コトラ（広報チーム） 
ひとり情シスとは、情報システムに関する幅広い業務を、1人または極めて少ない人数で担う状態です。社内からの問い合わせ対応、端末やアカウントの管理、障害対応、セキュリティ対策、システム導入の検討まで業務は多岐にわたります。
この状態を放置すると、担当者の負担増加だけでなく、業務停止、情報漏えい、DXの停滞など、企業全体のリスクにつながります。本記事では、ひとり情シスの負担を減らし、持続可能な運用体制へ移行するための実践策を解説します。
ひとり情シスとは何か
ひとり情シスの定義と担当する主な業務
ひとり情シスとは、企業の情報システム業務を1人で担っている、または企業規模に対して担当者数が極端に少ない状態を指します。担当者が2～3人いても、拠点数や従業員数、管理するシステム数に対して十分な体制でなければ、実質的にはひとり情シスと同様の課題を抱えます。
情シスの業務は、単にパソコンやネットワークを管理するだけではありません。主な業務には、次のようなものがあります。
- 社内パソコン、スマートフォン、複合機などの機器管理
- ネットワークやWi-Fi、サーバー、クラウドサービスの運用
- 入退社や異動に伴うアカウント発行、削除、権限変更
- 社員からの問い合わせ、トラブル、障害への対応
- ソフトウェアやライセンス、IT資産の管理
- 情報セキュリティ対策、更新プログラムの適用、ログ確認
- 新しい業務システムやクラウドサービスの選定、導入支援
- IT予算の管理、外部事業者との調整、契約管理
日常のサポート業務と、将来に向けたIT企画の両方を担う必要があることが、ひとり情シスの負担を大きくする要因です。
ひとり情シスになりやすい企業の特徴
ひとり情シスは、小規模な企業だけで起こるものではありません。従業員数が増え、拠点や利用システムが増加しているにもかかわらず、情報システム部門の人員が増えていない企業でも発生します。
特に、次のような企業ではひとり情シスになりやすい傾向があります。
- IT担当者が総務、経理、人事などの業務を兼任している
- 情シスを直接利益につながらない管理部門と捉えている
- 拠点やテレワーク利用者が増え、管理対象が広がっている
- クラウドサービスの導入により、社内の運用負荷が減ったと考えている
- 退職者の補充ができず、残った担当者に業務が集中している
- 業務手順やシステム構成が文書化されていない
業務量と管理対象を正しく把握せず、担当者の努力だけで維持しようとすると、問題が見えにくいままリスクが蓄積します。
ひとり情シスが増えている背景
ひとり情シスが増えている背景には、IT人材の不足、DXの推進、クラウドサービスの普及などがあります。経済産業省の調査では、将来的にIT人材が大幅に不足する可能性が示されており、専門知識を持つ人材の採用競争は厳しい状況です。
また、クラウドサービスの普及により、サーバーを自社で保有しなくてもシステムを利用しやすくなりました。一方で、サービスごとのアカウント管理、権限設定、利用状況の把握、データ連携、セキュリティ確認など、新しい管理業務が増えています。
さらに、テレワークや多拠点勤務が広がったことで、社外からのアクセス管理や端末の持ち出し対策も必要になりました。クラウド化は業務をなくすものではなく、情シスの業務内容を変化させるものと理解する必要があります。
ひとり情シスの負担が大きくなる原因
問い合わせやトラブル対応が日常業務を圧迫する
ひとり情シスでは、「パスワードを忘れた」「プリンターにつながらない」「ソフトの使い方がわからない」といった問い合わせに多くの時間を取られがちです。一件ごとの対応時間は短くても、突然発生する問い合わせが積み重なることで、まとまった作業時間を確保できなくなります。
特に、障害や通信不良が発生した場合は、原因調査、関係者への連絡、復旧作業、再発防止までを少人数で進めなければなりません。その結果、予定していた改善作業やセキュリティ点検が後回しになり、さらにトラブルが起きやすい状態に陥ることがあります。
