クライアントサポートの転職求人

Technology Solution製品（タッチまたはペン、ODM製品）の製品品質に対して、顧客満足度を向上させる取り組みを行う。

・製品品質についての法人顧客の窓口（品質についての質問受付、品質問題調査後の回答）
・顧客から返品された不良品の確認と不良集計
・顧客へ出荷後の製品不良率低減のために、社内技術/品質チーム/ベンダーと連携して、品質問題を早期に解決する。

●仕事内容
当社製品のカスタマーサポートにおける、製品トラブルのテクニカルサポート領域のスーパーバイザーをお任せさせていただきます。

テクニカルサポートの主業務は、製品トラブルに関して顧客から提供された情報（症状、動画、画像）とログや診断マニュアルを駆使してリモート診断を行い、トラブルの問題切り分けと対処について、コールセンターやリペアセンターに指示します。
個別の案件対応はテクニカルサポートのスタッフが行いますが、そのスタッフが円滑に業務遂行できるようエスカレを受けて解消するのがスーパーバイザーの役割であり、必要な社内情報の収集・整備・マニュアル化、メンバーへの周知教育も担います。
当社や当社製品特有の状況や仕様理解のため一定の研修期間を設けさせていただきます。
また、よりよい顧客サービス提供のためコール部門との連携強化や組織体制の見直しなども視野にご活躍いただける場がございます。

●具体的な日々の業務
・テクニカルサポートメンバーからのエスカレ対応
・クレームや重要管理案件のフォロー（必要に応じて訪問対応）
・業務改善（業務フロー、業務ツール、データベース、ノウハウ蓄積など）
・当社製品コンシェルジュ（コールセンター）のスーパーバイザーとの連携
・アフターサービス（リペア）との連携
・より良いサポートサービスを提供するためのフィードバック

●主要開発環境
GCP
BigQuery
VictoriaMetrics
Grafana

●概要
生産労働人口の減少が進み、DXが遅れることで12兆円/年の経済損失が生じると予測される日本。その大きな原因は「DX人材の不足」と言われており、日本経済の将来を支えるためには、DX人材の育成やAIを始めとした先端技術の活用が不可欠とされています。
当社では、特にDX人材の不足にスポットを当てて、DXを推進する「デジタルイノベーター」を独自のアセスメントで可視化することで、クライアントのDX達成を人材の育成・配置・採用活動を一気通貫で支援するプロダクトや、現場の一人一人がAIのチカラを活用して、より効果的・効率的な業務を行うことを支援するプロダクトを企画・開発しています。

本ポジションでは、上記でご紹介したプロダクトをはじめ、当社で今まさに立ち上がっている複数のプロダクトのCS責任者としてサービスの成長を牽引頂きます。CSを通じてプロダクトの価値を最大化することにより、社会課題を解決し我々の子供世代がより豊かに暮らせる社会を実現するというミッションを、ともに目指していきましょう。

●具体的な担当業務
クライアントのDX達成を人材の育成・配置・採用活動を一気通貫で支援するプロダクトのCS業務全般
・企業のDX変革を促進するための深い課題理解およびサービス利用促進・コンサルティング
・DX変革の実現をゴールとした、正しいCS業務の設計および実行
※貴方のご経験とキャリア志望をすり合わせた上で、仕事内容を決定致します。

●貴方が得られること
●コンサルティング業界出身で、「プロダクトの成長」を通じて実ビジネスのドライブを肌で感じたい方
・サービスや事業の構想を作って終わりではなく、その後の開発・サービスローンチ、継続的な改善まで担うことができます
・プロダクト・組織ともに初期フェーズであるため、プロダクトのグロースや組織立ち上げに深く関われます
●SIerでプロジェクトマネジメントを経験し、個社向けではなく世の中に広く「プロダクト」を提供し、その提供価値を最大化していきたい方
・お客様をご支援する中で、1社1社のお客様の課題を解決しながら（1to1の価値提供）、それらの解決策をプロダクトに還元・実装することで社会全体の課題解決を支援する（1toNの価値提供）ことができます
・プロジェクト型ではなく、継続的にプロダクトを成長させていく過程に携われるため、ご自身の貢献が形になり、社会課題の解決に役立っていく様子を間近で感じられます

外部委託企業とともに当社アプリのカスタマーサポートを行っていただきます。

●当社アプリにおけるユーザー対応
　・お問い合わせ内容の調査、企画・開発側へのエスカレーション対応
　・調査結果をもとにした、ユーザーへの案内文の作成や返信対応
●お問い合わせ動向の分析、改善業務(開発へのFB含む)
●FAQ作成などによる、問い合わせ削減施策の立案や実行
●問い合わせ、監視業務の設計、運用フローの作成
　・有事の際は自身で監視業務を行う場合もあります
●外部委託企業への業務改善FBや改善提案の吸い上げ

※問い合わせ対応は「zendesk」を利用し、メールにて対応を行っています。
※電話や対面でのユーザー対応は原則行っておりません。

ポートフォリオ・コンサルティング部は、主として地域金融機関向けの統合的なリスク管理システムとして開発・提供しているサービスの主管部署です。顧客ユーザーはリスク管理システムに自機関の有価証券ポートフォリオ情報を登録することで、リスク管理や運用シミュレーションを行います。当部では、顧客ユーザーのサービス利用に関するサポート、システム機能開発の企画立案、及び登録いただいたポートフォリオ情報を分析し、顧客ユーザーのポートフォリオの改善提案等を行っています。

【担当業務、責務】
・主に地域金融機関向けに提供している「有価証券ポートフォリオの統合リスク分析・シミュレーションシステム」の機能および周辺サービスに関する運営・管理業務
・上記システムおよび周辺サービスに係る企画業務
・上記システムおよび周辺サービスに係る顧客への利用サポート業務（出張あり）

Job Responsibilities:
●Support buy side clients with general platform / product queries
●Support internal teams in getting clients connected, delivering initial user training
●Work directly with the Sales Teams to onboard new clients, including training and the timely completion of relevant legal processes and documentation
●Ownership of some buy side procedures and documentation
● Fostering productive relationships with both Clients and other Sales & Client Services Representatives; and supporting team efforts to deliver great service
● Ensuring the system is prepared for daily trading and monitoring for potential problems
throughout the day

お客様に現在の運用状況をヒアリングし、より効果的な運用に向けて、提案活動を行います。

お客様ごとの社員出社率や利用率など細かな部分から、最終的な理想・ゴールといった大枠の部分までを、タッチポイントを増やしながらヒアリングをすすめ、定期的にお客様とコミュニケーションをはかり、アップセル・クロスセルを実現していきます。

今回扱うのは、主にサードプレイスDX領域の商材です。



具体的には・・・

・アップセル・クロスセル活動

　お客様の導入目的達成のために顧客課題や顧客運用を深く理解し、適切な運用を提案

　運用定着を目指しながら、更なる利用シーン拡大を目指してアップセルクロスセル活動を実施（潜在的な顧客課題に対するアプローチ）

・新しい市場や顧客の獲得と提案

　ワークブース領域はまだまだ新しい市場になるため、利用シーンや市場ニーズの拡大を目指して、新たな市場を発掘

　新たにニーズがみつかった市場に対して提案活動を行い、お客様との定期的なコミュニケーションをはかり、運用状況を把握

※担当クライアントは、企業の総務担当の方がメインとなります。

＜課題解決能力の向上＞
顕在化している課題だけではなく、お客様が潜在的に抱えている課題をみつけ、それに寄り添った提案をすすめます。

ヒアリング内容から潜在的な課題を発見する能力は、他業界や職種においても応用できます。

＜お客様との直接の折衝＞
お客様と直接折衝を行うため、お客様の感謝の声が直接届きます。


＜カスタマーサクセスとしての成長＞
社内でも案件数が非常に多いグループであり、リードタイムも短いため、短いスパンの中で多くの案件を担当します。結果が出るまでの期間も比較的短いため、小さな成功体験が積み重ねられ、営業としての成長を感じやすいです。

