コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が自社の商品やサービスを活用し、導入目的を達成できるよう支援する役割です。特にSaaSなど、継続利用が収益につながる事業で重要性が高まっています。
本記事では、CSMの役割、ほかの職種との違い、具体的な仕事内容、成果を測る指標、未経験から目指すためのポイントを解説します。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは
カスタマーサクセスとCSMの意味
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを通じて目標を達成し、成功体験を得られるように支援する考え方や活動を指します。単に機能の使い方を案内するのではなく、顧客の業務課題や事業目標を理解し、成果が出るまで伴走する点が特徴です。
CSMはCustomer Success Managerの略で、一般には顧客の成功を担当する人を意味します。ただし、企業によっては顧客担当者をCSMと呼ぶ場合もあれば、カスタマーサクセス部門全体を統括する管理職を指す場合もあります。求人や組織図を見る際は、肩書きだけで判断せず、担当顧客の支援が中心なのか、チーム運営やKPI管理まで担うのかを確認することが重要です。
CSMが必要とされる背景
サブスクリプション型のサービスでは、契約を獲得した時点で事業が完結するわけではありません。顧客に継続して利用してもらい、価値を感じ続けてもらうことで、安定した収益につながります。
一方で、顧客がサービスを使いこなせなかったり、導入効果を実感できなかったりすると、解約につながる可能性があります。そこで、導入後の利用定着や成果創出を能動的に支援するCSMが必要とされます。
顧客が商品を所有することよりも、利用によって得られる体験や成果を重視する傾向が強まっていることも、CSMが注目される背景です。
CSMとカスタマーサクセス部門の責任者との違い
CSMは、担当顧客の成功に責任を持つ実務担当者を指すことがあります。この場合、顧客との定例会、導入支援、利用状況の確認、課題の整理などを担います。
一方、カスタマーサクセス部門の責任者は、チーム全体の方針や目標を設計し、メンバーの育成、施策の優先順位付け、他部門との調整などを行う立場です。解約率、継続率、利用率、追加契約などの指標を見ながら、組織としての成果を高めます。
企業規模が小さい場合は、責任者が顧客支援も行うプレイングマネージャーとなるケースもあります。
CSMが活躍しやすい業界と企業
CSMは、契約後も継続的な利用が前提となる事業で活躍しやすい職種です。代表的なのは、クラウドサービスやSaaSなどのIT関連サービスです。
そのほか、定額制で提供されるサービス、導入後の運用支援が重要な業務システム、継続的な利用や更新が発生する法人向けサービスでも必要とされています。顧客ごとに導入目的や運用方法が異なり、利用定着が成果を左右する企業ほど、CSMの価値を発揮しやすいといえます。
カスタマーサクセスマネージャーの役割
顧客の目標達成と成果創出の支援
CSMの中心的な役割は、顧客が導入時に掲げた目標を達成できるよう支援することです。まず、顧客にとっての成功を具体的に定義します。
たとえば、業務時間の削減、情報共有の迅速化、利用者数の拡大など、顧客によって目標は異なります。CSMは目標、期限、担当者、達成状況を明確にし、サービスの利用を通じて成果につなげます。
導入後の定着と継続利用の促進
サービス導入直後は、顧客が使い方や運用方法を十分に理解できていないことがあります。この段階でつまずくと、利用が広がらず、導入効果も得にくくなります。
CSMは初期設定、操作説明、研修、活用方法の提案などを行い、顧客が自力でサービスを利用できる状態を目指します。導入後も利用状況を確認し、利用が止まりそうな兆候を早期に把握することが重要です。
解約率の低下と顧客生涯価値の向上
解約率は、一定期間に契約を終了した顧客の割合です。サブスクリプション型の事業では、解約率が高いほど継続的な収益を得にくくなります。
CSMは、利用頻度の低下、担当者変更、顧客側の組織変更、不満の増加といった解約につながる兆候を把握し、必要な支援を行います。継続利用を支援し、顧客との取引期間や利用範囲を広げることで、顧客生涯価値の向上につなげます。
アップセル・クロスセルの機会創出
