コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が自社の製品やサービスを使い、導入目的を達成できるように支援する役割です。特にSaaSやサブスクリプション型のサービスでは、契約後に顧客が価値を実感し、継続利用することが事業成長に直結します。
仕事内容は、導入支援、利用状況の確認、課題解決の提案、更新支援など多岐にわたります。また、顧客の声を社内の営業、開発、マーケティングなどへつなぐことも重要です。本記事では、CSMの役割、業務の進め方、他部門との連携、主な指標、求められるスキルを解説します。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは
カスタマーサクセスにおけるCSMの位置づけ
カスタマーサクセスマネージャーは、Customer Success Managerの略でCSMと呼ばれます。カスタマーサクセス組織において、顧客の成功を実現するための支援を設計し、実行する中心的な役割です。
企業によってCSMの意味する範囲は異なります。顧客を直接担当するカスタマーサクセス担当者をCSMと呼ぶ場合もあれば、チームの目標やメンバーを管理する管理職を指す場合もあります。いずれの場合でも、顧客がサービスを活用して成果を得られる状態をつくり、継続利用につなげることが基本的な役割です。
顧客の成功を支援するミッション
CSMのミッションは、単に製品の使い方を説明することではありません。顧客が抱える業務上の課題や事業目標を理解し、自社サービスを通じてどのような成果を実現するかを一緒に考え、実行を支援します。
例えば、導入時には初期設定や利用方法の案内を行い、運用開始後は利用データや顧客との対話をもとに活用上の課題を見つけます。必要に応じて活用方法の見直し、新機能の案内、関係部門を巻き込んだ提案などを行い、顧客がサービスの価値を継続的に得られる状態を目指します。
カスタマーサポート・営業との違い
カスタマーサポートは、顧客から寄せられる質問、不具合、困りごとに対応し、問題を解決する役割です。問い合わせを起点とする受け身の対応が中心になります。
一方、CSMは顧客からの連絡を待つだけではなく、利用状況の変化や解約の兆しを把握し、必要な支援を先回りして行います。目的は問題を解消することにとどまらず、顧客が成果を出せる状態をつくることです。
営業は主に契約前の提案や新規受注を担います。CSMは契約後の顧客に向き合い、定着、継続、利用拡大を支援します。ただし、更新や追加提案を誰が担当するかは企業によって異なるため、営業とCSMで役割を明確にしておく必要があります。
SaaSを中心にCSMが求められる背景
SaaSは、インターネットを通じて利用するソフトウェアサービスです。月額や年額で利用料金を支払う契約形態が多く、契約を獲得しただけでは十分な収益になりません。顧客に継続利用してもらい、必要に応じて上位プランや関連サービスを利用してもらうことが重要です。
そのため、顧客が早期にサービスを使いこなし、導入効果を実感できるよう支援するCSMの役割が注目されています。サービスの機能が優れていても、顧客が使い方を理解できなかったり、社内に定着しなかったりすれば、解約につながる可能性があります。CSMは、こうした利用上の壁を取り除き、顧客と長期的な関係を築く役割を担います。
カスタマーサクセスマネージャーの主な仕事内容
顧客の目標や課題を把握する
CSMは、顧客がなぜサービスを導入したのか、どのような課題を解決したいのかを確認します。契約内容だけでなく、顧客の業務の流れ、利用部門、意思決定者、導入によって目指す成果を把握することが重要です。
顧客の目標が曖昧なままでは、支援の優先順位を決められません。利用時間の削減、業務品質の改善、売上向上など、顧客ごとに成功の基準をすり合わせ、達成状況を確認できる形にします。
導入から定着までを支援するオンボーディング
オンボーディングとは、顧客がサービスを導入し、日常業務で使いこなせるようになるまでの支援です。初期設定、操作説明、利用者向けの研修、運用ルールの整理などを行います。