また、若手のうちからマネジメントなどに携わる社員が多く、セールス領域以外においても、ポータブルスキルを向上させられる環境です。

＜カスタマーサクセスとしてのスキルアップ＞
カスタマーサクセスは、昨今特に市場価値の高まっている職種です。既存顧客の定期的なフォロー、運用支援だけではなく、アップセル・クロスセルの領域も経験を深めることで、新規／既存営業どちらのノウハウも身に着け、どのような場面でも重宝されるカスタマーサクセスとしてのスキルを築けます。

＜大型顧客担当としてより難易度の高い案件を対応＞
お取り引きのある顧客数は7,000社を超え、大手有名企業とも多く契約を継続しています。大型顧客は社内の部署窓口の方が多くいらっしゃり、部署ごとに課題も異なるため、同じ企業内でまったく異なる提案を行うこともあります。複雑な案件を親身かつ効率良く対応できるようになると、カスタマーサクセスとしてのスキルも向上していきます。



＜リーダーや教育担当としての経験を積み、マネジメントスキルを向上＞
毎年本グループには新卒が入社しています。役職に就かずとも、後輩の教育担当としてマネジメントに近い経験をしていく社員が毎年います。

リーダーやマネージャーを目指していくうえでのスモールステップとして適しており、キャリアアップを目指しやすいです。

★キャリアドック
個人のキャリアプランに合わせて一つの業務・分野だけにこだわらず、幅広く業務や役割へのチャレンジをサポートするべく、キャリア制度""The GOLD""を制定し、年に1度上長とキャリアプランのサポートや見直し、すり合わせを行っています。

当社では現在年間2000社のお客様に対して、ＩＴシステムに関する品質保証を中心に様々なサービス提供させて頂いており、短期集中型のプロジェクトや大規模案件で数年にわたるプロジェクトなど、様々なプロジェクトが日々、並行稼働しています。

ＣＳ（カスタマーサティスファクション）業務は、そんなお客様の生の声を伺うことで、現場へのフィードバック、改善などに結び付けることで、よりサービス向上を実現し、お客様満足度向上を目指します。

貴重なお客様のお時間を頂戴する業務のため、よりお客様のお手間をおかけせずに、より効果的なヒアリングを行い、様々なお客様の声を正確に反映させる「仕組み」を作ることが重要となります。

今回はそんなCS業務部門にて、ベースとなるヒアリングや現場へのフィードバックを基にして、より効果的なＣＳの「仕組み作り」を企画・実施するリーダー候補を募集します。

●仕事内容：
弊社のCS推進では以下の業務を行っております。
1.質問票に沿って対面(含むリモート)ヒアリングを行い、お客様の発言／課題をカルテ化し、案件担当者へフィードバック
2.調査データを用いて個々のプロジェクトチームに展開し、プロジェクト改善のフォロー
3.調査データの集計・分析をし、プロジェクトチーム全体や、経営陣に対して有益なデータを提供

その中で、お客様満足度向上のためのCS推進全体の仕組みつくりをご担当いただきます。

【具体的には】
・お客様満足度向上のための施策の企画・運営管理
・KPI 管理や業務フローの改善
・メンバーマネジメント

「新しい価値交換を、もっと身近に」するために、カスタマーサポートやKYC業務に関する運営データの分析・課題抽出・改善提案を行う業務をご担当いただきます。
単なるデータ抽出や分析のみならず、今まで見えてこなかった課題を発見し、その課題解決のための改善提案や改善の効果検証を絶え間なく行います。

【具体的には】
・カスタマーサポート（メール、電話）および事務オペレーション（KYC）の各種KPI、指標の調査
・各種KPI、指標の可視化・各種KPI、指標分析/課題発見
・抽出したデータの検証、分析結果のレポート資料作成
・Googleスプレッドシートやスライドを用いたドキュメンテーション作成
・他部署との調整を行いながら改善提案（プレゼンテーション）

【入社してまずお任せしたいこと】
・品質管理に必要な各実務の習得
・電話やメール対応の定期モニタリング評価とフィードバックの実施
・応対品質の基準作りや評価フロー作成
・事務業務のアセスメント実施
・課題抽出と改善活動
・スタッフ育成

【将来的にお任せしたいこと】
・お客様満足度向上につながる研修の立案と実施
・外部評価機関における評価での高評価獲得と維持 etc.

【開発環境／使用ツール】
プロジェクト管理ツール：JIRA,Trello
グループウェア：Google Workspace
チームコミュニケーションツール：Slack

「新しい価値交換を、もっと身近に」するために、カスタマーサポートやKYC業務に関する運営データの分析・課題抽出・改善提案を行う業務をご担当いただきます。
単なるデータ抽出や分析のみならず、今まで見えてこなかった課題を発見し、その課題解決のための改善提案や改善の効果検証を絶え間なく行います。

【具体的には】
・カスタマーサポート（メール、電話）および事務オペレーション（KYC）の各種KPI、指標の調査
・各種KPI、指標の可視化　・各種KPI、指標分析/課題発見
・抽出したデータの検証、分析結果のレポート資料作成
・Googleスプレッドシートやスライドを用いたドキュメンテーション作成
・他部署との調整を行いながら改善提案（プレゼンテーション）

【開発環境／使用ツール】
プロジェクト管理ツール：JIRA,Trello
オフィスツール：Google Workspace,Google drive,Google document / spreadsheet / slide
チームコミュニケーションツール：Slack
顧客管理システム：Salesforce

毎年成長を続けている弊社オンライン動画サービスのオペレーション・カスタマーサポート業務です。

●社内外からの問合せ対応

- 顧客リレーション（基本はメール）

- 社内関連部署及び外部ベンダーとの連携

●受発注管理

- 請求書発行、納品管理、名簿登録など

また、基本的なサービス理解やお問合せ業務を習熟頂いたのち、よりよいサービスを目指した改善提案などにも取り組んでいただきます。

FAQサイトの管理運営
システム改善提案
アウトソース先への業務指示やトレーニング （カスタマーサポートの一次対応はアウトソースを行っています）
新サービス導入時におけるオペレーションフローの企画立案
仕様検討、動作確認
サービス運営のための業務サポート（コンテンツ内容のチェックなど）
マニュアル作成
※定期的に提供サービスを横断したジョブローテーションを行います

●魅力
自分の意見やアイデアが形になる様子を体験でき、サービスの成長をより身近に感じていただけます。
事務経験を活かしつつ、新たな分野にもチャレンジ頂けます。
希望者は、勤務時間の20％を用いて他チーム業務にも携わることができます。
育児をしながら働くメンバーも所属しており、自分の裁量で業務をコントロールしやすい環境です。
服装自由、フレックスタイム（コアタイムなし）、リモートワーク可

・コールセンター業務に係る業務方針・業務計画の企画・推進
・他部署との折衝、センター運営上の課題や改善策の報告書作成
・顧客満足度の向上に対する寄与
・CMS（コール・マネジメント・システム）の運営管理
・既存個人および法人顧客向け付帯サービスの案内業務、カードの紛失・盗難及び再発行受付、会員属性変更等のインバウンド（受電）の運営管理
・グルメサービスやエンターテーメントサービス等を実施しているリザベーションデスクの運営管理
・コンシェルジュデスク、トラベルデスクの運営管理
・コーントロール全般（監査、自主検査、契約書管理、マニュアル改修など）

