CX戦略企画_メンバー/モビリティ関連事業会社の求人

業務概要:自社サービスのユーザーおよび法人（タクシー事業者）の顧客体験に関する定量・定性データの分析を起点に、課題抽出や改善施策の企画・実行をお任せします。サポート部門や開発部門など、他部署とも連携しながらより良い移動体験を支えるポジションとなります。具体的な業務:1. 問い合わせ内容の集約
- サポート部門に寄せられる問い合わせ内容やエスカレーションの傾向
- SNS、アプリストアレビュー、渉外担当など、外部のVOC
- アンケートの企画・実施2. 分析・可視化
- 定量分析（問い合わせ件数、満足度スコア、などの数値データを統計的に分析し、傾向や相関関係を見る）
- 定性分析（問い合わせ内容やレビューのテキスト情報をテキストマイニングなどの手法で分析。ユーザが抱える課題の根本原因や潜在的なニーズを探る）
- 可視化・レポーティング（データのダッシュボードなどを作成し、体験を分かりやすく可視化する）3. 戦略・改善案の企画
- 改善施策の企画（プロダクトの機能改修、サポートプロセスの変更、Q&Aの充実、新規のコミュニケーション施策など、具体的な解決策を企画）4. 関係部門と連携・実行の推進
- PdM・開発部門への提案（課題やニーズを伝え、プロダクト改善や新機能開発を依頼・連携）
- サポート部門へのFB（分析結果をサポート部門にFBし、応対品質の向上、ナレッジの整備などを支援）ポジション・部門の魅力:日々寄せられる膨大な顧客の声を、単なる事象の報告としてではなく、事業を前進させるための「宝の山」として扱います。バラバラな声の中から本質的な課題を特定し、プロダクト改善の起点となる。そんな、組織のコンパスとしての手応えを感じられるポジションです。また、サポート部門と伴走し、より高度な対応を可能にする仕組みや、迷いなく顧客に向き合えるオペレーションを構築します。誰かの困りごとに寄り添う「現場の力」を最大化させ、スケーラブルな価値へと進化させていくプロセスでは、確かな貢献実感があります。

【必須スキル】
- カスタマーサポート／サクセス領域などにおけるデータ分析および改善企画のご経験
- データに基づいた課題発見・施策立案のご経験（Excel/スプレッドシート）
- 社内外の多様なインサイトをプロダクトの価値へと進化させる共感力と、ステークホルダーとの調和を図りつつ、本質的な価値提供のために妥協しない胆力を兼ね備えた方
- 事業および業務内容に深く共感し、業界発展に対する熱意をお持ちの方
【歓迎スキル】
- コンタクトセンターでのVOC分析業務のご経験
- サポート部門と連携・伴走し、現場の運用に即した業務プロセス改善（CRM活用等）の経験
- マーケティング領域でのご経験
- プロジェクトマネジメントのご経験
- BIツール（Tableau, Looker, Redash等）の活用経験
【求める人物像】
- 単なるデータ集計に留まらず、サービスのあるべき姿から逆算して「どの数字を組み合わせれば本質的なインサイトを導き出せるか」という筋の良い仮説を立て、分析を企画できる
- 抽出したデータを「組織を動かすための説得材料」へと進化させ、意思決定をリードできる、ストーリーテリングを伴ったデータ活用能力がある
- 必要に応じて自らローデータにアクセスし、一件ずつの詳細を確認するといった泥臭いなアプローチを自ら選択し、事実を突き詰めることができる
- 異なる意見や部署間の利害を恐れず、共通のゴールに向けて周囲を巻き込み、プロジェクトを進める力。「自分がやり抜く」という強い気概で周囲に安心感と熱量を与えられる。
- アイデア出しに留まらず、部内外のステークホルダーと粘り強く連携しながら施策の実現を推進し、その後の効果検証まで一貫して責任を持って完遂できる。
- 相手の立場に立ち、適切な言葉選びやタイミングでコミュニケーションを設計できる

タクシー事業者等に向けた配車システム提供などモビリティ関連事業