コトラ（広報チーム） 
オペレーショナルリスクは、日常業務の中で起こる事務ミス、不正、システム障害、情報漏えいなどによって企業が損失を受けるリスクです。金融機関だけでなく、一般企業においても、顧客情報や金銭、取引データを扱う以上、適切な管理が欠かせません。
事務ミスや不正は、担当者個人の注意力だけの問題ではありません。業務手順のあいまいさ、権限の集中、確認不足、監視の不備、報告しづらい職場環境など、複数の要因が重なって発生します。本記事では、代表的な事例の類型をもとに、発生原因、損失が広がる仕組み、実務で取り組むべき再発防止策を解説します。
オペレーショナルリスクの基本と対象範囲
オペレーショナルリスクの定義
オペレーショナルリスクとは、内部の業務手順、人、システムが不十分であることや機能しないこと、または外部で起こる出来事によって損失が生じるリスクを指します。バーゼル銀行監督委員会が示した定義が広く知られており、金融機関では信用リスクや市場リスクと並ぶ重要なリスクとして管理されています。
ただし、この考え方は金融機関に限られません。たとえば、一般企業でも、誤請求、誤送金、在庫管理の不備、情報漏えい、架空取引、委託先での事故、自然災害による業務停止などは、すべて事業活動に損失をもたらす可能性があります。
重要なのは、損失が発生してから対応するのではなく、日常業務に潜むリスクを洗い出し、発生しにくい仕組みをつくることです。
事務ミス・不正が企業に与える影響
事務ミスや不正による影響は、誤った金額を処理した場合のような直接的な損失にとどまりません。訂正作業、顧客への説明、返金、調査、外部専門家への相談、システム改修など、事故後の対応にも多くの時間と費用がかかります。
また、顧客情報や取引先情報が漏えいした場合、企業は契約上の責任や法令上の対応を求められる可能性があります。情報漏えいが公表されれば、取引先や顧客からの信頼が低下し、取引停止や顧客離れにつながるおそれもあります。
特に不正は、発覚まで長期間に及ぶことがあります。少額の不正や小さなルール違反でも、発見されない状態が続けば、損失額や影響範囲は大きくなります。
人・業務手順・システム・外部要因の分類
オペレーショナルリスクは、主に次の4つの観点で整理できます。
- 人に関する要因
- 業務手順に関する要因
- システムに関する要因
- 外部要因
人に関する要因には、入力ミス、知識不足、思い込み、疲労、不正行為、引き継ぎ不足などがあります。業務手順に関する要因には、承認手順の不備、チェックの形だけの運用、担当者への業務集中、記録不足などが含まれます。
システムに関する要因としては、システム障害、権限設定の不備、ログの未確認、データ連携の不具合、バックアップ不足などが挙げられます。外部要因には、委託先での事故、サイバー攻撃、災害、制度変更、取引先の問題などがあります。
実際の事故では、これらの要因が単独で起こるとは限りません。たとえば、担当者の入力誤りに加え、システム上の警告がなく、確認者も見逃すことで損失が発生することがあります。
信用低下や損失につながる主なリスク
事務ミス・不正に関連する主なリスクには、次のようなものがあります。
- 誤送金、誤請求、誤払いや二重払い
- 顧客・取引先情報の誤送信や持ち出し
- 架空取引、架空発注、経費の水増し
- 売上や在庫に関する不正な記録・改ざん
- 権限のある従業員による情報の不正利用
- 法令や社内規程に反する処理
- システム障害や委託先障害による業務停止
- 事故発生後の対応遅れによる被害拡大
これらは、金銭的損失だけでなく、企業の評判や事業継続にも影響します。そのため、管理部門だけでなく、現場部門、情報システム部門、内部監査部門、経営層が役割を分担しながら管理する必要があります。
事務ミスの事例と発生原因
入力漏れ・入力誤りによる処理ミス
入力漏れや入力誤りは、最も身近な事務ミスの一つです。金額、数量、口座番号、顧客名、納期、商品番号などを誤ると、誤送金や誤出荷、請求漏れ、在庫差異などにつながります。
入力ミスの背景には、単純な不注意だけでなく、画面表示の分かりにくさ、転記作業の多さ、作業量の集中、似た名称や番号の存在などがあります。特に数字や文字列を扱う業務では、見たつもりでも正しく認識できていないことがあります。
対策としては、入力項目を減らす、自動入力やデータ連携を活用する、形式チェックを設定する、入力後に別画面や帳票で照合するなどが有効です。重要な金額や口座情報は、入力者以外が確認する仕組みも必要です。