1. 契約IFA事業者やIFA口座お客様専用のコールセンターでの受電対応
2. 契約IFA向け、また部内向け研修の実施

【主な業務内容】
1. IFA事業者からの電話による問合せへの回答、口座に関わる各種手続き等の代行処理
・お客様（IFA口座・ネット口座・非会員）からの電話やメールによるお問合せ対応
・IFA事業者への情報提供のための各種レポート作成

2. IFA事業者向けの研修対応
・IFA事業者への情報提供のための各種レポート作成
・各PJ対応

<説明会詳細>
現在当社は「無駄をなくしたスマートな社会の実現」に向け事業を拡大していくにあたり、優秀な方の採用をより加速させております。

今回は「当社に興味はあるが選考を受けるか悩んでいる」「現時点で積極的に転職活動は行っていないが、情報収集をしたい」という方に向けて、まずは当社について、またカスタマーサクセス部のビジネスについて知っていただく機会を設けるべく、カスタマーサクセス部 部長の綿貫及びIT運用領域やSalesforce領域をビジネスリードするマネージャーより事業について説明させていただきます。

具体的な仕事内容や案件事例などをお伝えさせていただき、ご質問にもその場で回答させていただきます！

説明会自体に選考要素はございません。
少しでも興味がございましたら、ぜひお気軽にご参加ください。

<当日の内容>
・会社説明
・カスタマーサクセス部の組織説明
・IT運用領域の事業説明
・Salesforce領域の事業説明
・質疑応答

※今後変更の可能性がありますのでご了承ください。

●日時：8月17日（水）19:00〜20:00
※10分前から順次ご案内いたします。
●方法：Zoomでご参加いただきます（顔出しなしでもOKです）
●選考：説明を聞いてご興味をお持ちいただけた方はぜひ選考にお進みください。
　　　　書類選考からスタートさせていただきます。

●カスタマーサクセス部のミッション
カスタマーサクセス部のミッションは「運用目線のカスタマーサクセスを実現するベストパートナー」です。

上記を実現すべくさまざまなサービスづくりも積極的に行っており、運用目線から一緒に事業を担っていただきたいと考えております。
※各領域の詳細については説明会でお伝えさせていただきます。

★具体的なポジションに関しては、ご経験に合わせて提案をさせていただきます。

●トランザクションバンキングセールス
・当部海外室と連携した日系企業本社宛の海外資金管理、商流・資金流に紐づく為替等のソリューション提案・セールス
・海外トランザクション捕捉につながる顧客ビジネス上の課題・競争環境の把握、市場環境・規制等のノウハウ蓄積
・顧客ニーズに基づく新規プロダクトリリースの企画・開発立案
・関係部拠点への好事例案件、規制等情報の発信

●キャッシュプロダクトインプリ・カスタマーサポート
・多国籍企業へのキャッシュプロダクトインプリ・カスタマーサポート
・海外クロボ案件インプリの牽引
・海外室も含めたインプリ・カスタマーサポートに関する教育・人材育成
・顧客ニーズに基づくセールス/プロダクツ開発/企画チームへのフィードバック

【部署の特徴】
・競合相手は日系メガバンクおよび非日系のグローバルバンク等。主戦場のアジアにおいて、当行は進出国が多く欧米外銀対比でも相応のプレゼンスあり（各種サーベイでも上位ランク）
・アジアにおけるトランザクションバンキングは銀行としても注力分野であり、デジタライゼーション、ESG等の動きにも関わる重要な業務
・世界各地に海外室があり、日本採用でも海外勤務のチャンスあり（現在約150名の日本採用部員のうち40名が海外勤務）

カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）を防ぎ、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）につなげていきます。

エンタープライズ（大企業）向けのカスタマーサクセスチームでは、お客様の真のサクセスの実現に向けて、課題定義から初期導入・定着化のご支援、運用開始後の活用ログデータの分析や活用提案といった定期的なフォローを一貫して行います。プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力といったカスタマーサクセスに必要な能力はもちろんの事、ステークホルダーマネジメントやプロジェクトマネジメント力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。また、当社の代表としてトップアカウントの担当をしていただく大変重要なポジションです。

社内外を問わず多くの人を巻き込みながら仕事を進めていき、1to1でお客様と対峙し顧客のサクセスにコミットしたいという意欲の高い方を募集しております。


≪使用ツール≫
Salesforce

CRMの導入支援および導入後のカスタマーサクセス（運用定着）推進（DX推進）を担当いただきます。

【業務詳細】
法人ビジネスの基盤を支えるシステムの全体最適化、将来的なあるべき姿を念頭に置き、変化の早いビジネス市場に追従するDX施策を推進することで、法人ビジネス全体の業務高度化・効率化を図り、販売力向上および生産性向上に繋げる。
・マーケティング、SFA、ERP等のデータを活用した営業活動の最大化検討
・各組織からの業務課題に対するシステムでの解決策の検討およびエンハンス対応
・システムの維持運用に加え、カスタマーサクセス実現に向けた施策の立案・実施

【ポジションの魅力】
WebマーケティングやSFA、CRM活用により得られる知見はどの会社においても重要な位置づけであり、且つ必要とされるスキルです。そのため、実業務活用に明るい人材の価値は今後さらに高まることが必至です。当社は法人向け顧客層も広く、大規模な営業体制を持っていることから、本プロジェクトの難易度も高いですが、その分やりがいや得られる知見も多くあります。採用された方にはプロジェクトの推進のリーダーとして参加頂きます。この環境で自らのスキルをさらに伸ばしながら、CRMシステムを活用した最適な業務モデルを一緒に作っていきましょう。

≪仕事内容≫
カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）を防ぎ、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）につなげていきます。

また、当社ではフレックスタイム・リモートワークを導入しており、自由度の高い働き方が実現できます。すでにフルリモートのメンバーが複数名在籍しておりますが、問題なく業務に取り組んでおり、成果も出しております。（ただし、必要に応じ、オフィス出社や、クライアントへの訪問をしていただくこともあります）

カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材価値が急激に上がっております。プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル（また、最新の情報にアップデートするリテラシーの高さ）、課題解決力、お客様との関係性構築力といった多岐にわたる高度なスキルが求められるため、優秀なカスタマーサクセスの市場価値は非常に高いです。

現時点ですべてのスキルを有している必要はありませんが、このような志向性を持った、挑戦的で高い意識を持つ方を募集しております。また、職務特性上、マーケティング、アカウントエグゼクティブ（営業）、プロダクトマネージャー等、様々なキャリアチェンジへの発展性もあるため、カスタマーサクセスで経験を積み、スキルを磨いたうえで、別のキャリアに就きたいといったご要望についても歓迎いたします。


≪使用ツール≫
Salesforce

カスタマーサクセスの推進を行うメンバーのパフォーマンスを最大化するため、マネジメントオフィスの機能を幅広く担います。
当ポジションの業務としては、以下となります。
・協力会社からの要員調達、発注・支払・予算管理業務
・派遣や業務委託契約に関する契約関連業務

ゆくゆくは、以下業務にもチャレンジいただけます。
・その他顧客を担当するコンサルタントのパフォーマンスを最大化するための支援業務
・自社製品の周辺サービスに関する販促企画、運用構築、見積作成業務

▽具体的には以下
●協力会社要員調達/協力会社協業推進
・各DeptのMgrから要員不足状況をヒアリング
・需要にあった要員をBPに依頼/交渉し、調達
・新規協力会社との取引開始に関する各種契約手続きや稟議作成
・協力会社との定例MTGおよび協力体制強化に向けた戦略立案/実行

