リーガルテックプロダクトを開発するスタートアップ企業での顧客との信頼関係を守るカスタマーサポートの求人

募集内容
日本のエンタープライズ向けにSaaSプロダクトを提供するスタートアップです。
高機能なプロダクトを、もっと「使いこなして」もらうために、顧客の業務や課題に寄り添うサポートチームの存在が必要不可欠です。
私たちのSaaSは、導入して終わりではありません。
カスタマーサクセスのメンバーが顧客と向き合い、業務への定着・活用を支援したのち、カスタマーサポートがそのバトンを引き継ぎ、日々の運用支援や問合せ対応を担います。
カスタマーサポートチームがその信頼を守る「サポートの顔」となり、顧客の長期的な成功をサポートする重要な役割を担います。
「顔が見えるカスタマーサポート」として、単なる問合せ対応ではなく顧客の声を起点にプロダクトの改善やサービス品質の向上に貢献するポジションです。
カスタマーサポートチームは、CREチームの1機能として位置づけており、テクニカルサポート、CSエンジニアとともにプロダクトの信頼性、サービス導入の体験改善、導入後の運用支援までを包括的に支える体制を構築しています。
【このポジションの魅力】
課題解決力が身につく： 顧客の“業務フロー”や“導入背景”を理解しながら支援
チームで改善提案： 単なるオペレーターではなく、顧客体験の向上に主体的に関われる
キャリアパスあり： カスタマーサクセス、テクニカルサポートなどへのステップアップ
私たちのCREチームについては、社内ブログをご覧いただきたいと思いますが、カスタマーサポートに留まらずカスタマーサクセスで必要される管理機能の開発を担当しており、SQLやWebサービスの基礎からからWeb開発まで幅広い経験を積むことが可能です。
【参考記事】
CREチームについて紹介します
参考リンク

担当業務の例
- サービス利用者からの問い合わせ対応
- カスタマーサクセスから引き継いだ「信頼関係」をさらに深め、顧客の自己解決サポート
- よくある質問の整理やドキュメント改善
- 問い合わせ内容を分析し、FAQやマニュアルを日々アップデートすることで、自己解決率の向上やサポート負荷の軽減
- 顧客の声を開発チームへフィードバックし、プロダクト改善に貢献
- 受け身のサポートではなく、「プロダクトを育てるチーム」としての活動
- サポートのための仕組み
- FAQやマニュアルへの導線の整備やカスタマーサポートツールを用いたヘルプサイトの構築と運営
※職種の変更範囲：会社の定める職種

応募要件
【必須要件】
- SaaSなどWebサービスのサポート経験1年以上
- カスタマーサポートチームの0→1の立ち上げに興味がある
- 問合せ対応しておしまいではなく、問合せナレッジをプロダクト・組織にフィードバックして問合せ起点での改善をやりたい
【歓迎要件】
- Webサービス、アプリケーションの開発運用経験
- カスタマーサポートチームの立ち上げ経験
- サポートプラットフォームを用いたサポートの構築、運営経験
- テクニカルサポートなどに技術問合せの対応経験