コトラ（広報チーム） 
カスタマーサクセスの基本
カスタマーサクセスの定義
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを利用して、導入前に期待していた成果を得られるように支援する取り組みです。単に問い合わせへ対応するだけではなく、顧客の目標を理解し、利用開始から定着、成果の実現までを継続的に支えます。
特に、継続利用を前提とする月額制サービスやクラウド型サービスでは、契約後に顧客が価値を実感できるかどうかが重要です。顧客の成功が継続利用や追加利用につながり、結果として提供企業の安定した売上にも結び付きます。
顧客の成功を支援する考え方
カスタマーサクセスでは、提供する機能や商品そのものではなく、顧客が実現したい状態に目を向けます。たとえば、業務時間を減らしたい、作業の抜け漏れを防ぎたい、社内で情報を共有しやすくしたいといった目的です。
そのため、担当者は顧客ごとに目標や利用状況を把握し、必要な支援を考えます。すべての顧客に同じ案内をするのではなく、利用開始直後の顧客には基本的な使い方を案内し、利用が定着した顧客にはより効果的な活用方法を提案することが求められます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや不具合の相談に対応する役割です。顧客が困ったときに問題を解決し、不安なく利用できる状態を整えます。
一方、カスタマーサクセスは、顧客からの相談を待つだけではありません。利用状況からつまずきやすい点を把握し、課題が大きくなる前に連絡や提案を行います。サポートが問題の解消を中心とするのに対し、カスタマーサクセスは顧客が目標を達成するまでの道のりを支援する点に違いがあります。
ただし、両者は明確に分けられるとは限りません。組織規模によっては、一人の担当者が問い合わせ対応と活用支援の両方を担うこともあります。重要なのは、問い合わせを解決して終えるのではなく、顧客の成果につなげる視点を持つことです。
営業との違い
営業は、見込み顧客の課題を聞き取り、商品やサービスを提案して契約につなげる役割を担います。契約前の顧客に対し、導入の必要性や活用による効果を伝えることが中心です。
カスタマーサクセスは、主に契約後の顧客を担当します。契約内容を踏まえて利用開始を支援し、顧客が期待した成果を得られるよう伴走します。営業が契約の入口をつくり、カスタマーサクセスが契約後の価値を高めるという関係です。
ただし、契約後に追加の利用範囲や上位プランを提案する場面では、営業との連携が欠かせません。顧客の状況を最も把握しているカスタマーサクセスが課題を共有し、営業が契約面の調整を行うことで、顧客にとって納得感のある提案につながります。
注目される背景
カスタマーサクセスが注目される背景には、継続課金型のサービスが広がったことがあります。この形態では、一度の契約だけで売上が確定するわけではなく、顧客に長く利用してもらうことが重要です。
顧客が十分に使いこなせず、価値を感じられなければ、契約終了につながる可能性があります。反対に、利用を通じて成果を実感できれば、継続利用や追加利用が期待できます。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深める必要性が高まっていることが、カスタマーサクセスを重視する理由です。
カスタマーサクセスが必要な理由
継続利用と解約防止につながる理由
顧客が解約する理由は、商品やサービスに大きな不満がある場合だけではありません。使い方が分からない、導入後に社内へ定着しない、忙しくて活用できないといった理由で利用が止まることもあります。
カスタマーサクセスでは、利用開始時のつまずきや利用頻度の低下を早めに把握し、必要な支援を行います。顧客が目的に沿って使い続けられる状態をつくることで、解約リスクを下げやすくなります。
顧客満足度を高める効果
顧客満足度は、商品やサービスの機能だけで決まるものではありません。導入しやすさ、困ったときの相談のしやすさ、自社の状況に合った提案を受けられるかどうかも満足度に影響します。
カスタマーサクセスが顧客の目標や利用状況に合わせて支援することで、顧客は自社を理解してもらえていると感じやすくなります。こうした信頼関係は、継続利用だけでなく、周囲への紹介やサービスへの好意的な評価にもつながります。
顧客単価と売上を伸ばす効果
顧客がサービスを十分に活用し、成果を実感している場合は、利用範囲の拡大や追加機能の導入を検討しやすくなります。たとえば、利用する部署や人数を増やす、より多くの機能を使うといった形です。
ただし、追加利用を目的に一方的な提案を行うと、顧客の信頼を損ねるおそれがあります。顧客の課題や目標を踏まえ、追加利用が本当に成果につながる場合に提案することが重要です。顧客の成功を優先した結果として、顧客単価や売上の向上が期待できます。
顧客の声をサービス改善に生かす役割