●各種契約/稟議/価格交渉
・業務委託基本契約や個人情報の取り扱いに関する覚書の文言交渉
・調達要員における協力会社との価格交渉および社内での調達予算調整

●コンプライアンス関連
・偽装請負回避ならびに派遣法遵守のための調達運用実施および現場への指導
・顧客から求められる再委託通知や安全管理表（セキュリティチェックシート）の作成

●財務連携
・財務への発注/支払依頼後のやりとりや確認業務
・予算連携
・適宜、発注内容によっては購買部門や人事部門とも連携

●当Grpにて伸ばせる力
・高度なコミュニケーションスキル
業務の特性上、多くの部門の方々とのコミュニケーションが必須となります。
また、現場の担当者から経営層まで幅広いレイヤーとのやりとりも求められますので、
オンライン・オフラインに関わらず高いコミュニケーションスキルを獲得することが可能です。

・想定力やドキュメント作成能力
ゆくゆくは新しいサービスの企画や運用構築にも携わりますので、業務全体の流れや部門間の連携を想定する力、
現場のメンバーに理解してもらうためのドキュメント作成能力も伸ばすことが可能です。
前例や事例がない中で運用構築することもあり、とにかく考えて考えて考えまくる機会が多くなります。

・デジタル化、業務改善スキル
幅広い業務領域に携わるため、業務の効率化や合理化を図ることが必然となり、
デジタル化やツール活用などによる業務改善スキルも積極的に伸ばしていくことが可能です。

●やりがい
・圧倒的な機能を誇る自社プロダクトを軸とし、担当するお客様の人事業務のコンサルティングを行うだけでなく、
　実際に実行して成果を出すところまでを担当できますので、お客様と成功を分かち合うことができます。
・新会社を一緒に創り上げていくというフェーズで、非常にモチベーション高く取り組んでいる組織へのジョインとなります。

当社が海外展開を加速していく上で、必要不可欠な会社の核となるメンバーとして、即戦力としてお迎えすべく、募集しております。
海外志向が高い方、事業領域やキャリアを拡げたい、という方に是非お越し頂きたいと思っております。

【主な仕事内容】
機械事業本部海外販売会社の販売金融（主に小売金融）に関する下記業務
・小売金融事業・会社設立の企画・立上げ（含む与信管理ポリシー作成等の実務面検討）
・金融機関との提携による販売金融導入、管理、継続的改善に関する、金融機関本社との交渉を通じた販売会社のサポートとができる。

当社商品知識を身につけていただいた後、お客様対応等をお任せいたします。
また、業務改善提案やサービスの企画・立案等、幅広くご活躍いただきます。

商品知識や、顧客対応スキル取得後にはオペレータのサポートやSVとしてオペレータの管理、育成にご活躍いただくことを想定しております。

【主な業務内容】
・お客様からの各種手続き・商品に関するお問い合わせへの対応（電話・メール・チャット）
・エスカレーション・クレーム対応
・業務改善提案
・将来的にはオペレーター（派遣スタッフ含む）の管理及び育成
※取扱い商品：株式・信用・投信・FX等

当社のカスタマーサービス本部において、証券会社のご経験が比較的長い方に、コールセンターのオペレーターとしてお客様対応をお任せいたします。
具体的には、比較的長い株式や投資信託などの投資経験のお客様の対応において、一般オペレーターからのエスカレーションを受けていただく業務内容になります。
当社のサービス知識ということよりも、証券会社経験が長くお客様のご対応経験が豊富にある方に、一般的なご案内及びお客様のご対応をしただく業務内容になります。

【主な業務内容】
・コールセンターでの受電業務
・エスカレーション・クレーム対応
※取扱い商品：株式・信用・投信・FX等
※商品毎に研修を実施します。マニュアルもございます。

サブスク型研修サービスのカスタマーサクセスを担っていただきます。
お客様に継続的に本サービスを活用した人材育成・経営課題の解決を行っていただけるよう、能動的にお客様のご利用状況・課題・実現したいことをヒアリングし、お客様に伴走していただくポジションです。

具体的に、下記のようなお仕事を想定しています。

1.導入支援
2.お客様のご利用状況などをもとにしたデータ分析
3.お客様の人材育成・経営課題の解決に向けたご提案や情報提供
4.ご契約の更新、アップセル機会の創出
5.ご契約企業向け施策の企画立案・実施

これからカスタマーサクセスを立ち上げていく段階のため、営業、コンテンツ開発チームのメンバーなどを巻き込みながら、お客様の課題解決に伴走していく体制づくりをお任せいたします。

＜本ポジションの魅力＞
・本サービスは、当社初のサブスク型サービスであり、事業戦略上の重点商材です。
・事業立ち上げフェーズのため、組織づくりフェーズから関わることができます。
・急成長中のサービス/組織の中で、裁量と責任をもって活動をすることができます。
・少数精鋭の組織のため、営業チームとの連携はもちろん、プロダクトにご自身や顧客の声を反映させていくといった、ご自身の意見を事業に反映させていくチャンスがあります。
・これまで培われてきたご自身の強みを生かして、事業成長にダイレクトに貢献することができます。

◆カスタマーサクセスとは
顧客に最も近い立場で顧客事業の成功を実現するためのサポートをする仕事です。一般的なカスタマーサポートのように、受動的に顧客の要望を満たすためだけのサポートではなく、顧客の成功（＝事業の成功）と自社の収益とを両立させる事を目指し、能動的に顧客に対して働きかけます。

◆カスタマーサクセスの目的・重要度
システムを導入し利用いただくことがゴールではなく、システムを最大限有効活用いただくことで顧客が抱える課題を解決し、顧客の事業を成功に導くことです。継続利用いただいている顧客からの定額売上が会社全体の売上の半数以上を占めており、カスタマーサクセスは顧客満足度を向上させ、契約継続率98％を支えるという当社の強みを支える仕事となります。

＜業務内容＞
自社製品である人事向けパッケージソフトを導入していただいたお客様に対し、よりシステムを有効活用し、業務効率化をしていただけるよう、導入後のサポート、コンサルティング業務を行っていただきます。

▽具体的には以下
・日々発生するお客様の業務課題を解決するため、　導入システムの活用方法のコンサルティングや、未導入システムの提案など、幅広くアプローチしていただきます。
・法改正や制度変更といった変化への対応について、弊社内にストックされている様々な事例を活用しながら、お客様にとって最適な方法を提案し、その実行を支援します。
・お客様とのコミュニケーションや分科会などを通して、マーケット全体のニーズを把握し、プロダクトに反映させる活動も担います。

＜お客様へのコンタクト手段＞
自社が運営している専用サポートサイトへのお問い合わせ対応が4割、電話対応2割、直接訪問4割です。今後は直接訪問の比率を上げ、よりお客様の期待に応えていく方針です。

＜入社後のフォロー体制＞
1か月程度の教育(インプット)期間の後、1〜3か月のOJTやお客様への作業代行等の経験を経て、おおよそ3〜6か月程度で一人前に育成します。

その後も、マニュアルやお客様との過去のやり取りが記録されたサポートサイト、先輩などの有識者へ気軽に相談できる環境が整っていますので、未経験の方でも、安心して業務を遂行できます。

＜残業時間＞
固定残業手当が45時間分ございますので、決して簡単な仕事ではございませんが、仕事の効率を上げるため工夫をこらしたり、周りの環境をフルに活用して、繁忙期（※）であっても、多くの社員が45時間以内で勤務しております。

※繁忙期：基本的にはお客様である人事部門の繁忙期に重なります…9/10月(年末調整、一番の繁忙期)ｊ、3/4月(異動、入社時期)、6月(賞与、社会保険業務)