業務範囲があいまいで依頼が集中する
情シスが担当する範囲が社内で明確になっていないと、ITに関するあらゆる依頼が情シスへ集まります。本来は利用部門や総務部門で判断できることまで、すべて情シスに確認する状態になると、担当者は社内のIT何でも屋になってしまいます。
たとえば、各部門が独自に導入したいクラウドサービスの相談、業務用スマートフォンの操作支援、会議室機器の不具合対応などが無制限に発生すると、優先度の高い業務に集中できません。業務範囲を定めずに対応を続けると、依頼者側もどこまで情シスに頼ってよいのか判断できなくなります。
担当者しかわからない業務が増える
ひとり情シスでは、システム構成、契約内容、管理者アカウント、障害時の対応手順などが担当者の知識や個人メモに集中しやすくなります。日々の対応に追われるため、手順書や設定情報の整理まで手が回らないためです。
属人化が進んだ状態で担当者が休職、退職、長期不在となると、他の社員が対応できず、業務が停止するおそれがあります。特に、管理者アカウント、バックアップの復旧手順、外部事業者の連絡先などが共有されていない場合、緊急時の影響は大きくなります。
セキュリティや機器管理が後回しになる
更新プログラムの適用、不要なアカウントの削除、端末の管理状況確認、バックアップの検証などは、すぐに成果が見えにくい業務です。そのため、目の前の問い合わせや障害対応を優先するひとり情シスの環境では、後回しになりやすい傾向があります。
しかし、こうした定期作業が滞ると、古いソフトウェアの脆弱性が残る、退職者のアカウントが使えるままになる、利用していない端末やライセンスを把握できないといった問題が起こります。セキュリティ対策は、事故が起きてから対応するのではなく、日常運用の中で継続することが重要です。
改善や事業に役立つ取り組みに時間を使えない
ひとり情シスの担当者は、本来であれば業務効率化、システム刷新、データ活用、DX推進など、事業成長につながる取り組みに関わるべき立場です。しかし、日常的な保守や問い合わせ対応に追われると、改善のための検討や関係者との打ち合わせに時間を使えません。
結果として、古い業務手順や使いにくいシステムを維持し続けることになり、現場の生産性も上がりません。ひとり情シスの問題は、担当者個人の負担だけでなく、企業の改善機会を失う問題として捉える必要があります。
まず取り組むべき業務の整理と優先順位付け
業務を洗い出して緊急度と重要度で分ける
負担を減らす第一歩は、現在の業務をすべて洗い出すことです。頭の中だけで管理している業務も含め、定期業務、随時業務、緊急対応に分けて一覧化します。
業務ごとに、実施頻度、対応時間、担当者、関係部署、利用するツール、困りごとを記録すると、業務量の偏りを把握しやすくなります。そのうえで、緊急度と重要度の観点から分類します。
- 緊急度・重要度ともに高い業務
- 重要度は高いが、計画的に進められる業務
- 緊急だが、手順化や委託で負担を減らせる業務
- 緊急度・重要度ともに低く、見直しが必要な業務
たとえば、重大な障害対応や不正アクセスの可能性がある事象は優先度が高くなります。一方、定例資料の手作業による転記などは、重要性を確認したうえで自動化や廃止を検討できます。
情シスが担う業務と現場が担う業務を決める
すべてのIT関連業務を情シスだけで担う必要はありません。情シスが担当すべき業務と、利用部門が自己解決できる業務、総務や人事と連携して行う業務を分けることが重要です。
情シスが主導すべき業務には、セキュリティ方針、ネットワークやアカウントの管理、全社システムの運用、IT投資の判断などがあります。一方で、基本的なパスワード再設定、社内ツールの操作方法、会議ツールの初歩的な利用方法などは、FAQやマニュアルで自己解決できる形を目指します。
担当範囲を決める際は、一方的に業務を断るのではなく、依頼者が困らない代替手段を示すことが大切です。
依頼の受付窓口と対応ルールを整える