カスタマーサクセスは、顧客が実際にどのように商品やサービスを使い、どこで困っているかを把握しやすい立場です。日々のやり取りで得た意見は、提供内容を改善するための重要な情報になります。
たとえば、特定の操作で質問が多い場合は、説明画面や案内方法を見直す必要があるかもしれません。複数の顧客から同じ要望が寄せられる場合は、新しい機能の検討材料になります。顧客の声を営業、サポート、開発などの関係部署へ共有することで、サービス全体の改善につなげられます。
カスタマーサクセスの主な業務
導入支援と利用開始時のフォロー
導入支援では、顧客が利用を始めるために必要な設定や準備を案内します。担当者の設定、初期情報の登録、基本的な操作方法の説明などが主な内容です。
利用開始直後は、顧客が最初の価値を感じられる状態を早くつくることが重要です。すべての機能を一度に説明するのではなく、顧客の目的に直結する使い方から案内すると、負担を抑えながら利用を定着させやすくなります。
活用支援と課題解決
利用開始後は、顧客がサービスを日常の業務で使い続けられるように支援します。利用状況を確認しながら、より効果的な使い方や、業務に合わせた運用方法を提案します。
顧客が抱える課題は、操作方法だけとは限りません。社内の担当者が決まっていない、利用ルールが整っていない、導入目的が共有されていないといった運用上の課題もあります。必要に応じて、社内での進め方や利用ルールづくりを支援することも大切です。
利用状況の確認と先回りした提案
カスタマーサクセスでは、ログイン回数や主要機能の利用状況、利用者数の変化などを確認します。利用が少ない顧客や、特定の段階で利用が止まっている顧客を見つけるためです。
利用が低下している理由を決めつけるのではなく、まずは顧客の状況を確認します。そのうえで、操作説明、活用事例の紹介、設定の見直しなど、状況に合った提案を行います。問題が表面化する前に支援することで、顧客の負担や解約リスクを抑えられます。
契約更新と追加利用の支援
契約更新の時期には、これまでの利用状況や得られた成果を顧客と振り返ります。導入目的に対してどの程度進んでいるか、今後どのような課題に取り組むかを整理し、継続利用の価値を確認します。
追加利用の提案も、顧客の目標達成に必要な場合に行います。利用者の増加、部署の拡大、新たな課題の発生などを踏まえ、顧客にとって無理のない選択肢を示すことが重要です。
顧客の意見を社内へ共有する取り組み
顧客との会話で得た要望や不満、成功した使い方は、個人の知識にとどめず社内へ共有します。営業には契約前に期待されていたことを共有し、サポートには問い合わせが多い内容を伝え、開発には改善要望の背景を届けます。
共有する際は、単に要望を並べるのではなく、どのような顧客が、どの業務で、どのような困りごとを抱えているのかを整理することが大切です。背景まで伝えることで、各部門が優先順位を判断しやすくなります。
カスタマーサクセスの進め方
顧客の目標と成功条件を明確にする
まず、顧客がサービスの導入によって何を実現したいのかを確認します。「利用を増やす」といった曖昧な表現ではなく、どの業務をどのように改善したいのか、どの状態になれば導入が成功といえるのかを具体化します。
成功条件は、顧客によって異なります。作業時間の短縮を重視する顧客もあれば、社内の情報共有や業務の標準化を重視する顧客もあります。契約時の情報だけに頼らず、利用開始後も定期的に認識を確認することが必要です。
顧客ごとの利用段階を整理する
顧客は、契約後すぐに成果を出せるとは限りません。一般的には、導入準備、基本操作の習得、日常業務での定着、活用範囲の拡大といった段階をたどります。
利用段階を整理すると、顧客に必要な支援を判断しやすくなります。導入準備中の顧客に高度な活用方法を案内しても効果は限られます。一方で、利用が定着した顧客には、次の成果につながる提案が必要です。顧客の現在地に合わせた支援を設計します。
支援内容と連絡のタイミングを設計する
顧客の利用段階に応じて、どのような支援をいつ行うかを決めます。利用開始直後には初期設定や基本操作の案内を行い、一定期間後には利用状況の確認や課題の聞き取りを行うといった流れです。
連絡の回数を増やすことだけが良い支援ではありません。顧客にとって必要な情報を、必要なタイミングで届けることが重要です。個別の打ち合わせに加え、案内メール、操作ガイド、よくある質問なども組み合わせることで、限られた人数でも支援を広げられます。
営業・サポート・開発部門と連携する
カスタマーサクセスだけで顧客の成功を実現することは困難です。営業からは契約時の課題や期待、サポートからは問い合わせ内容、開発からは機能の変更予定などを共有してもらう必要があります。
特に、契約前に顧客へ伝えた内容と、契約後の支援内容にずれがあると、顧客の不満につながります。顧客情報や対応履歴を関係部署で共有し、顧客に一貫した対応を行える体制を整えることが重要です。
少人数でも始めやすい優先順位を決める