＜組織構成＞
・520名程度の部門で、各業界、エリアごとに60〜90名規模の組織に分かれています
・男女比：おおむね7:3程度
・平均年齢約29歳

販売開始済みのニコチン依存症向け治療用アプリや、販売開始が目前に迫る高血圧症向け治療用アプリのカスタマー/テクニカルサポート職を募集しています。

「治療用アプリ」という新たなソリューションを市場に広げていく上で、顧客からの問い合わせ対応の最前線に立つ重要なポジションです。

【業務詳細】
・医療機関様からの問い合わせ対応
・患者様からの問い合わせ対応
・一次対応で解決しなかった問い合わせ内容の技術調査
・自動化などサポート関連の業務オペレーション改善
・顧客体験価値向上や問い合わせ発生数低下に向けた施策の企画・実行

【ポジションの魅力】
・チームを立ち上げているタイミングに参画いただくことで、戦略の立案や業務プロセスの構築、他部署との連携など、裁量を持って取り組んでいただくことができます。
・組織拡大中につき、将来的にはマネジメントや新規事業（他疾患のプロジェクト等）へのチャレンジといったキャリア機会も豊富にあります。
・フィールドは「医療」という社会貢献性／公益性の極めて高い領域です。さまざまな疾患に対する全く新しいアプローチに取り組め、大きな社会的インパクトを感じられます。
・フレックスタイム制はもちろん、居住地を問わずフルリモートでもご勤務いただけるなど、柔軟な働き方を実現しています。

販売開始済みのニコチン依存症向け治療用アプリや、販売開始が目前に迫る高血圧症向け治療用アプリのカスタマーサポート職を募集しています。

「治療用アプリ」という新たなソリューションを市場に広げていく上で、顧客からの問い合わせ対応の最前線に立つ重要なポジションです。

【業務詳細】
・医療機関様からの問い合わせ対応
・患者様からの問い合わせ対応
・必要に応じて顧客へ架電
・HPに掲載するサポートコンテンツの作成
・業務効率化に向けた業務改善

【ポジションの魅力】
・顧客への対応方法への試行錯誤やそのマニュアル化、あるいはコンテンツの作成などを通じて、カスタマーサポートとしてスキルアップいただくことができます。
・組織拡大中につき、将来的にはマネジメントや新規事業（他疾患のプロジェクト等）へのチャレンジといったキャリア機会も豊富にあります。
・フィールドは「医療」という社会貢献性／公益性の極めて高い領域です。さまざまな疾患に対する全く新しいアプローチに取り組め、大きな社会的インパクトを感じられます。
・フレックスタイム制はもちろん、居住地を問わずフルリモートでもご勤務いただけるなど、柔軟な働き方を実現しています。子育て中の社員も多数在籍しており、例えばお子様の体調不良などで急な休暇となっても嫌な顔をされることはなく、全員でカバーし合うのが当たり前の文化です。

●業務概要：
クライアントに対するカスタマーサクセスを通して継続的な関係性を築きながら、顧客満足度の向上・クライアントの課題解決にコミットしていただきます。当社のCO2排出量可視化・脱炭素化クラウドを導入するクライアントに対して、導入から運用定着支援のオンボーディング担当として参画し、活用効果最大化やクライアントが抱えるサービス活用課題に合わせた企画提案までワンストップで担当していただきます。

●業務詳細：
クライアントのオンボーディング（導入〜定着）支援
導入〜定着に係る施策の企画・業務設計
操作マニュアル等の作成
クライアントの体制構築支援
利用データの活用による施策立案・実行
クライアントの課題解決に向けたアップセル/クロスセルの提案
解約率低減のための施策検討
製品に対するクライアントの要望収集
社内での製品開発に対するフィードバック

Argusを使った安全性監視業務を担当されるお客様向けに、システムや業務に関するお問い合わせ、ご要望、障害に対する一次窓口(ヘルプデスク)を担当頂きます。
2つのポジションを募集しており、キャリアイメージとしては、入社3年以内にTeam Leaderへ昇格できるチャンスがあります。

＜ポジション1＞
・Argus ユーザーアカウントの設定およびメンテナンス
・Argus PLSRの設定およびメンテナンス
・CRの作成およびQC作業
・定期帳票、ラインリストの作成
・E2Bエラー等の原因調査

＜ポジション2＞
・MR向けの副作用報告支援システムに関する問い合わせ対応

＜ポジションの魅力＞
日本のみならず世界で最先端のテクノロジーを用いたプロジェクトに参画したり、触れることができます。日本初のソリューションに携わる可能性もございます。
グローバルと連携したプロジェクトに携わるチャンスがあり、この領域でさらに成長しようとする風土の組織でキャリアアップすることができます。
一般的にはこの領域のビジネスはハードワークで知られていますが、当社ではしっかりとワーク/ライフ・バランスを取れる環境で働くことが可能です。

総合ECサイトのカスタマセンターの中核となるSVとして組織・人材育成を担っていただきます。

＜主な業務内容＞
まずはオペレーターとリーダーを兼任しながら、カスタマーセンターの運営に広く携わっていただきます。

・業務システム（販売管理システム、ECモールシステム）の管理
・オペレーターの育成・シフト管理
・マニュアル整備・トークスクリプト作成
・二次対応（エスカレーション対応）
・業務管理（KPI）
など

●カスタマセンターについて
当社ECサイトをご利用いただくお客様からのメールや電話での問い合わせ対応を担っているカスタマセンター。
注文前の商品、納期に関するお問合せや商品購入後のご相談、大型家電製品の設置工事に関するお問合せといった多岐に渡る内容を全4つのユニットで対応しています。
当社のすべての窓口となるカスタマーセンターは、当社の「顔」ともいえる最重要といっても過言ではない部署です。

●期待すること
高成長中の当社。規模が拡大していく状況の中で、さらなるお客様満足の向上、当社のファン創りのために、スタッフと協力しながら仕組み作り、ルール環境整備に取り組んでいただきます。
将来的には管理職としてキャリアアップも目指していただけます。

経費精算システム「楽楽精算」に対して、サポート、導入コンサルなどの顧客対応業務の他、製品開発のフィードバック、マニュアル整備、アダプション/リテンション向上施策などご契約中のお客様に対してのサービス全般を行う部門の管理業務をお任せ致します。

＜扱うサービス＞
●経費精算システム
交通費などの経費申請・精算をする申請者や、会計システムへの取り込みや立替費用の銀行振込などを行う経理担当の業務を効率化できるシステムです。

＜業務内容＞
◆単価向上/解約抑止というKGIに対し、それに紐づく各種KPIを定量的に抽出し、達成に向けたPDCAを常にまわしています。

●新しい施策の企画立案・実行
●メンバーマネジメント
　-各メンバーの目標設定管理（取り組み内容や各個人目標数値の管理等。PDCAを回すための取り組みを考えて頂きます。）
　 メンバーの導入支援完了率をKPIとして追って頂きます。
　-モチベーションマネジメント
現行のやり方だけで満足せず、外部の知見を積極的に取り入れる等、新たな施策をどんどん検討していきます。
●関連部署との連携業務
　東西のカスタマーサクセスチーム間での連携だけではなく、営業部門や経理部門など
　状況に応じて各部署と情報交換を行いながら、課題を解決していきます。

メール共有システムのカスタマーサクセス部門において、
サポート、導入コンサルなどの顧客対応業務の他、製品開発のフィードバック、マニュアル整備、アダプション/リテンション向上施策などご契約中のお客様に対してのサービス全般を行う部門の管理業務をお任せ致します。

5カ年で事業規模を数倍にする等事業拡大を目指しておりますので、そこにご興味をお持ち頂ける方からのご応募もお待ちしてます！

＜mission＞
・新規施策の検討、推進
・次世代のリーダー、管理職の育成
※成長産業の為、組織が急速に拡大しております。次世代のリーダー、管理職層の育成・教育もお任せします。

