インターネットビジネスの最先端企業でのカスタマーサービスの求人

業務内容
コンタクトセンターの運営管理を中心に、オペレーション効率化やパフォーマンス改善の企画・実行を一貫して担当いただきます。
また、AI・RPAなどデジタル技術の導入やWeb/FAQ改善による顧客満足度向上にも取り組んでおり、事業推進部やDX推進部門と連携しながら業務改善を進めるポジションです。
【具体的な業務内容】
●コンタクトセンターの運営管理（センター運営課)
-ベンダーと連携し、人員計画や応対件数の進捗管理および改善対応
-センターパフォーマンス実績の収集および分析・オペレーションの効率化
-セールス系窓口（リテンション）の管理およびパフォーマンス向上施策の企画・実行
※電話対応は外部委託のため、品質マネジメントや改善提案が主な業務です。
●カスタマーサポートの高度化（DX推進課）
-システム化やAIソリューションの導入
-会員アプリを中心とした顧客接点の強化/改善（機能改修・AI連携 等）
●サポートの最適化（センター運営およびDX推進）
-お問い合わせの傾向を分析し、Webサポートページへの導線改善やFAQ拡充によるお客様負担の解消
-ナレッジベース（顧客対応用FAQ含む）の運用・改善
-お客様の声の分析に基づくサービスの改善およびコンタクトセンター応対品質の改善
【1日のスケジュールのイメージ】
入社後はまずコンタクトセンターの運営業務を中心にお任せします。
業務に慣れていただいた後は、コンタクトセンターの管理業務にも携わっていただきます。
09:30　出社／メール確認・担当領域のレポートチェック　※テレワーク等活用
10:00　各サポートセンターへの確認等（メール・電話連絡など）
11:00　社内ミーティングへ向けての実績まとめ、改善点の洗い出し
12:00　昼休憩
13:00　社内ミーティング（各課・チーム単位での週次のKPI進捗確認・施策の見直し）
14:00　各サポートセンターへの改善指示、Web,AI等修正指示
15:00　社外ミーティング（各種PJに関して、社外関係者との進捗確認Mtgなど）
16:30　CSに関する各施策や直近の問い合わせ状況など社内関連部門との連携調整（システム／サービス部門など）
17:30　業務整理・翌日の優先タスク整理
18:00　退勤（繁忙期は残業あり）
【描けるキャリアについて】
1.サポートセンター運営のスペシャリスト
国内外の拠点を活用しながら、コストと品質のバランスを取りながら顧客満足度の向上を追求します。
顧客の声を基に改善策を各サービス部門に展開し、サービス企画の一翼を担うことも可能です。
2.DX推進・デジタルチャネル活用したキャリア
Web、アプリ、AIなどを活用した顧客接点の最適化や改善策の実行を行います。
顧客の声の分析からソリューション選定、運用まで幅広く経験でき、カスタマーサポートに限定されないキャリアを積むことができます。
●本ポジションについて
将来的に会社の定める業務（出向含む）へ変更となる場合があります。

このポジションのやりがい・魅力
＜このポジションの魅力＞
カスタマーサポート部門では、業種を問わずDXが積極的に推進されています。
サポートセンターの運営では、従来アナログ中心だった業務をデジタル化することで効率化を図るとともに、お客様のニーズ分析から最新テクノロジーの活用まで、幅広い経験を積むことが可能です。
▼具体的には…
・デジタル化における企画・設計・運用までを担当し、進化の著しいAI領域では、AI Botから生成AIまで、様々なソリューションの選定・運用に関わる経験を積むことができる。
・サポートセンター運営における重要な要素として、業務量の予測やアロケーション戦略の立案まで担当するため、単なる運営・DX推進にとどまらず、組織全体の運営や戦略に関わる幅広い経験を得ることができる。
＜業務を通して得られるスキル＞
・サポートセンター運営スキル：日々の運営管理からアロケーション戦略まで、基本から専門スキルを習得
・アロケーション戦略スキル：品質とコストの両面での管理能力
・データ分析力：分析手法の理解およびTableauなどのBIツール活用
・CX視点での施策立案・実行力：デジタル技術を活用した顧客接点での課題解決
・Web解析力：Adobe Analyticsなどアクセス解析ツールの習得

応募資格・求める人物像
【必須】
・以下業界にて、カスタマーサポート業務に関する知識と実務経験（1年以上）がある方
└ 通信：携帯キャリア、インターネットサービス
└ 金融：クレジットカード、保険
└ サブスクリプション型サービス：動画配信、定期通販サービスなど
└ IT：SaaS、ITコンサルなど
【歓迎】
・IT/通信サービスにおけるサービス運営の経験
・デジタル領域での経験（アプリ・AI・チャットボット等に関わる業務）
・Webサイトの制作/運営の経験・データの分析業務の経験と、基本的な統計学の知識
【求める人物像】
・社内外の関係者とのコミュニケーションを行い、課題解決に向けて積極的に取り組むことができる方
・物事を自分自身の問題として捉え、推進する力を持っている方
・チームワークを大切にしながら、組織やサービスの変化に対して柔軟な対応ができる方
・数値的根拠をもとに改善提案できる方