オンボーディングでは、機能を網羅的に説明するだけでなく、顧客の目的達成に必要な機能や操作に絞って案内することが大切です。導入直後は顧客の関心が高い一方で、つまずきが生じると利用が止まりやすい時期でもあります。早期に小さな成功体験を得てもらうことが、その後の定着につながります。
利用状況を確認し活用を促進する
オンボーディング完了後も、CSMは顧客の利用状況を継続的に確認します。ログイン頻度、利用者数、特定機能の利用状況、利用時間などのデータは、サービスが顧客の業務に定着しているかを判断する手がかりになります。
ただし、数字だけで顧客の状態を判断することはできません。利用が少ない理由が、操作の難しさなのか、社内体制の変更なのか、導入目的の変化なのかを、対話を通じて確かめる必要があります。状況に応じて、活用方法の再提案、追加研修、成功事例の共有などを行います。
課題の解決策を提案し顧客成果を高める
顧客がサービスを利用していても、期待した成果が出ていない場合があります。CSMは、顧客の現状と目標の差を整理し、成果を高めるための打ち手を考えます。
例えば、利用者が限定されている場合は対象部門への展開方法を提案し、特定機能が使われていない場合は業務に沿った活用方法を案内します。必要に応じて営業、サポート、開発部門とも連携し、顧客への提案や課題解決を進めます。
更新・アップセル・クロスセルにつなげる
契約更新時には、顧客が導入目的をどの程度達成できたかを振り返り、継続利用の価値を共有します。更新を単なる事務手続きにせず、顧客が得た成果と今後の活用計画を確認することが重要です。
アップセルは、上位プランや利用人数の拡大を提案することです。クロスセルは、利用中のサービスに関連する別の製品やサービスを提案することです。どちらも売上拡大が目的ですが、顧客の課題や利用状況に合わない提案は信頼を損ねます。顧客の成功に必要な選択肢として、適切なタイミングで提案することが求められます。
顧客の成功を実現する業務の進め方
契約後に顧客の成功イメージをすり合わせる
契約後の早い段階で、顧客が実現したい状態を確認します。営業から引き継いだ情報をもとにしながら、顧客自身の言葉で導入目的、優先課題、期待する成果を聞き取ることが大切です。
あわせて、利用開始までの工程、顧客側の担当者、定例会の頻度、最初に達成する目標を決めます。成功の定義が共有されていれば、途中で課題が発生しても、何を優先すべきかを判断しやすくなります。
利用データと対話から変化の兆しをつかむ
CSMは、利用データと顧客との会話を組み合わせて状況を把握します。例えば、ログイン頻度の低下、利用者数の減少、オンボーディングの停滞は、活用が進んでいない兆しになる場合があります。
一方で、利用データが良好でも、顧客が期待した成果を得られていないこともあります。そのため、定例会や日常の連絡で現場の声を聞き、数字の背景を確認します。数値は結論ではなく、顧客の中で何が起きているかを考えるための材料として扱うことが重要です。
定例会や勉強会で活用を後押しする
定例会では、利用状況、達成できた成果、残っている課題、次回までの行動を確認します。継続的に対話する場を設けることで、顧客の変化を早期に把握しやすくなります。
複数の顧客に共通する課題がある場合は、勉強会やオンラインセミナーを実施することもあります。利用方法や新機能の紹介だけでなく、顧客が取り組む業務テーマに沿った情報を提供することで、サービス活用の意義を高められます。
利用が停滞した顧客に先回りして対応する
利用頻度が下がった、主要な利用者が異動した、問い合わせが急に増えたなどの変化は、解約につながる可能性があります。CSMは、こうした兆しを確認したら、契約更新の直前まで待たずに働きかけます。
最初に必要なのは、顧客の状況を決めつけずに確認することです。利用が止まった背景を聞き取り、再設定、追加説明、運用体制の見直しなど、原因に合った支援を提案します。問題が大きくなる前に対応する姿勢が、顧客との信頼関係を支えます。