＜業務内容＞
単価向上/解約抑止というKGIに対し、それに紐づく各種KPIを定量的に抽出し、達成に向けたPDCAを常にまわして頂きます。
※ご経験に応じ、お任せする領域について検討致します。

●新しい施策の企画立案・実行
　現行のやり方だけで満足せず、外部の知見を積極的に取り入れる等、新たな施策をご検討頂きます。
●メンバーマネジメント
　-各メンバーの目標設定管理（取り組み内容や各個人目標数値の管理等。PDCAを回すための取り組みを考えて頂きます。）
　 メンバーの導入支援完了率をKPIとして追って頂きます。
　-モチベーションマネジメント
※入社後まずは、5名前後のメンバーマネジメントをご担当頂く予定です。
※メンバーはほぼ営業経験者で、カスタマーサクセス未経験者ばかりです。
●関連部署との連携業務
　カスタマーサクセスチーム間での連携だけではなく、営業、企画、開発部門など
　状況に応じて各部署と情報交換を行いながら、課題を解決していきます。

＜本ポジションの魅力＞
●新しい領域開拓というフェーズに携わることができる：
現状シェアNo.1を確立していますが、今後は残シェアの獲得と合わせて、新規領域の獲得も必要になるため新しい施策の企画にも携わっていただく可能性がございます。
●製品改善に関わることが出来る：
自社製品を扱う為、カスタマーサクセス課で収集したエンドユーザーの声を商材の開発に活かすことができます。
●将来的なキャリアパスが幅広い：
事業部責任者といった経営者としての経験も積める可能性がございます。

＜商材としての魅力＞
●事業部でも期待されているカスタマーサクセスチームへの配属です。
メール共有システムは当社で最も歴史が有り、市場でも7〜8割のシェアを取っていることから、会社の中でも「稼ぎ頭の製品」です。
導入社数が多く、解約率が非常に低いのも「手厚いサポート」が理由と言っても過言ではありません。
安定的な売り上げを作ることができているため、新しい施策の検討がし易い環境です。

＜将来のキャリアパス＞
カスタマーサクセス部長、他サービスの事業責任者などが将来のキャリアパスとなると想定されます。

販売管理業務システムを申込まれたお客様に対して、スムーズな運用を目指したサポート業務、及び業務システム導入コンサルティングを行っているチームのマネジメント業務をお任せ致します。

＜仕事内容＞
◆運用稼働率向上/解約抑止というKGIに対し、それに紐づく各種KPIを定量的に抽出し、達成に向けたPDCAを常にまわして頂きます。

・メンバーマネジメント
　各メンバーの数値・目標設定管理、KPI定義、モチベーションマネジメント（取り組み内容や各個人目標数値の管理等。PDCAを回すための取り組みを考えて頂きます。）

・新しい施策の企画立案・実行
　現行のやり方だけで満足せず、外部の知見を積極的に取り入れる等、新たな施策をどんどん検討していきます。

＜今後の展望＞
中小企業向けSaaS型販売管理システムでシェアNo1

＜追って頂く指標例＞
・運用稼働率UP、
・解約率DOWN
・KPI定義
・オンボーディングにおける数値達成等

＜入社後＞
まずは現管理職とともに業務イメージを付けて頂き、入社半年後くらいを目安に課のマネジメントをお任せする予定です。
マネジメント人数としては7〜10名を想定しています。

＜本ポジションの魅力＞
・職種未経験でチャレンジ頂けます。

　営業経験の方の場合、オンボーディングの目標としては営業目標の追い方と近しいイメージ（6カ月後の受注を追って頂く等）となります。
※上述していますが、メンバーもカスタマーサクセス未経験の方が多くいらっしゃいます。

・組織拡大フェーズとなり未完成な部分も多くある為、新しいことにチャレンジ頂きやすい環境です。

長年のデバッグ業務で培った圧倒的なクライアント様とのリレーションを基に、カスタマーサポートの請負業務を展開している当社。
サービス開始より順調に業績を伸ばしており、案件数も増加しているため、増員としてグローバルチームのSV候補を募集いたします。
営業側の責任者と協力をしながら、CS 事業の実業務部分の立ち上げ運営、具体的には業務フロー設計から採用や育成、組織構築までを幅広くお任せしたいと考えております。
大規模かつ、多数のクライアントとのリレーションがある環境の中で、新たな収益源を生み出す事業の立ち上げに参画したいという意欲をお持ちの方のご推薦をお待ちしております。

【本ポジションの魅力】
・高いシェアを占める環境下で質の高いサービスを構築出来る面白み
・事業責任者の一人として、新規サービスの推進に携わる事が出来るやりがい
・裁量が大きく、スピード感のある会社風土

【職務内容】
「カスタマーサポート業務」の部門運営をお任せ致します。
・レポート作成
・オペレーション管理/CS品質管理
・シフト作成、管理及びメンバーケアサポート
・稼働前準備等
・顧客窓口対応(クライアント折衝)
・業務フロー構築及び推進
・人材採用、育成（教育）

キャッシュレス社会の実現を目指す当社の子会社に出向いただきます。
国家戦略として推進されているキャッシュレス化の一端を担い、決済ビジネスへの豊富な知見とテクノロジーを活用し、主に加盟店向けのソリューションを開発・提供しています。

【業務内容】
当社が開発・運用するキャッシュレス決済ソリューションに接続する、加盟店向け決済端末機器及びその他決済に関わる機器の内部構造の仕様の確認・調査、運用・保守、管理業務をご担当いただきます。
決済端末機器は、決済専用端末、スマホ決済端末があります。

【具体的には】
(1) 不具合の検知、解析
(2) 製品メーカーとの折衝、問い合わせ、品質指導

【魅力・得られる経験】
・クレジットカード関連の国際ブランドのレギュレーションを習得する事ができる。
・決済に関わるデバイスの評価や選定を経験できる。
・新規部署の立ち上げを主導し、社内での重要な役割を担える。

【開発環境】
＜OS＞Linux・Windows10・iOS・iPadOS・Android
＜ 語＞Java・Objective-C・C#（UWP）

電話または電子メールにてユーザーからのテクニカルな質問に対応。
フロント対応のみならず、技術的な対応／提案をお任せします。

＜仕事内容＞
（1）当社独自アプリケーションの操作
（2）電話または電子メールにてユーザーからテクニカルな質問や問題対応
（3）ユーザー環境における、テクニカルな質問／課題解決に対応する
　　　※フロント対応のみならず、技術的な対応、提案を実施
（4）ユーザアカウントや関連ソフトウェアの管理
（5）対応履歴のトラッキング

【仕事概要】
・コミュニティセールスメンバーの補助業務
・既存コミュニティとの関係値を深めていく業務
・営業企画
・営業事務

【具体的な仕事内容】
・電話/メール対応
・既存クライアント、コミュニティ等への訪問
・シーズン毎の社外イベント企画/実施まで
・提案資料作成・プレゼンテーション

【仕事概要】
主に東日本エリアの不動産管理会社コミュニティに対するアプローチを通じて、業界の課題ソリューションとして製品の提案・導入を行っていただきます。

【具体的な仕事内容】
・クライアントコミュニティへのサービス提案/導入
・クライアントコミュニティの催事への訪問/講演会の開催
・クライアントコミュニティ内での紹介促進
・契約交渉、料金・納期等の各種条件交渉
・品質、納期管理
・提案資料作成・プレゼンテーション

【仕事概要】
・受注済みクライアント様のオンボーディング支援や、それを通じた新たな介在価値の模索をご担当いただく業務
・深いリレーション構築・追加のご提案（アップセル・クロスセル）を通じてクライアント様のサクセスを目指していただく業務
※東京以外にお住まいの場合でもフルリモートでの勤務可能です