電話、メール、チャット、口頭など、依頼経路がばらばらだと、対応漏れや優先順位の混乱が起こります。問い合わせの受付窓口を一本化し、依頼内容と対応状況を記録できる仕組みを作ります。
受付時には、次の情報を確認できるようにします。
- 依頼者と所属部署
- 困っている内容と発生日時
- 影響を受けている人数や業務
- 使用している端末、システム、場所
- 緊急度と希望する対応期限
また、障害、アカウント申請、機器故障、操作問い合わせなど、依頼内容ごとに対応目安を定めます。緊急対応が必要なものと、通常の依頼として順番に対応するものを区別することで、担当者の判断負担を減らせます。
やらない業務と後回しにする業務を明確にする
限られた人数で運用する場合、すべての依頼に即時対応することはできません。業務の優先順位を決める際は、やるべきことだけでなく、やらないことや後回しにすることを明確にします。
たとえば、利用部門独自の業務ツールに関する細かな操作支援、個人設定に関する要望、利用頻度の低い機器の管理などは、対応範囲を限定する選択肢があります。重要性の低い依頼に時間を使いすぎると、セキュリティ対策や障害予防といった優先度の高い業務が滞ります。
対応できない業務を明確にすることは、サービス品質を下げるためではありません。限られたリソースを、企業全体に影響する重要業務へ配分するための判断です。
定期的に業務量と対応時間を見直す
業務整理は一度行えば終わりではありません。新しいシステムの導入、拠点や従業員の増減、働き方の変化により、情シスの業務は常に変化します。
月次や四半期ごとに、問い合わせ件数、対応時間、障害件数、未対応業務、外部委託費などを確認します。特に、繰り返し発生している問い合わせや、毎回手作業で行っている業務は、FAQ化、自動化、外部委託の候補になります。
数値で業務量を把握することで、経営層や他部門に対しても、体制強化や改善投資の必要性を説明しやすくなります。
日常業務を減らす仕組みづくり
手順書と対応履歴を残して属人化を防ぐ
業務手順、設定情報、障害対応の経緯を記録し、共有できる状態にすることが属人化防止の基本です。完璧な手順書を一度に作ろうとすると負担が大きいため、問い合わせや作業が発生したタイミングで少しずつ記録を残す方法が現実的です。
手順書には、作業の目的、実施手順、注意点、確認方法、問題が起きた場合の連絡先を記載します。また、障害や問い合わせの対応履歴を残すことで、同様の問題が起きた際に迅速に対応できます。
特に、管理者アカウント、契約更新日、システム構成、バックアップ先、外部事業者の連絡先は、担当者以外も確認できる場所で管理することが重要です。
よくある問い合わせを自己解決できる形にする
問い合わせの中には、何度も繰り返される内容があります。パスワードの再設定、オンライン会議への参加方法、プリンター設定、社内システムの基本操作などは、わかりやすいFAQや手順書を整備することで自己解決を促せます。
FAQは、情シスの視点ではなく、利用者が検索しそうな言葉で作ることが大切です。専門用語を並べるのではなく、「メールが送れない」「Wi-Fiにつながらない」といった具体的な困りごとから探せる形にします。
また、FAQを公開するだけでなく、問い合わせを受けた際に該当するページへ案内し、内容を随時更新します。問い合わせ履歴をもとに改善を続けることで、自己解決率を高められます。
アカウント管理や機器管理を一元化する
アカウントやIT機器の情報が表計算ソフト、メール、個人メモなどに分散していると、管理漏れが起きやすくなります。誰がどの端末を利用し、どのサービスにどの権限でアクセスできるのかを、一元的に把握できる状態を整えることが重要です。
特に、入社、異動、退職のタイミングでは、アカウント作成、権限変更、不要アカウントの削除を確実に行う必要があります。人事情報と連携した申請手順やチェックリストを用意すると、対応漏れを防ぎやすくなります。
機器管理では、端末の購入日、利用者、設置場所、ソフトウェア、保証期限、返却状況などを記録します。IT資産管理の仕組みを整えることで、余分な購入やライセンス不足を防ぎ、セキュリティ対策にもつながります。