支援内容を振り返り次の施策に生かす
顧客支援の後は、実施した施策と結果を振り返ります。オンボーディングの完了率、利用状況、顧客の反応、解約理由などを確認し、再現できる成功パターンと改善すべき点を整理します。
個別顧客への支援で得られた知見は、チーム全体の施策改善にも役立ちます。例えば、特定の設定でつまずく顧客が多いなら、導入ガイドや研修内容を見直します。CSMは個別支援と仕組みづくりの両面から、支援品質を高めていきます。
カスタマーサクセスマネージャーが連携する部門と役割分担
営業から顧客情報と期待値を引き継ぐ
営業からCSMへの引き継ぎでは、契約内容だけでなく、顧客が抱える課題、導入目的、提案時の約束、関係者、更新時期などを共有します。引き継ぎが不十分だと、顧客に同じ説明を繰り返してもらうことになり、体験を損ねます。
特に重要なのは、顧客がサービスに何を期待しているかを正確に共有することです。実現が難しい要望や、契約範囲を超える期待がある場合は、早期に認識を合わせる必要があります。
カスタマーサポートと問い合わせ・不具合に対応する
カスタマーサポートは、操作方法の質問や不具合など、日々の問い合わせへの対応を担います。CSMは、問い合わせ履歴や顧客の反応を確認し、個別の問題が顧客の活用や継続に与える影響を判断します。
同じ質問が繰り返される場合や、特定顧客で問い合わせが増えている場合は、CSMが活用支援や運用見直しに入ることがあります。サポートとCSMが情報を共有することで、受け身の問題対応を、顧客の成功に向けた支援へつなげられます。
開発・プロダクト部門に顧客の声を共有する
CSMは顧客に近い立場で、使いにくい点、求められる機能、現場の運用課題などを把握します。これらの声を開発・プロダクト部門に共有することで、サービス改善につながる可能性があります。
ただし、要望をそのまま伝えるだけでは優先順位を決めにくくなります。要望が出た背景、影響を受ける顧客の範囲、利用状況、事業への影響などを整理し、改善の必要性を分かりやすく伝えることが重要です。
マーケティングと活用事例や施策を企画する
CSMが把握している顧客の成功パターンは、マーケティング施策にも活用できます。顧客向けセミナー、活用ガイド、ユーザー向けコミュニティ、導入事例などを企画する際には、顧客がどの段階で何に困りやすいかというCSMの知見が役立ちます。
また、既存顧客の満足度を高める施策は、紹介や口コミによる新規顧客の獲得につながる場合もあります。顧客への支援と情報発信を分けて考えるのではなく、顧客価値を高める活動として連携することが重要です。
社内連携で顧客への提案品質を高める
顧客の課題は、CSMだけで解決できるとは限りません。営業、サポート、開発、マーケティングなどがそれぞれの専門性を生かし、共通の顧客情報をもとに動くことで、提案の質が高まります。
そのためには、顧客情報、対応履歴、利用状況、課題、次のアクションを共有できる仕組みが必要です。CSMは部門間の情報をつなぎ、顧客にとって一貫性のある支援を実現する調整役でもあります。
カスタマーサクセスマネージャーが追う主な指標
解約率で継続利用の状況を把握する
解約率は、一定期間にサービスを解約した顧客の割合です。顧客数をもとに算出する方法と、解約によって減少した売上をもとに算出する方法があります。
解約率は重要な結果指標ですが、数値が悪化した時点で顧客がすでに離れている場合もあります。そのため、解約率だけを見るのではなく、利用状況やオンボーディングの進捗など、解約の前兆を示す指標と組み合わせて確認することが大切です。
継続売上の割合で顧客との関係性を測る
NRRは、既存顧客から得られる売上が、一定期間でどの程度維持・拡大したかを示す指標です。解約や契約金額の減少だけでなく、アップセルやクロスセルによる売上増加も含めて確認します。
NRRが100パーセントを上回っていれば、既存顧客からの売上が全体として増えている状態と考えられます。ただし、数値を上げることだけを目的に追加提案を急ぐと、顧客との信頼を損ねるおそれがあります。顧客の成果と売上の拡大が両立しているかを確認する必要があります。