【具体的な仕事内容】※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・（主に）不動産管理会社様の業務DX化の支援
・駐車場データの受領 製品掲載までに関連する業務全般
・セールスやカスタマーサポート部門との協業を通じたクライアント支援
・社内知見の集約による組織力向上による組織力向上
・クライアントの経営課題やニーズの把握、その課題解決方法の提案、効果分析
・クライアント、代理店、外注先、外部協力会社等との折衝
・既存契約クライアントへの追加のご提案・チャーン防止のための打ち手検討

●コンシューマーサポートセンター窓口運営チーム
一般のお客様向けサポート窓口の運営に関する各種業務を担当していただきます。

＜具体的な業務内容＞
・お客様向けサポート窓口の業務支援（エスカレーション対応、各種調整と課題解決）
・窓口オペレーションの業務設計、応対フロー構築
・オペレーションの業務改善と推進
・サポート窓口への研修、教育

※基本的にはサポート窓口のフォロー業務が中心ですが、まれに受電もしくは架電対応業務を行うことがあります。

●業務概要：
当社のCO2排出量可視化・脱炭素化クラウドを導入するクライアントに対して、継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上・クライアントの課題解決にコミットしていただきます。そのために、まずカスタマーサクセスの組織構築をお願いしたいと考えています。組織構築と並行し、クライアントに対してプロダクトの導入から運用定着支援のオンボーディングまで担当として参画し、活用効果最大化やクライアントが抱えるサービス活用課題に合わせた企画提案も含めてワンストップで担当していただきます。

●業務詳細：
カスタマーサクセスチームの組織構築
マネジメント業務（メンバーの教育/KPI管理）
クライアントのオンボーディング（導入〜定着）支援
導入〜定着に係る施策の企画・業務設計
クライアントの体制構築支援
利用データの活用による施策立案・実行
クライアントの課題解決に向けたアップセル/クロスセルの提案
解約率低減のための施策検討
製品に対するクライアントの要望収集
社内での製品開発に対するフィードバック

【主な職務の目的】
医療・ヘルスケア・保育業界において、今 流行りの「ダイレクトリクルーティング」のシェア拡大を目指し、対法人向けの新規営業〜カスタマーサクセスまでの領域を担って頂きます。
　「ダイレクトリクルーティング」は割りと新しい人材採用の手法となりますので、まだまだ未開拓の市場の開拓や成功に向けて、法人様と一緒になってチャレンジできる環境があります。


【主な仕事の項目】
医療・ヘルスケア・保育業界において「ダイレクトリクルーティング」の売上拡大を目指し、以下を中心に推進する。

▼業務内容
・法人における採用活動のサポート
・新規法人の開拓
・既存取引先法人の採用成功に向けたサポート
・売上管理
・担当のKGI、KPI策定
・チームメンバーの育成 等

▼具体的な内容
・主に大〜中規模法人企業の新規開拓営業、リレーション構築、カスタマーサクセス活動全般
・新規開拓及び法人サポート戦略の立案
・法人企業のニーズを踏まえた企画検討
・ダイレクトリクルート以外の新サービスにおけるソリューション提案
・企画部門やマーケティング部門、社内部門と連携の上、プロジェクト全体を推進
・今後、当該事業の組織を拡充させていくためのスタッフレベルのコーチング

エキスパートの知見はエキスパート個人の頭の中にしかなく、インターネットや文献ではなかなか探すことができない未流通の情報のため、事業開発／投資判断などにおいて競争優位性の高い貴重な情報になります。

この情報を、顧客に活用いただき成功へと導くとともに、当社の事業成長のための企画・開発・実行をする仕事です。

現状、事業会社顧客とプロファーム顧客においてエキスパートネットワーク（エキスパートとのインビューなど）の活用度合いが異なります。そのため、それぞれの顧客に合わせた支援・提案を行っています。


1． 事業会社顧客（主要部門：事業開発／R&D／経営企画／マーケティング／営業）
国内事業会社のエキスパートネットワーク活用は「導入期 成長期」に差し掛かりつつあります。事業会社の顧客の多くがエキスパートネットワークを初めて利用することになり、エキスパートを活用したリサーチイメージを具体的に持てていない状態です。そのため、オンボーディング支援と継続的な利用の促進（体系化）が重要になります。

◇オンボーディング支援
顧客の課題・ニーズに対して、どのような情報をどうやって（誰から）集めるのか、そして集めた情報をどのようにまとめ活用するのかといったリサーチ設計、コンサルティングがオンボーディングにおいて重要になります。単なる利用催促ではなく、顧客のニーズやシーズを把握／整理した上での提案・コンサルティングが必要になります。顧客へのオンボーディング支援、利用促進、契約更新までを行いロイヤルカスタマーへと育成します。

◇継続的な利用の促進（サービス利用の体系化）
顧客自身がエキスパートネットワーク活用の習熟度を高め、自走できる状態を目指し、エキスパートネットワーク活用方法の体系化にも取り組んでいただきます。具体的には、顧客に課題・ニーズが発生した場合に、それぞれの課題・ニーズに対しての活用法を体系化し、顧客自らの意思決定でシームレスにエキスパートネットワークを活用できる仕組みを作っていきたいと考えています。その一環として、知見を持ったエキスパートとのインタビューによるマッチングだけではなく、ニッチな知見にフォーカスした少数定員の有償セミナーの開催やリサーチレポートの作成代行など、顧客がエキスパートネットワークから情報収集がしやすいようなサービス提供も行っています。


2、プロファーム顧客（主要顧客：戦略コンサルティングファーム／総合コンサルティングファーム／M&Aアドバイザリー／PEファンド）
プロファームのエキスパートネットワーク活用は「成長期」で活用方法は高度化し続けています。主要顧客であるトップコンサルティングファームやPEファンドへの深耕活用提案を行い、顧客内の利用ユーザーの拡大と利用頻度の向上を目指します。リサーチオペレーションチームやプロダクト/デザインチームと連携しながら、サービスとプロダクトの開発・改善にも携わります。

◇個社深耕型の活用促進施策の企画・提案・実行
顧客のプロジェクトやユーザー自身にとってMust-haveのサービスになるため、戦略的なアカウントプランニングと個社深耕型のオンボーディング支援やユースケース提案により、顧客内の利用ユーザーの拡大と利用頻度の向上を目指します。顧客の課題やニーズのヒアリングを起点に、当社のエキスパートネットワークを最大限に活用した新たなソリューションやセミナーの企画、ユーザーの活用支援に繋がるコンテンツの作成も行います。

◇サービス／プロダクト開発・改善
グループが運営する経済情報プラットフォームで上で質問すると24時間以内にエキスパートから回答が得られるサービスを2020年9月にリリースしている他、今後も経済情報プラットフォーム上で「エキスパートの知見」へアクセスできる仕組みを強化していきます。その中で非常に重要なのがサービス／プロダクト開発です。プロファーム顧客向けでは、プロダクトやサービスの開発に深く関わっていく事業開発的な役割も担います。特に、トップファームと共同開発の座組で協力関係をつくり、日々のslackや定例会を通じて機能・サービスに対するフィードバックを集め、開発チームやオペレーションチームと連携しながらプロダクトやサービスを改善していきます。このような「ユーザーとの共創」における司令塔の役割を担っていきます。


＜やりがい＞
◇チームの立ち上げと事業のスケールを体感できる
エキスパートネットワークサービスはグローバルでも成長する成長市場であり、セールスモデルやビジネスモデルはこれから確立されていくフェーズです。

グループの中でも若い組織である当社にて、チームやサービスの立ち上げ/拡大期を牽引する経験ができます。特に、経済情報プラットフォームとの連携機能はユーザーと共創していくため、自身が事業／サービス開発に深く関わることができ、世の中にない新しいサービスや価値を生み出していくリアルを体感できます。