人員が限られている場合、すべての顧客に手厚い個別対応を行うことは難しいため、優先順位を決める必要があります。たとえば、利用開始直後の顧客、解約の可能性が高い顧客、利用拡大が見込まれる顧客などから支援を始めます。
また、繰り返し説明している内容は、資料や案内ページとしてまとめることが有効です。個別対応が必要な顧客に時間を使いながら、共通する支援は仕組み化することで、少人数でも継続しやすくなります。
カスタマーサクセスで見るべき指標
解約率
解約率は、一定期間内に契約を終了した顧客の割合です。カスタマーサクセスの成果を確認するうえで、基本となる指標の一つです。
ただし、解約率だけを見ても原因は分かりません。解約した顧客がどの段階で利用を止めたのか、どのような理由を挙げているのか、利用状況に共通点があるのかを確認する必要があります。解約の背景を分析し、導入支援や活用支援の改善につなげます。
継続率
継続率は、契約を続けている顧客の割合です。一定期間後にどれだけの顧客が利用を継続しているかを確認することで、支援の効果を把握できます。
継続率は、顧客全体だけでなく、契約時期や顧客の利用目的などで分けて見ることも有効です。たとえば、特定の時期に契約した顧客の継続率が低い場合は、その時期の導入支援や営業からの引き継ぎに改善点がある可能性があります。
顧客満足度
顧客満足度は、商品やサービス、担当者の対応に対して顧客がどの程度満足しているかを確認する指標です。アンケートや定期的な聞き取りを通じて把握します。
満足度を確認する際は、単に評価を集めるだけでなく、評価の理由を聞くことが大切です。満足している顧客からは、価値を感じている点や活用方法を学べます。不満を感じている顧客からは、改善すべき点を把握できます。
利用率と利用頻度
利用率や利用頻度は、顧客がサービスをどの程度使っているかを示す指標です。ログインの有無だけでなく、顧客の成果に結び付く主要な機能が利用されているかを確認することが重要です。
ただし、利用回数が多ければ必ずしも成果が出ているとは限りません。顧客の業務や利用目的によって適切な利用頻度は異なります。顧客ごとの成功条件と結び付けて、見るべき行動を決める必要があります。
追加契約や売上の伸び
追加契約や売上の伸びは、既存顧客が利用範囲を広げているかを確認する指標です。契約数や利用者数、追加機能の利用状況などを継続的に確認します。
この指標は、売上だけを目的に見るものではありません。顧客がサービスの価値を実感し、新たな課題の解決に活用できているかを判断する材料として活用します。解約率や満足度、利用状況と合わせて確認することで、より正確に状況を把握できます。
カスタマーサクセス導入の手順
解約や利用定着に関する課題を把握する
導入の第一歩は、現在の顧客にどのような課題が起きているかを把握することです。解約が多い場合は、解約時の理由、利用期間、利用状況、問い合わせ内容などを確認します。
利用が定着しない場合は、初期設定で止まっていないか、基本操作を理解できているか、社内で担当者が決まっているかなどを整理します。課題を具体的に把握することで、優先して取り組むべき支援が明確になります。
支援する顧客と目標を決める
次に、どの顧客を優先して支援するかを決めます。すべての顧客を同じ方法で支援するのではなく、契約規模、利用段階、解約リスク、成長の可能性などを踏まえて対象を分けます。
あわせて、取り組みの目標を設定します。たとえば、利用開始後の初期設定完了率を高める、一定期間内の利用率を上げる、解約理由を把握できる状態にするといった目標です。最初から多くの目標を置かず、解決したい課題に直結するものから始めることが重要です。
顧客情報を集めて管理する
効果的な支援には、顧客情報を一か所で確認できる状態が必要です。契約内容、導入目的、担当者、利用状況、問い合わせ履歴、過去の提案内容などを記録します。
情報が担当者ごとに分かれていると、引き継ぎが難しくなり、顧客への対応にもばらつきが出ます。最初から完璧な管理方法を目指す必要はありませんが、誰が見ても顧客の状況を把握できる形を整えることが大切です。
支援の流れと担当範囲を決める
顧客が契約してから継続利用に至るまでの流れを整理し、各段階で行う支援を決めます。たとえば、契約直後の引き継ぎ、初回案内、利用状況の確認、定期的な振り返り、更新前の面談といった流れです。
営業、サポート、カスタマーサクセスの担当範囲も明確にします。顧客から同じ質問を複数回受けたり、対応が遅れたりしないよう、部門間の連携方法や情報共有のルールもあわせて定めます。
指標をもとに改善を続ける
カスタマーサクセスは、一度仕組みをつくれば終わりではありません。解約率、継続率、利用状況、顧客満足度などを定期的に確認し、支援の内容を見直します。
たとえば、初期設定が完了しない顧客が多い場合は、案内のタイミングや説明方法を改善します。利用頻度が下がる顧客が多い場合は、利用が止まる前の兆候を見つけ、早めにフォローする流れを整えます。顧客の声と数値の両方を活用しながら、顧客が成果を得やすい支援へと改善を続けることが重要です。