利用率や機能の活用状況を確認する
サービスへのログイン頻度、アクティブユーザー数、主要機能の利用率、オンボーディング完了率などは、顧客がサービスを活用できているかを確認するための指標です。
利用率が低い場合は、導入目的が共有されていない、操作が難しい、利用者に展開できていないなど、さまざまな原因が考えられます。数字の変化をきっかけに顧客の状況を確認し、必要な支援につなげます。
顧客満足度と推奨意向を確認する
顧客満足度は、サービスや支援に対して顧客がどの程度満足しているかを確認する指標です。アンケートや面談を通じて把握します。
推奨意向は、顧客がサービスを他者に勧めたいと思う度合いを確認するものです。一般的には、0から10の11段階で推奨の可能性を尋ね、9から10を推奨者、7から8を中立者、0から6を批判者として分類します。推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値がNPSです。評価結果だけで終わらせず、理由を聞き取り、改善につなげることが重要です。
担当社数と支援の質を両立させる
CSMが担当できる顧客数は、顧客規模、契約金額、支援の複雑さ、サービスの成熟度によって変わります。すべての顧客に同じ頻度で個別支援を行うと、担当者の負担が大きくなり、支援の質が下がる可能性があります。
そのため、顧客の状況に応じて支援方法を分けます。重要度や支援の必要性が高い顧客には個別の定例会を行い、共通課題を持つ顧客にはセミナーや勉強会を提供します。基本的な操作案内はガイドや動画などを活用し、顧客自身が解決できる環境を整えることも重要です。
カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルと向いている人
顧客の話を聞き信頼関係を築く力
CSMには、顧客の言葉を丁寧に聞き、表面的な要望の背景にある課題を理解する力が求められます。顧客が本音を共有してくれなければ、適切な支援や提案はできません。
相手の業務や立場を理解しようとする姿勢、約束した対応を確実に行う姿勢、難しい状況でも誠実に向き合う姿勢が、長期的な信頼関係につながります。
課題を整理して解決策を考える力
顧客から寄せられる相談は、必ずしも整理された形ではありません。CSMは、事実、課題、原因、優先順位を整理し、自社サービスで支援できる範囲を見極める必要があります。
すぐに答えを出せない場合でも、必要な情報を集め、社内の関係者と連携し、次に取るべき行動を明確にします。顧客の要望をそのまま受け取るのではなく、顧客の目標達成につながる方法を考える力が重要です。
数字や利用状況から仮説を立てる力
CSMは、利用データ、解約率、満足度、契約状況などを確認し、顧客の状態を把握します。例えば、利用者数は増えているのに満足度が低い場合、現場での活用方法や期待値に課題がある可能性があります。
重要なのは、数字を並べることではありません。指標同士の関係を見ながら、何が起きているのかを仮説として考え、顧客との対話で確かめ、次の支援につなげる力が求められます。
関係者を巻き込み計画を進める力
顧客の成功には、顧客側の担当者や利用部門だけでなく、自社の営業、サポート、開発など多くの関係者が関わります。CSMには、目的、役割、期限を整理し、関係者を巻き込みながら計画を進める力が必要です。
顧客支援を一つのプロジェクトとして捉え、優先順位を決め、進捗を確認し、必要に応じて計画を見直します。複数の顧客を並行して担当する場合は、限られた時間と人員を適切に配分する力も求められます。
顧客の成果に粘り強く向き合える姿勢
顧客の成果は、短期間で見えるとは限りません。顧客側の体制変更、利用者の理解不足、業務の繁忙などにより、導入や活用が予定どおりに進まないこともあります。
そのような場面でも、顧客の状況を理解し、支援方法を調整しながら伴走する粘り強さが必要です。顧客の成功を自分ごととして捉え、成果が出るまで改善を続けられる人は、CSMとして力を発揮しやすいでしょう。