アップセルとは、顧客が利用しているプランより上位のプランや機能を提案することです。クロスセルとは、利用中のサービスに関連する別の商品や機能を提案することです。
ただし、CSMにとって追加提案は、売上だけを目的に行うものではありません。顧客の目標達成に必要な機能や支援を見極めたうえで提案することが前提です。既存サービスで十分な成果が出ていない段階で追加契約を勧めると、信頼を損ねるおそれがあります。
顧客の声を生かしたサービス改善
CSMは、顧客の利用現場に近い立場です。顧客から得た要望、不満、利用時のつまずき、活用の工夫などは、サービス改善に役立つ重要な情報です。
顧客の声をそのまま伝えるだけではなく、どの顧客にどの程度共通する課題なのか、どのような影響があるのかを整理し、開発、企画、営業、マーケティングなどの関係部門に共有します。
カスタマーサポート・営業・アカウントマネージャーとの違い
カスタマーサポートとの目的と対応方法の違い
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや不具合の報告に対応し、問題を解決する役割です。主に、顧客が困ったときに対応する受け身の支援が中心となります。
一方、CSMは顧客から連絡を受ける前に、利用状況や目標達成の進み具合を確認し、必要な支援を提案します。カスタマーサポートが目の前の問題解決を担うのに対し、CSMは中長期的な顧客の成功を支援します。
営業との役割分担と連携方法
営業は、新規顧客の獲得や契約締結を主な役割とします。顧客の課題を把握し、商品やサービスの価値を提案して契約につなげます。
CSMは、契約後の顧客が期待した成果を得られるように支援します。ただし、営業とCSMを完全に切り離すのではなく、契約時の導入目的、期待効果、利用範囲、注意点などを正確に引き継ぐことが欠かせません。
追加提案や更新交渉を営業が担当する企業もあります。その場合でも、CSMが把握した顧客の成果や課題を営業と共有し、顧客にとって適切な提案につなげる必要があります。
アカウントマネージャーとの担当範囲の違い
アカウントマネージャーは、既存顧客との関係維持や取引拡大を担う職種です。特に重要顧客に対し、契約更新、売上拡大、関係者との調整などを行うことが多いです。
CSMは、自社サービスを通じた顧客の成果創出や利用定着に重点を置きます。アカウントマネージャーは取引関係全体や収益面に責任を持ち、CSMはサービス活用と顧客成果に責任を持つという分け方が一般的です。
ただし、企業によって両者の業務範囲は重なります。特に少人数の組織では、1人が両方の役割を担うこともあります。
各部門が共通して追う顧客の成功
カスタマーサポート、営業、アカウントマネージャー、CSMは役割が異なりますが、最終的には顧客の成功を目指す点で共通しています。
部門間の連携が不足すると、営業時の説明と導入後の支援内容に差が出たり、顧客の要望が社内で共有されなかったりします。顧客情報、導入目的、利用状況、課題を共有し、一貫した顧客体験を提供することが重要です。
カスタマーサクセスマネージャーの主な仕事内容
導入計画の作成とオンボーディング
オンボーディングは、顧客がサービスを使い始め、導入目的に向けて活用できる状態になるまでの支援です。CSMは、導入前後に顧客の目標、利用する部署、運用担当者、スケジュールを整理します。
主な支援には、初期設定の案内、操作研修、マニュアルの提供、利用開始後の確認などがあります。単に説明会を実施するだけでなく、顧客が必要な行動を完了し、日常業務で使い始められたかを確認することが重要です。
利用状況の確認と課題の把握
CSMは、ログイン状況、利用者数、主要機能の利用状況、問い合わせ内容などを確認します。データだけでは分からない背景もあるため、担当者へのヒアリングも必要です。
たとえば利用率が低い場合でも、顧客側の繁忙期、運用体制の未整備、担当者の異動、機能理解の不足など、原因はさまざまです。数値と対話を組み合わせ、課題を正確に捉えます。
活用提案と定例会の実施
定例会では、利用状況、導入目的に対する進捗、顧客側で発生している課題、次回までの行動を確認します。会議を単なる報告の場にせず、顧客の成果につながる意思決定の場にすることが重要です。
CSMは、顧客の状況に合わせて活用方法を提案します。必要に応じて、研修、勉強会、活用資料、利用者向けの案内などを提供し、利用を広げます。