まだ新設して間もないチームでもあるため、理想の組織を創り立ち上げていくことから携わることができます。顧客の成功を創造すると同時に、「創業」や「事業開発」と同様の経験を積むことができます。


◇顧客の声を最大限に、全社・グループと連携しサービスやプロダクトへと還元できるダイナミズムがある

「顧客の成功」というゴールには、当社の他チームの連携と、また、グループの全プロダクトとの連携も重要になります。

たとえば、オンボーディングにはセールスチームとの連携が鍵になり、活用促進にはサービスのデリバリーを担うリサーチチームや、新たなサービスを提供するチーム、エキスパートとのエンゲージメントを担うチームとのシームレスな連携が鍵になります。また経済情報プラットフォームとの密な連携も含めグループ一丸となることを通じて、顧客の成功と自社の成長を同時に体現する経験を積むことができます。


＜組織体制＞
リーダーを含む9名の組織で、志向性やスキル特性に合わせて顧客のイノベーション支援に繋がる多岐に渡る役割を担当しています。事業の成長を背景に、担当する役割の拡大とメンバーを増員しています。

組織は、担当顧客（事業会社とプロファーム）により、2チームに分かれています。

◇役割抜粋
・ユーザーオンボーディング／活用促進／リテンションセールス
・コミュニティ形成／カスタマーマーケティング
・サービスや商材開発／セールス/CSモデルの構築

【仕事概要】
・受注済みクライアント様のオンボーディング支援や、それを通じた新たな介在価値の模索をご担当いただく業務
・深いリレーション構築・追加のご提案（アップセル・クロスセル）を通じてクライアント様のサクセスを目指していただく業務
※東京以外にお住まいの場合でもフルリモートでの勤務可能です

【具体的な仕事内容】※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・（主に）不動産管理会社様の業務DX化の支援
・駐車場データの受領 ParkDirect 掲載までに関連する業務全般
・セールスやカスタマーサポート部門との協業を通じたクライアント支援
・社内知見の集約による組織力向上による組織力向上
・クライアントの経営課題やニーズの把握、その課題解決方法の提案、効果分析
・クライアント、代理店、外注先、外部協力会社等との折衝
・既存契約クライアントへの追加のご提案・チャーン防止のための打ち手検討

●サポートセンター窓口運営チーム
コンシューマー向けもしくは加盟店向けサポート窓口の運営に関する各種業務を担当していただきます。

＜具体的な業務内容＞

サポート窓口からの問い合わせ（エスカレーション）対応
新規サービスに関するオペレーションフロー設計
窓口オペレーションの改善業務
　※基本的にはサポート窓口（業務委託にて運営）のフォロー業務が中心ですが、まれに受電もしくは架電対応業務を行うことがあります。

【仕事のポイント】
★約1〜2ヶ月の研修をご用意しています。
座学やOJT研修を通して、サービス内容や業務内容についてじっくり学んでいけますのでご安心ください。

●コンシューマーサポートセンター窓口運営チーム
一般のお客様向けサポート窓口の運営に関する各種業務を担当していただきます。

＜具体的な業務内容＞

お客様向けサポート窓口からの問い合わせ（エスカレーション）対応、課題解決
窓口オペレーションの業務設計、応対フロー構築
オペレーションの業務改善と推進
お客様向けサポート窓口への研修、教育
※基本的にはサポート窓口のフォロー業務が中心ですが、まれに受電もしくは架電対応業務を行うことがあります。
※ご入社後に1週間程度の北九州オペレーションセンターでの研修を予定しております。(時期については応相談)
※CS・オペレーションのセンターが北九州にあるため、担当する業務によっては出張する機会が3ヶ月に1回程度あります。

従来、コールセンター基盤は音声サービスの提供のみを行ってきました。しかしながら、契約者・代理店との接点は電話による音声だけでなくSNSやビデオ会議といった従来とは異なるコミュニケーションツールを考える必要があります。このため、単純な音声サービスの検討を行うのではなく、SNSやビデオ会議に加え音声IVRや音声チャットボットなどの幅広い技術知識が要求されます。加えて、SalesforceといったCRM、SFAツールとの連携の考慮も必要となります。
当社の基盤刷新の責任者の役割は、ユーザ企業の情報システム部門で委託先のパートナーを管理することではありません。
当社は特定の製品ベンダー・パートナーに依存しておらず、コールセンター基盤刷新の責任者がその時点で最も有効で先進的な製品・パートナーを選定するミッションを担います。コールセンターシステム基盤のロードマップ作成に対しても主導的立場で関与します。
社内のITサービスに係る課題の解決の方法を立案し、IT本部内だけでなく利害関係者や経営層へ説明し、承認を取り付けることも役割として求められます。

・WEB STOREにおける出荷業務や返品対応等に関するバックオフィス業務全般
　?出荷関連業務（データ確認、処理、ロジスティック部門とのやり取り等）
　?返品商品の処理
・カスタマーサポートへ寄せられるお問い合わせメール、電話の対応業務
　?メールや電話でのお客様からのお問い合わせ対応業務
・その他カスタマーサポートで管理している諸業務全般

まずはメール対応を行いながら現場を知っていただき、業務の課題点や組織課題を改善していきながら、リーダー候補としてチームを牽引いただく予定です。

＜具体的な業務内容＞※以下よりご経験に合わせて業務をお任せします。
・zendeskを用いたユーザー対応（メール対応のみ）
・ユーザ向けガイドの作成、更新　
・Zendeskを用いた数値分析（例：満足度調査、返信所要時間、対応件数など）
・VOCの集計、分析の基盤作成
・開発チームへUI/UX改善に向けたユーザー要望や提案のフィードバック
・メンバーのマネジメントやチーム体制の構築
・チームの戦略を描いてKPIの策定やロードマップの作成
など

＜使用ツール＞
・Google Workspace（社内外コミュニケーションツール、ドキュメント作成・管理）
　└Spredsheet、Docs、Gmail、Calendar、Slide、Form
・Slack（コミュニケーションツール）
・Zendesk（サポートツール、FAQ作成・管理）
・kibela（ドキュメント作成・シェア、ナレッジシェアツール）
・Github、trello、asana（エンジニアとの連携ツール）
など

＜ポジションの魅力＞
toC事業をおこなっている部門は100名に満たない組織規模なので、カンパニー経営陣や開発メンバーと近い距離感で業務をおこなうことができます。
これから本格的にカスタマーサクセス戦略を設計していけたらと考えているため、その基盤づくりから携わることができます。

＜具体的な業務内容＞※以下よりご経験に合わせて業務をお任せします。
・zendeskを用いたユーザー対応（メール対応のみ）
・ユーザ向けガイドの作成、更新　
・Zendeskを用いた数値分析（例：満足度調査、返信所要時間、対応件数など）
・VOCの集計、分析の基盤作成
・開発チームへUI/UX改善に向けたユーザー要望や提案のフィードバック
など

＜使用ツール＞
・Google Workspace（社内外コミュニケーションツール、ドキュメント作成・管理）
　└Spredsheet、Docs、Gmail、Calendar、Slide、Form
・Slack（コミュニケーションツール）
・Zendesk（サポートツール、FAQ作成・管理）
・kibela（ドキュメント作成・シェア、ナレッジシェアツール）
・Github、trello、asana（エンジニアとの連携ツール）
など

＜ポジションの魅力＞
toC事業をおこなっている当カンパニーは100名に満たない組織規模なので、カンパニー経営陣や開発メンバーと近い距離感で業務をおこなうことができます。
これから本格的にカスタマーサクセス戦略を設計していけたらと考えているため、その基盤づくりから携わることができます。