クライアントサポート SV（GM候補）/月極駐車場契約サービスを提供する企業の求人

自社サービスでは、駐車場オンライン契約サービスの提供を通じて、これまでオンライン上に利用可能な形で存在していなかった全国の駐車場情報のオンライン化を推進しています。また、紙や電話で行われていた従来の駐車場契約をオンライン化することで、クライアント（不動産管理会社様）・カスタマー（借主様）の双方にとって利便性の高い体験の提供を実現しています。サービスの利用者数・導入社数は順調に拡大しており、それに伴い、クライアント様からの問い合わせ件数も増加しています。こうした事業成長に伴い、クライアント数の増加に伴うお問い合わせや各種案件（例：駐車場の閉鎖や賃料変更対応など）が増えており、案件ごとの進捗管理や他部署との連携、横断的な案件管理を含めて効率的かつ確実に対応できる体制を構築することが急務です。そのため、案件管理・運用体制の設計から日々の実務までになっていただくSVメンバーを募集します。今回のポジションは、単なる現場管理に留まりません。事業の急成長に伴い、クライアントサポート部門の組織規模も拡大を続けています。将来的には、部門全体の戦略策定や組織マネジメントを行うGMとして、組織のフェーズを一段引き上げていただくことを期待しています。
自社サービスをご利用いただくクライアント（不動産管理会社様）からのお問い合わせ対応を中心とするクライアントサポートGにおいて、組織運営と業務設計の両面を担っていただくポジションです。問い合わせ対応品質の管理やナレッジ整備に加えて、チームマネジメントや業務改善(オペレーション体制を設計・構築・運用)、VOCの集約・分析といった、組織運営に必要な幅広い業務をお任せします。
【業務内容】
※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・サポート体制の構築・改善
・お問い合わせ対応の品質管理・応対スキル向上の推進
・KPI（一次解決率・応答時間・顧客満足度など）のモニタリングと改善活動
・センシティブ・複雑な問い合わせへの対応設計やプロセス整備
【チームマネジメント・育成】
・メンバーの業務フォロー、対応レビュー、育成（1on1など）
・業務分担やリソース調整、シフト設計、勤怠管理などのオペレーション構築
・品質と生産性を両立した組織運営
【業務設計・ナレッジ整備】
・よくある質問や過去の問い合わせ事例に基づくFAQ、マニュアルの整備
・CSツール・業務プロセスの改善（テンプレートや対応ルールの見直しなど）
・VOCの集約・分析と、プロダクト・企画部門との連携
【各種案件管理】
・実務として、継続対応案件の進行管理や必要なアクションの実行
　・駐車場閉鎖、退去精算、賃料変更や工事連絡など、クライアントサポート業務の統括、対応
・案件進捗・ネクストアクションの管理体制の設計・構築・運用
・案件管理フレームの標準化と他業務への展開
・業務効率化・ミス削減の改善施策の企画・実行 など
【使用しているツール】
社内コミュニケーション：Slack
会議・オンライン打ち合わせ：Google Meet
案件管理やネクストアクションの管理：Googleスプレッドシートや自動化ツール（GAS等）
社内依頼やタスク管理：JIRA
クライアントやカスタマーとの履歴管理：CRMやチケット管理ツール（Zendesk等）
電話対応：Amazon Connect
マニュアル・ナレッジ管理：Atlassian Confluence
【本ポジションの魅力】
クライアント数増加に伴う体制変革の初期フェーズに参画できます！案件管理と運用構築を一気通貫でリードできる裁量の大きさがあり、現場の課題解決が成果として可視化されやすく、やりがいを実感できるポジションです！ツール最適化やIT活用を通じて、効率化・品質向上に直結する施策を実行可能です！

【必須スキル】
・カスタマーサポート部門におけるSV経験
※特に、以下のいずれかの経験を通じた「組織管理・運用構築」の実績を重視します。
1. 自社プロダクトのカスタマーサポート経験
・KPI設計や業務改善プロジェクトのリード経験
・業務フローの構築・実行・改善の経験
・業務効率化に向けた企画、設計、改善の経験
・部署横断での調整や複数ステークホルダーを巻き込んだ推進経験
・チームマネジメント経験
2. BPO等でのコールセンター運営管理（SV以上）経験
・コールセンターの立ち上げやオペレーション・運用体制構築の経験
・複数案件やチームの進捗を管理し、確実に回す運用経験
・クライアントに対するBPOやコールセンター運営の提案・改善支援経験

【歓迎スキル】
・JIRAやZendeskなどの運用経験
・案件管理ツール・CRMの導入経験
・業務運営における業務効率化・自動化の推進経験
・マネジメントの経験
・メンバーの目標管理やモチベーション向上、スキル開発に携わった経験

【求める人物像】
・業界知識や業務知識など事業ドメインに関連する知識を積極的にキャッチアップし、深堀りできる方
・課題を自ら発見し、仕組み化して解決まで導ける推進力
・ビジネスの成長とユーザーへの価値提供をバランスをもって考えられる方
・スピード感ある環境で、変化を楽しみながら成長したいという意欲がある方
・部署の垣根を超えて、積極的にコミュニケーションを取れる方
・良い意味で手段を選ばず、目的や成果に対して誠実に向き合って行動できる方
・マニュアルがない、前例のないことについても自身で思考しチャレンジしようという意欲がある方
・自分で自分自身のコンディションをコントロールできる方

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