定型作業を自動化して手作業を減らす
定期的に発生するデータ集計、アカウント作成依頼、通知メールの送信、ソフトウェア更新状況の確認などは、自動化できる場合があります。手作業を減らすことで、担当者の時間を確保できるだけでなく、転記ミスや対応漏れも防げます。
ただし、自動化は目的ではありません。まずは、業務そのものが必要か、手順を簡略化できないかを確認することが重要です。不要な作業をそのまま自動化しても、管理対象が増えるだけになる可能性があります。
自動化の候補は、頻度が高い、手順が決まっている、判断が少ない、ミスの影響が大きい業務です。小さな業務から始め、効果を確認しながら範囲を広げるとよいでしょう。
社内の情報セキュリティ意識と基本操作を高める
情シスの負担を減らすためには、社員一人ひとりが基本的なIT操作やセキュリティ対策を理解することも必要です。すべてのトラブルを情シスが解決する体制ではなく、利用者が安全に自己解決できる環境を作ります。
実施しやすい取り組みには、次のようなものがあります。
- 新入社員向けの基本操作とセキュリティ研修
- フィッシングメールや不審な連絡への注意喚起
- パスワードや多要素認証に関するルールの周知
- 端末紛失時や誤送信時の報告手順の整備
- よくあるトラブルの短時間説明会
ルールは複雑にしすぎず、社員が実行できる内容にします。わかりやすいルールと定期的な周知は、問い合わせ削減と情報漏えい防止の両方に役立ちます。
外部委託とクラウドサービスを活用する方法
外部に任せやすい業務を見極める
外部委託を検討する際は、まず業務をコア業務とノンコア業務に分けます。企業の経営戦略や業務改善に深く関わる判断は社内に残し、手順が決まっていて繰り返し発生する業務は外部に任せやすい領域です。
外部委託に適した業務には、次のようなものがあります。
- 社内ヘルプデスクの一次対応
- パソコンやスマートフォンの初期設定
- IT資産台帳やライセンス情報の更新
- アカウント発行、変更、削除の定型作業
- サーバーやネットワークの監視
- 更新プログラムの適用状況確認
- 定期的なバックアップ確認
一方で、IT戦略、業務部門との調整、システム導入の最終判断、重要な権限設計などは、外部の知見を活用しつつも社内が主導することが重要です。
問い合わせ対応や機器管理を外部委託する
社内からの問い合わせ対応や端末の初期設定は、ひとり情シスの時間を大きく占める業務です。これらを外部に委託することで、担当者はセキュリティ対策、業務改善、システム企画などに時間を使いやすくなります。
委託する場合は、単に問い合わせを受けてもらうだけでなく、対応履歴を記録し、FAQや手順書へ反映する仕組みを求めることが重要です。外部事業者が対応した内容が社内に蓄積されなければ、将来的に委託先への依存が強くなります。
また、機器管理を委託する際は、調達、初期設定、配送、回収、廃棄までのどこを任せるのかを明確にします。入退社の多い企業では、定型作業を外部に任せる効果が出やすいでしょう。
監視や障害対応を支援サービスで補う
サーバー、ネットワーク、クラウド環境の監視は、夜間や休日も含めて対応が必要になる場合があります。ひとり情シスだけで常時監視を行うことは現実的ではないため、監視や障害の一次対応を支援サービスで補う方法があります。
支援サービスを利用する際は、どの状態を異常と判断するか、誰にどの順番で連絡するか、どこまで復旧作業を任せるかを事前に決めます。障害発生時の連絡先や判断基準があいまいだと、委託していても対応が遅れるおそれがあります。
また、定期的に障害対応の報告を受け、再発防止策や運用改善につなげることが大切です。
クラウドサービスの導入と管理を効率化する
クラウドサービスは、設備管理の負担を減らす一方で、アカウント、権限、契約、データ、利用状況の管理を必要とします。サービスを増やす前に、導入申請、管理者、利用ルール、退職時の削除手順を決めておくことが重要です。