確認不足による誤送金・誤請求
送金先や請求先の確認不足は、金銭や取引先との信頼に直接影響します。たとえば、振込先口座の登録誤り、請求金額の計算誤り、請求先の取り違え、同じ請求書の二重送付などが代表例です。
こうしたミスは、作業者が忙しい、締切が迫っている、確認作業が形式化しているといった状況で起こりやすくなります。確認者が「前の工程で確認済みのはずだ」と考えると、二重確認が機能しません。
確認は、単に二人で同じ画面を見るだけでは不十分です。入力者と確認者の役割を分け、確認者が元データと処理結果を独立して照合することが重要です。また、一定額以上の送金や新規口座への送金では、承認者を追加するなど、金額や重要度に応じて確認の深さを変える必要があります。
引き継ぎ不備による対応漏れ
担当者の異動、休職、退職、長期不在などの際に引き継ぎが不十分だと、顧客対応、契約更新、支払い、報告、期限管理などに漏れが生じます。
引き継ぎで起こりやすい問題は、業務内容が担当者の記憶や個人ファイルに依存していることです。担当者しか知らない対応履歴、例外処理、取引先との取り決めがあると、後任者は必要な対応を把握できません。
引き継ぎ資料には、作業手順だけでなく、未完了案件、期限、関係者、注意点、例外対応、保存場所を記載する必要があります。引き継ぐ側と受ける側だけで完結させず、責任者が内容と進捗を確認することも重要です。
ルールの理解不足と手順の形だけの運用
マニュアルや規程があっても、従業員が内容を理解していなければ、事故は防げません。特に、入社時に一度説明しただけで、その後の教育や理解確認をしていない場合、ルールは形だけになりやすいです。
また、実務と合わない手順が定められていると、現場では独自のやり方が広がります。効率を優先して承認を省略したり、共有アカウントを使用したり、記録を残さず口頭で済ませたりする行為は、事故や不正を招く原因になります。
ルールは、現場で実行可能な内容でなければなりません。作成後も実務に合っているかを点検し、制度変更、システム変更、組織変更に応じて更新します。教育では、規程を読み上げるだけでなく、実際に起こり得る事例を用いて、なぜルールが必要なのかを伝えることが大切です。
ミスを見逃すチェック体制の問題
チェックが存在しても、確認者が作業内容を十分に理解していない、確認時間が不足している、同じ人が長期間確認を担っているなどの状況では、ミスを見逃す可能性があります。
特に注意したいのは、確認者が入力者の判断に引きずられることです。入力済みの内容を見るだけでは、誤りがあっても気付きにくくなります。確認者は、元資料、取引内容、処理結果をそれぞれ照合する必要があります。
また、すべての処理に同じ水準のチェックを行うと、重要な案件に十分な時間を割けなくなります。金額が大きい取引、新規取引先、例外処理、変更を伴う処理など、リスクが高い業務を重点的に確認する設計が有効です。
不正の事例と発生原因
権限の集中による不正な処理
不正が起こりやすい典型例は、一人の担当者に発注、検収、支払い、記録、承認などの権限が集中している状態です。担当者が業務全体を把握していること自体は問題ではありませんが、けん制する人がいないと、不正を隠すことができます。
公表されている事例では、資材の発注、入出庫記録、スクラップの売却、棚卸結果の記入指示などを一人の従業員が担い、不正な売却代金の着服が長期間続いたケースがあります。このようなケースでは、担当者への過度な依存と、実地棚卸や記録確認の不備が発見を遅らせます。
権限を完全に細分化できない場合でも、承認、現物確認、記録、支払いを別の人が担うように設計することが重要です。少なくとも、担当者が作成した記録を、独立した立場の責任者や管理部門が確認できる状態にしておく必要があります。
架空取引や経費の不正利用
架空取引とは、実際には存在しない取引を記録したり、実態より多い金額を計上したりする不正です。架空発注、架空請求、売上の水増し、循環取引、経費の水増しなどが含まれます。
購買業務では、発注内容と納品内容の照合が不十分だと、不要な物品の購入や、契約内容と異なる物品への差し替えが見逃される可能性があります。公表事例には、補修材名目で虚偽の書類を用意し、消耗品を私的に取得したケースもあります。
経費精算では、領収書の使い回し、架空の出張、私的な飲食費の計上などが起こり得ます。対策としては、申請者、承認者、支払担当者の分離、領収書や利用記録の確認、取引先や経費の傾向分析が有効です。
情報の持ち出しと不正な利用