更新前のリスク確認と解約防止
契約更新が近づいてから初めて顧客の状況を確認しても、解約を防ぐことは容易ではありません。CSMは日常的に利用状況や顧客の反応を確認し、リスクを早期に発見します。
利用頻度の低下、主要担当者との連絡不足、未解決の要望、成果の不明確さなどが見られる場合は、原因を整理して対応します。場合によっては、運用の見直し、再研修、利用範囲の調整なども必要です。
社内への共有と改善施策の推進
顧客支援で得た情報は、CSM個人の中に留めるのではなく、組織で活用することが重要です。営業には受注時の期待値とのずれを、開発には機能改善につながる声を、サポートには問い合わせ傾向を共有します。
同じ課題が複数の顧客で発生している場合は、個別対応だけでなく、FAQ、操作ガイド、研修内容、プロダクト機能などを改善し、再発を減らす仕組みを作ります。
成果を出すための支援設計とKPI
顧客の規模や状況に応じたタッチモデルの使い分け
すべての顧客に対して、担当者が個別に手厚く対応することは現実的ではありません。そこで、顧客の契約規模、利用状況、成長可能性、支援の必要度などに応じて、支援方法を分けます。
このような支援設計をタッチモデルと呼びます。顧客にとって必要な支援を提供しながら、CSMチームの時間や人員を適切に配分する考え方です。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの特徴
ハイタッチは、担当者が個別に伴走する支援方法です。定例会、個別研修、活用計画の策定などを通じて、顧客ごとの課題に深く対応します。契約規模が大きい顧客や、導入の難易度が高い顧客に向いています。
ロータッチは、複数の顧客に対して効率的に支援する方法です。オンラインセミナー、勉強会、メールでの案内などを活用し、1対多で支援します。
テックタッチは、人を介する機会を抑え、システムやコンテンツを活用して支援する方法です。画面上の案内、動画、FAQ、メール配信などにより、顧客が自力で利用できる環境を整えます。
継続率・解約率・利用率の見方
継続率は、一定期間後もサービスを利用している顧客の割合です。高いほど、顧客がサービスを利用し続けていることを示します。
解約率は、一定期間内に解約した顧客または契約金額の割合です。顧客数だけでなく、解約した契約金額も確認すると、事業への影響を把握しやすくなります。
利用率は、サービス全体または特定機能がどの程度使われているかを示す指標です。ただし、ログイン回数だけでは成果を判断できません。顧客の目的達成に結びつく重要な機能が使われているかを確認する必要があります。
顧客満足度と推奨度の測定
顧客満足度は、商品やサービス、支援内容に対して顧客がどの程度満足しているかを確認する指標です。アンケートやインタビューを通じて把握します。
推奨度は、顧客が商品やサービスを他者に勧めたいと思う度合いです。満足度だけでなく、継続利用の意向や信頼の強さを確認する材料になります。
数値だけを見るのではなく、評価が高い理由、低い理由を自由回答やヒアリングで確認し、改善施策につなげることが重要です。
短期と中長期の改善サイクル
短期では、オンボーディングの完了率、利用者数、主要機能の利用率などを確認し、導入初期のつまずきを解消します。数週間から数か月の単位で、施策の効果を確認しながら改善します。
中長期では、継続率、解約率、顧客満足度、追加契約、顧客の成果などを確認します。顧客の成功はすぐに数値化できない場合もあるため、継続的に仮説を立て、施策を見直す姿勢が必要です。
カスタマーサクセスマネージャーに必要な力
顧客の話を引き出し信頼関係を築く力
CSMには、顧客の要望を聞くだけでなく、背景にある目的や課題を引き出す力が求められます。顧客が明確に言葉にしていない不安や障害を把握するには、適切な質問と丁寧な対話が必要です。
顧客にとって都合の悪い状況や、利用が進んでいない事実も共有してもらえる関係を築くことが、早期の課題解決につながります。
課題を整理して解決策を提案する力
顧客の要望をそのまま受け取るだけでは、適切な支援にならない場合があります。CSMは、事実、課題、原因、優先順位を整理し、自社サービスでできることとできないことを明確にします。
そのうえで、実行可能な解決策を提案します。すべての要望に応えられない場合でも、代替案や進め方を示すことで、顧客との信頼関係を保ちやすくなります。
数字や利用状況から変化を読み取る力