利用中のクラウドサービスを一覧化し、次の項目を整理します。
- 利用部門と管理責任者
- 利用目的と保存している情報
- 契約プラン、費用、更新日
- 管理者アカウントと権限
- 退職者や異動者への対応方法
- 他のシステムとの連携状況
利用状況を把握できれば、未使用のアカウントや重複契約を見つけやすくなり、コストとセキュリティの両面を改善できます。
外部委託先を選ぶ際に確認したいポイント
外部委託先は、価格だけで選ぶのではなく、自社の業務や課題を理解し、継続的に支援できるかを確認する必要があります。特に、情報システム業務では機密情報や個人情報を扱うため、セキュリティ体制の確認が欠かせません。
確認したい主なポイントは次のとおりです。
- 自社と近い規模、業種、利用環境での支援実績
- 対応可能な業務範囲と対象外となる業務
- 対応時間、緊急時の連絡方法、復旧支援の体制
- 情報セキュリティに関する管理体制と秘密保持契約
- 担当者の変更時にも業務が継続する体制
- 対応履歴、手順書、報告書を共有する仕組み
- 契約後に業務範囲を見直せる柔軟性
導入前に、自社側の課題と委託したい範囲を整理しておくことで、認識のずれを防げます。
経営層に体制強化を提案する進め方
担当者の負担ではなく事業上のリスクとして伝える
経営層へ体制強化を提案する際は、「担当者が忙しい」という説明だけでは、優先度が上がりにくい場合があります。重要なのは、ひとり情シスの状態が企業の事業継続、情報セキュリティ、生産性、成長にどう影響するかを伝えることです。
たとえば、担当者が不在になった場合にアカウント発行や障害対応が止まる、更新作業が遅れて情報漏えいのリスクが高まる、業務改善が進まず競争力が低下するといった影響を整理します。
情シスへの投資は単なる人件費や外注費ではなく、事業を止めないための対策であり、業務改善を進めるための投資です。
業務量と未対応業務を数値で示す
経営層に状況を理解してもらうためには、業務量を見える化することが効果的です。感覚的に忙しいと伝えるのではなく、問い合わせ件数、対応時間、管理端末数、利用サービス数、未対応の作業などを数値で示します。
たとえば、次のような項目を月次で記録すると、現状を説明しやすくなります。
- 問い合わせ件数と平均対応時間
- 障害件数と復旧までにかかった時間
- 管理している端末、アカウント、サービスの数
- 更新が遅れている機器やソフトウェアの数
- 手順書が未整備の業務数
- 改善プロジェクトに使えた時間
- 外部委託や自動化で削減できる見込み時間
数字を示すことで、担当者個人の問題ではなく、業務量と体制の不一致であることを共有できます。
セキュリティ事故や業務停止の影響を整理する
セキュリティや障害対応への投資は、何も起きなければ効果が見えにくいものです。そのため、万が一の事故が起きた場合に、どの業務が止まり、誰に影響し、どのような損失や信用低下につながるかを整理します。
想定すべき事象には、次のようなものがあります。
- 社内システムやネットワークの停止
- ランサムウェアなどによるデータ利用不能
- 顧客情報や従業員情報の漏えい
- 退職者アカウントの残存による不正利用
- バックアップから復旧できない事態
- 重要な担当者の不在や退職
重要なのは、不安をあおることではなく、現実的なリスクと必要な対策を結びつけることです。事業への影響を具体化することで、優先順位の高い投資として判断されやすくなります。
採用・育成・外部委託の選択肢を比較する
体制強化には、採用、社内育成、外部委託、自動化など複数の選択肢があります。どれか一つだけで解決しようとするのではなく、短期と中長期の観点で組み合わせることが現実的です。
採用は、社内に知識を蓄積しやすい一方で、採用までに時間がかかり、専門人材の確保が難しい場合があります。社内育成は、自社業務を理解した人材を増やせますが、教育期間と指導体制が必要です。外部委託は、専門性の高い支援を早期に受けやすい一方で、業務範囲や情報管理のルールを明確にする必要があります。