情報の持ち出しには、顧客情報、営業情報、技術情報、経営資料、取引先情報などが含まれます。退職前に営業資料を持ち出す、私用メールへ転送する、外部記憶媒体へ保存する、管理者権限を使って大量のデータを取得するといった行為が代表例です。
大規模な情報漏えい事例では、保守・運用に関わる人物が管理者権限を利用し、長期間にわたり個人情報を持ち出していたことが問題となりました。背景には、管理者アカウントの共有、不要なデータのダウンロードを制限していないこと、外部記憶媒体の接続制限がないこと、ログを取得していても定期確認していないことなどがありました。
情報の持ち出しを防ぐには、業務に必要な範囲だけ権限を付与し、データのダウンロード、外部送信、外部記憶媒体への書き出しを制御する必要があります。また、退職・異動・委託終了のタイミングで、アカウントや権限を確実に停止・見直すことが重要です。
長時間労働や属人化が不正を招く背景
長時間労働や人員不足は、単にミスを増やすだけでなく、不正が見逃されやすい環境をつくります。担当者が忙しすぎると、周囲は「その人に任せるしかない」となり、業務内容の確認や権限の見直しが後回しになります。
また、特定の担当者しか処理できない状態では、休暇や異動が少なくなり、不正が長期間発見されない可能性があります。長年同じ業務を担当することが直ちに問題ではありませんが、業務がブラックボックス化し、周囲が処理内容を理解できない状態は危険です。
定期的な業務ローテーション、休暇取得時の代替処理、担当変更時の点検は、属人化を防ぐうえで有効です。業務を複数人で理解し、必要に応じて相互に確認できる体制を整えることが重要です。
発見の遅れにつながる監視不足
不正の発見が遅れる要因として、ログや記録を取得しているだけで確認していないことが挙げられます。ログは事故後の調査には役立ちますが、日常的な確認がなければ早期発見にはつながりません。
監視では、すべての記録を同じように確認するのではなく、通常と異なる行動に着目します。たとえば、大量のデータダウンロード、業務時間外のアクセス、普段利用しないシステムへの接続、新規取引先への集中発注、端数の多い経費申請などは確認対象になり得ます。
内部監査においても、単純な拠点の持ち回りではなく、不正が起こりやすい領域や過去に問題があった領域を優先する必要があります。
事例から見る損失拡大の仕組み
小さなミスが大きな損失に広がる流れ
事務ミスは、小さな入力誤りや確認漏れから始まることがあります。しかし、誤りが次の工程へ引き継がれ、複数の人やシステムを通過すると、訂正範囲が広がります。
たとえば、誤った顧客情報を登録すると、請求、発送、案内、契約管理など複数の業務に影響します。誤送金であれば、資金回収、顧客対応、会計訂正、原因調査が必要になり、対応負担は当初のミスより大きくなります。
ミスの拡大を防ぐには、誤りを次工程へ流さない仕組みが必要です。重要な処理の前後に照合を入れる、異常値を検知する、例外処理を記録するなど、早い段階で気付けるようにします。
初動対応の遅れによる影響拡大
情報漏えいや不正が疑われる場合、初動対応の遅れは被害を拡大させます。疑いのあるアカウントや端末をそのまま利用させると、データの追加持ち出し、証拠の削除、設定変更などが行われるおそれがあります。
初動では、事実確認を急ぐあまり、本人をすぐに問い詰めないことも重要です。十分な記録を確保する前に調査対象者へ通知すると、証拠隠滅や関係者間の口裏合わせにつながる可能性があります。
まずは、アクセスログ、操作履歴、メール、ファイル更新履歴、取引記録などを保全し、必要に応じてアカウント停止や権限制限を行います。そのうえで、法務、人事、情報システム、内部監査などが連携し、調査範囲と対応方針を決めることが必要です。
報告しにくい職場環境が招く問題
小さなミスや不審な行動を報告しにくい職場では、問題の発見が遅れます。叱責されることへの不安、評価が下がることへの懸念、上司に言いにくい雰囲気などがあると、従業員はミスを隠そうとする可能性があります。
特に、ミスを報告した人だけが責任を負う風土では、早期報告は期待できません。結果として、訂正可能だった問題が大きな事故に発展します。
報告制度は、不正の通報だけを対象にするものではありません。日常のヒヤリハット、手順上の不備、顧客からの苦情、システムの違和感などを共有し、改善に生かす仕組みとして運用することが重要です。
顧客・取引先・社会からの信用低下
事故や不正は、企業の信頼を損ないます。特に、個人情報、金銭、品質、安全に関する問題は、顧客や取引先に直接的な不安を与えます。
