコンサルタントの仕事や役割、必要なスキルについて解説し、転職活動に役立つ情報をお伝えいたします。
※事業会社でCRMを担当しており、次のキャリアを模索している方やCRMコンサルタントを目指している方は、ぜひお読みください。

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CRMの定義・領域とCRMツールのマーケット

CRMとして定義できる範囲・領域は共にかなり広いものになります。
極端な例を挙げれば、個人商店が顧客台帳を作成し、営業電話を掛けるようなアナログな手法もCRM施策になります。一方、企業がオフライン及びオンラインの消費者行動から収集したデータを機械学習(AI)を利用し、顧客単位でリアルタイムなアプローチをおこなう高次元な手法もCRM施策です。

CRMに関する代表的なソフトウェアベンダーと言えば、SAP・オラクル・マイクロソフト・セールスフォース等が挙げられます。ただ、これらのベンダーが市場において寡占的なシェアを誇る訳ではありません。
顧客・消費者ニーズの多様化・細分化により関連するサービス・アプリケーションの数が増え、CRMソフトウェア市場の競争環境はより複雑化しています。
昨今では、中小企業をメインターゲットとして、変化が激しい市場や顧客ニーズに対応しやすいSaaS型CRMを低価格で提供するスタートアップ企業も続々と登場しています。
CRMツールと言えば、日本ではSFA(Sales Force Automation)のイメージが強く、営業支援ツールを想起する傾向があります。しかし、実際のCRMツールは、部門横断的にカスタマーサポートやサービス・サプライチェーン管理などの顧客との接点に関する機能を一括もしくは断片的に提供するツールのことを指します。

CRMコンサルタントの仕事とは

CRMコンサルタントの仕事は、表層的に「クライアント企業の顧客管理業務を効率化する為のシステム導入を支援する」と捉えられてしまうことも多くあります。しかし、本質的な仕事は「クライアント企業が有する利益の最大化や競争力向上というミッションをCRM(顧客戦略)という視点から支援する」と広義的に捉えることが適切です。

実際に担当するプロジェクトによってCRMコンサルタントが担う役割は大きく異なっています。
CRMコンサルタントは、クライアント企業の置かれている状況や要望に応じて以下のような様々なサービスの提供をおこないます。
・顧客に対する根幹となる戦略の立案支援
・戦略立案に至るまでの問題の発見や課題設定
・ソリューションの検討・提案
・導入プロジェクトの設計やマネジメント・追加開発時の要件定義
・ツール導入後のサポートや研修

CRMコンサルタントの社会的影響力

CRMコンサルタントは、社会的に影響力を持った仕事でもあります。
携わったプロジェクトや導入したソリューションの成果として、クライアント企業の売上や生産性向上を定量的に確認できます。また、クライアント企業が提供するサービス・プロダクトの改善をきっかけに利用者である消費者・企業に好影響を与え、社会全体に貢献できる仕事でもあります。
クライアント企業の営業部門やマーケティング部門の変革に留まらず、その先のエンドユーザー(消費者・企業)に影響力を持つとてもやりがいのある仕事だと言えます。

CRMコンサルタントに必要なスキル・資格

営業やマーケティングといった顧客に近いポイントでの課題は、研究開発やITなどのプロセスを担ってきた様々な部門と大きく関係して存在しています。
そのため、営業やマーケティング関連部門の単純な部分最適ではなく、クライアント企業の全社戦略との整合性を確保する必要性があります。CRMコンサルタントは、広い視野を持って様々な部門を巻き込みつつ、ミッションに取り組む事が求められます。
よって、コンサルティング業務に一般的に必要だと言われる、論理的思考力・仮説思考・フレームワーク・思考ツールなどのスキルは勿論のこと、問題や課題に対して当事者意識を持った主体的な態度やコミュニケーションが求められます。また、全社横断的になることが多いCRMプロジェクトは、想定通りに進捗しないことが多く、逆境でもやり抜く粘り強さや諦めない精神力も求められます。これらに加えて、クライアント企業が対峙するマーケット・ビジネスに関する知識やプロジェクトにアサイン後、速やかにキャッチアップをおこなえる現状把握力も求められます。

必須ではありませんが、MBA・中小企業診断士といったビジネス全般の知識を証明できる資格やマーケティングや情報システムなどに直接的に関連する資格、CRMツールのベンダー認定資格があれば、CRMコンサルタントとして競争力を持つことができるでしょう。

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CRMコンサルタントの年収・給与

CRMコンサルタントの年収・給与は、他のコンサルティング領域と同様に階級などによって大きく異なりますが、他職種と比較すると高い傾向にあります。
エントリークラスであるアナリストやコンサルタント(企業ごとに呼称は異なります)では、400万円〜700万円程度となっています。プロジェクトマネジャークラスでは、800万円〜1,200万円程度。パートナークラスであれば、1,500万円〜2,000万円と高額な年収が提示されることもあります。

現状のCRM領域で特筆すべきことは、大小関わらず様々なCRMソリューションの導入が一旦終わった段階にあっても、市場が成長し続けているということです。
消費者行動の継続的な変化やオンプレミスからクラウドへの移行、ビッグデータや機械学習といったデータ解析に関連する技術向上など、市場に変化をもたらすファクターが絶え間なく存在することに起因しています。

CRMコンサルタントのキャリア

市場状況から鑑みても、CRMコンサルタントへの需要は今後も高く、コンサルタントとしての成長機会や活躍できる場が多く存在すると考えられます。また、マーケティングの専門家として事業会社のマーケティング部門やシステムや仕組みが未整備なベンチャー企業への転職などのキャリアが考えられます。
ITコンサルティング全般として、領域境界が曖昧になってきており、CRMに拘らずスキルアップを求める姿勢がキャリアアップには欠かせないでしょう。

CRMコンサルティングの有名企業

CRMコンサルティングは、メジャー領域であるが故に、大手のIT系コンサルティングファームであれば部門を有している事がほとんどです。
日系ではアビームコンサルティング、外資ではアクセンチュア、デロイトトーマツ、PwCなどがその代表例となります。

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