比較の際は、費用だけでなく、立ち上がりまでの時間、対応できる範囲、事業継続性、社内への知識蓄積を含めて評価します。
段階的な投資計画と改善効果を提示する
大規模な体制変更を一度に提案すると、経営判断が難しくなることがあります。そのため、まずは影響が大きく、改善効果を出しやすい業務から段階的に進める計画を示します。
たとえば、次のような進め方が考えられます。
- 第1段階として、業務棚卸しと重要情報の文書化を行う
- 第2段階として、ヘルプデスクや端末管理の一部を効率化する
- 第3段階として、監視やセキュリティ運用を外部と分担する
- 第4段階として、社内人材の育成や改善プロジェクトを進める
各段階で、問い合わせ時間の削減、未対応業務の減少、障害対応時間の短縮、セキュリティ点検の実施率向上などの効果を測定します。投資と効果を結びつけて示すことで、継続的な支援を得やすくなります。
ひとり情シスから持続可能な運用体制へ移行するポイント
休暇や退職があっても止まらない体制をつくる
持続可能な運用体制とは、特定の担当者が不在でも、最低限の業務と緊急対応を継続できる状態です。ひとり情シスの負担を減らすだけでなく、企業としての事業継続性を高めるためにも必要です。
まず、管理者アカウント、契約情報、ネットワーク構成、バックアップ、外部事業者の連絡先など、止まると困る情報を整理します。次に、誰が見ても対応できる形で、最低限の手順と判断基準を残します。
すべての業務をすぐに引き継げる状態にする必要はありません。まずは、障害時、入退社時、セキュリティ事故時など、影響の大きい業務から整備することが重要です。
緊急時の連絡先と対応手順を整備する
障害や情報セキュリティ事故が起きた際は、技術的な対応だけでなく、誰に連絡し、どのように判断し、どこまで情報を共有するかが重要です。緊急時の対応手順が決まっていないと、初動が遅れ、影響が拡大する可能性があります。
緊急時の手順には、次の内容を含めます。
- 事象を発見した社員の報告先
- 情シス担当者が不在の場合の代替連絡先
- 経営層、関係部署、外部事業者への連絡順
- 利用停止や端末隔離などの初動対応
- 復旧後の確認、記録、再発防止の進め方
手順書を作成した後は、定期的に見直し、連絡先や契約内容が古くなっていないか確認します。可能であれば、小規模な訓練や連絡テストも実施するとよいでしょう。
定期的な見直しで新たな負担の集中を防ぐ
一度業務を効率化しても、新しいシステムやサービスが増えれば、別の業務に負担が集中する可能性があります。そのため、業務量、問い合わせ傾向、セキュリティ状況、外部委託の効果を定期的に確認する必要があります。
見直しでは、次の点を確認します。
- 問い合わせが多い原因は解消されているか
- 手順書やFAQが最新の状態になっているか
- 管理対象の端末、アカウント、クラウドサービスが増えていないか
- 外部委託の範囲や品質が自社に合っているか
- 重要な改善業務に時間を使えているか
継続的な見直しを行うことで、担当者の頑張りに依存せず、変化に対応できる体制へ近づけます。
情シスを守りの業務だけでなく改善を進める役割へ変える
ひとり情シスの課題を解決する最終的な目的は、担当者を単に楽にすることではありません。日常の運用を安定させながら、情シスが業務改善や事業成長に貢献できる時間を確保することです。
定型的な問い合わせ対応、端末設定、監視作業などを仕組み化し、必要に応じて外部の力も活用することで、情シスはより重要な役割に集中できます。現場の業務課題を聞き、ITを活用して改善策を提案し、経営戦略とIT投資を結びつける役割です。
ひとり情シスの状態を改善するには、業務の棚卸し、優先順位付け、情報共有、自己解決の促進、外部活用、経営層との対話を段階的に進めることが重要です。個人の努力だけに依存せず、企業全体で止まらないIT運用の仕組みを作ることが、持続可能な体制への第一歩となります。