信用低下は、数値で把握しにくい損失です。顧客離れ、取引条件の厳格化、新規契約の減少、採用への悪影響、従業員の士気低下など、長期的な影響が生じる可能性があります。
信用を守るためには、事故を隠すのではなく、事実確認、影響範囲の特定、対象者への連絡、再発防止策の実施を誠実に進める必要があります。平時から記録を残し、説明できる管理体制を整えておくことが重要です。
直接損失と対応費用の把握
損失を正しく把握するには、直接損失と間接的な対応費用を分けて整理します。
- 直接損失
- 誤送金や不正支出による金銭損失
- 返金、補償、値引き
- 在庫廃棄、再製造、再発送
- 罰金、違約金、損害賠償
- 対応費用
- 原因調査や証拠保全
- 顧客・取引先への連絡
- コールセンターや問い合わせ対応
- 弁護士、専門家、外部調査の活用
- システム改修、監視強化、教育
- 内部監査や再点検にかかる人件費
損失データを蓄積すると、どの業務で、どのような事故が、どの程度の頻度と影響で起きているかを把握できます。再発防止策の優先順位を決めるうえでも有効です。
事務ミス・不正を防ぐための管理体制
業務手順の見直しと標準化
事務ミスを防ぐためには、業務手順を担当者の経験や記憶に依存させないことが重要です。誰が担当しても一定の品質で処理できるよう、手順、判断基準、必要書類、確認ポイント、例外時の対応を明確にします。
マニュアルは、文章を増やすだけでは使いやすくなりません。難しい表現や社内用語を避け、作業の順序が分かるように整理します。画面例、帳票例、チェックリストなどを用いると、理解しやすくなります。
特に、新しい業務、久しぶりに行う業務、変更があった業務はミスが起こりやすいため、重点的な確認が必要です。業務変更時には、手順書の更新、関係者への周知、テスト、開始後の点検をセットで実施します。
複数人による確認と権限の分け方
不正防止では、職務を適切に分けることが基本です。取引の申請、承認、実行、記録、現物確認を一人で完結できる状態は避ける必要があります。
たとえば、購買業務では、発注する人、納品物を確認する人、支払いを行う人を分けます。経費精算では、申請者と承認者を分け、一定額以上や例外的な支出は追加承認を求めます。
情報システムでは、開発環境と本番環境へのアクセス権限を分けることが重要です。高い権限を持つアカウントは、利用者を限定し、個人ごとに付与します。共有アカウントは、操作した人を特定できなくなるため、原則として避けるべきです。
重要な業務の記録と証拠の保存
重要な処理では、誰が、いつ、何を根拠に、どのような判断をしたかを後から確認できるようにする必要があります。承認記録、契約書、見積書、納品記録、検収記録、支払い記録、アクセスログなどを適切に保存します。
記録の目的は、責任追及だけではありません。誤りが起きたときに原因を正しく把握し、影響範囲を特定し、再発防止につなげるためです。記録がなければ、事実確認が担当者の記憶に依存してしまいます。
また、ログや記録は、作業者自身が削除・改ざんできない場所に保管することが望ましいです。特に管理者権限を持つ人の操作は、独立した管理者や監査部門が確認できるようにします。
定期的な点検と内部監査の実施
日常の管理だけでは見つけにくい問題を把握するために、定期点検と内部監査を実施します。点検では、権限設定、承認記録、例外処理、未処理案件、在庫差異、取引先登録、ログ確認状況などを確認します。
内部監査は、単に規程どおりに書類がそろっているかを見るだけでは不十分です。実際の業務が規程どおりに行われているか、規程自体が実務に合っているか、不正やミスの兆候がないかを確認する必要があります。
監査対象は、リスクに応じて決めます。金額が大きい業務、現金や個人情報を扱う業務、取引先との関係が密接な業務、権限が集中している業務、過去に事故があった業務は、優先的に確認します。
相談・通報しやすい職場づくり
不正やミスの兆候を早期に把握するには、従業員が相談・通報しやすい環境が必要です。通報窓口を設けるだけではなく、通報者が不利益を受けないこと、通報内容が適切に扱われることを明確にします。
内部通報は、事実と異なる内容が含まれる可能性もあるため、中立的かつ慎重な調査が必要です。一方で、通報者を特定しようとしたり、相談した人を不当に扱ったりすると、制度は機能しなくなります。
管理職は、日常的に疑問や不安を相談できる雰囲気をつくることが大切です。小さな違和感を共有し、改善につなげる文化が、不正や重大事故の予防につながります。