CSMは、顧客との会話だけでなく、利用データや契約情報からも状況を判断します。利用者数の減少、特定機能の未利用、問い合わせの増加などは、顧客の課題や解約リスクを示す可能性があります。
ただし、数値の変化だけで原因を断定してはいけません。データをもとに仮説を立て、顧客への確認を通じて事実を把握することが重要です。
関係者をまとめて進行する力
顧客の成功には、顧客側の担当者、利用部門、決裁者、自社の営業、サポート、開発など、多くの関係者が関わります。CSMは、関係者ごとの立場や役割を整理し、必要な協力を得ながら進める必要があります。
会議では、目的、決定事項、担当者、期限を明確にし、次の行動につなげる進行力が求められます。
仮説を立てて改善を続ける力
顧客の課題や成功の条件は、顧客ごとに異なります。決まった対応を繰り返すだけでは、成果につながらない場合があります。
CSMは、利用状況や顧客の声から仮説を立て、施策を実行し、結果を検証して改善します。うまくいった施策は再現できる形に整理し、チーム全体の支援品質を高めます。
CSMに向いている人とキャリアの築き方
CSMに向いている人の特徴
CSMに向いているのは、顧客の成果に関心を持ち、相手の立場に立って考えられる人です。短期的な売上だけでなく、顧客との中長期的な関係を築くことにやりがいを感じる人に適しています。
また、顧客の話を丁寧に聞けること、数字や事実をもとに考えられること、関係者と協力して物事を進められることも重要です。すぐに結果が出ない場面でも、粘り強く改善を続けられる姿勢が求められます。
未経験から生かせる営業・サポート・導入支援の経験
法人営業の経験は、顧客の課題を聞き出し、提案を行い、関係を築く力として生かせます。特に既存顧客への提案営業や、課題解決型の営業経験はCSMと親和性があります。
カスタマーサポートの経験は、顧客の困りごとを理解し、問題を整理して解決する力につながります。問い合わせ傾向から顧客の課題を見つける経験も役立ちます。
導入支援、システム運用、コンサルティング、プロジェクト推進の経験がある場合は、顧客の業務に合わせて計画を作り、関係者を調整しながら進める力をアピールできます。
CSMとして身に付けるべき知識と実践方法
CSMを目指す場合は、まず自社サービスや担当する業界について理解を深めることが必要です。サービスの機能だけでなく、顧客がどのような業務で利用し、どのような成果を期待しているかを学びます。
実践では、顧客ごとに以下の項目を整理すると、支援の質を高めやすくなります。
- 顧客が導入した目的と達成したい成果
- 現在の利用状況と利用者の範囲
- 顧客が抱える課題と解決を妨げる要因
- 次回までに行う行動、担当者、期限
- 解約や利用低下につながる可能性があるリスク
また、顧客との会議後に記録を残し、仮説、実施した支援、結果を振り返る習慣を持つことも有効です。
担当者からリーダー・責任者へ進むキャリア
CSMとして顧客支援の経験を積むと、より規模の大きい顧客や、複雑な導入プロジェクトを担当する道があります。特定業界に詳しい専門担当者として、専門性を高めることも可能です。
チームリーダーや責任者を目指す場合は、個人の担当顧客で成果を出すだけでなく、支援方法の標準化、メンバー育成、KPI設計、他部門との連携などの経験が求められます。
CSMで培った顧客理解、課題解決、データ分析、プロジェクト推進の力は、営業、事業企画、プロダクト企画、マーケティングなどにも生かせます。
CSMを目指す際に確認したい求人のポイント
CSMの仕事内容は企業によって大きく異なります。転職や異動を検討する際は、職種名だけでなく、実際の担当範囲を確認することが重要です。
- 担当する顧客の規模、社数、業界
- 導入支援、活用支援、契約更新、追加提案のうち、どこまでを担うか
- 個人で顧客を担当するのか、チームの管理も担うのか
- 解約率、継続率、利用率、追加契約など、どの指標で評価されるか
- 営業、サポート、開発との役割分担と連携方法
- ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのどの支援方法が中心か
- プロダクトや顧客業界に関する学習・研修の体制があるか
CSMは、顧客の成功を通じて自社の成長にも貢献する仕事です。顧客と長期的な関係を築き、課題解決や成果創出に向き合いたい人にとって、専門性と事業貢献の両方を高めやすいキャリアといえます。