再発防止策を定着させる実践チェック
発生事実と原因を整理する
再発防止の出発点は、発生した事実を正確に整理することです。誰が悪かったかを先に決めるのではなく、何が起きたのかを時系列で確認します。
整理する主な項目は次のとおりです。
- いつ、どこで、どの業務で発生したか
- どのような処理、操作、判断が行われたか
- どの時点で発見されたか
- 影響を受けた顧客、取引、データ、金額は何か
- 本来あるべき手順や確認は何だったか
- 手順どおりに進まなかった理由は何か
- 類似の事象が過去に起きていないか
原因分析では、担当者の不注意だけで終わらせないことが重要です。業務量、教育、手順、システム、組織体制、権限、職場環境など、複数の観点から確認します。
根本原因に対応した改善策を決める
再発防止策は、原因に対応していなければ効果がありません。たとえば、入力ミスに対して「注意する」と周知するだけでは、同じ状況が再び起こればミスは繰り返されます。
入力欄が分かりにくいことが原因なら画面を改善し、確認が機能していないことが原因なら確認方法を変え、権限集中が原因なら役割を分ける必要があります。
改善策は、次の観点で検討します。
- ミスや不正を起こしにくくする
- 起きても早く見つけられるようにする
- 影響が広がらないようにする
- 発生時に迅速に対応できるようにする
一つの対策に依存せず、業務手順、システム、教育、監査、通報制度を組み合わせることが効果的です。
担当者・期限・確認方法を明確にする
再発防止策は、実施するだけでは不十分です。誰が、何を、いつまでに行い、誰が完了を確認するのかを明確にします。
たとえば、「マニュアルを見直す」という対策では、対象業務、改定責任者、現場確認者、教育実施日、改定後の確認方法まで決める必要があります。「権限を見直す」という対策でも、対象システム、対象者、削除する権限、承認者、実施期限を管理します。
改善計画は、管理職やリスク管理部門が定期的に進捗確認し、遅れている施策があれば理由と対応を確認します。実行責任があいまいな対策は、時間の経過とともに形だけになりやすいため注意が必要です。
改善後の効果を継続して確認する
対策を導入した後は、本当に機能しているかを確認します。事故が起きていないことだけをもって有効と判断せず、現場で手順が守られているか、確認記録が残っているか、例外処理が増えていないかを見ます。
効果確認では、次のような指標を活用できます。
- ミスやヒヤリハットの発生件数
- 発見までにかかった時間
- 是正完了までにかかった時間
- チェック実施率
- 権限棚卸の実施率
- 教育受講率と理解度確認結果
- 通報・相談の受付状況
- 例外処理や手作業の発生状況
対策が現場の負担を過度に増やしていないかも確認が必要です。負担が大きすぎると、手順が省略されたり、別のミスが発生したりする可能性があります。
事務ミス・不正の再発防止チェックリスト
以下は、事務ミス・不正の再発防止に向けた基本的なチェック項目です。自社の業務内容に合わせて、定期的に見直します。
- 重要業務の手順書は最新の内容になっている
- 新規業務、変更業務、例外業務の手順が明確になっている
- 申請、承認、実行、記録、確認の役割が分かれている
- 一人に権限や業務が集中していない
- 共有アカウントを使用せず、個人ごとに権限を付与している
- 退職、異動、委託終了時にアカウントと権限を速やかに見直している
- 金額や重要度に応じて確認・承認の水準を分けている
- 発注内容、納品内容、請求内容、支払内容を照合している
- 重要な処理について証拠書類や操作記録を保存している
- ログを取得するだけでなく、定期的に確認している
- 不自然な取引や操作を検知する観点を定めている
- 内部監査で高リスク業務を重点的に確認している
- ミスやヒヤリハットを報告しやすい環境がある
- 通報者や相談者を不利益に扱わないルールが周知されている
- 事故発生時の連絡先、初動対応、証拠保全の手順が定められている
- 再発防止策に担当者、期限、確認者が設定されている
- 対策導入後に実施状況と効果を定期的に確認している
オペレーショナルリスクへの対応は、一度の改善で終わるものではありません。業務、組織、システム、働き方が変われば、新たなリスクも生まれます。日常業務の中で小さな違和感やミスを共有し、手順と管理体制を継続的に改善することが、損失の防止と企業の信頼維持につながります。
