カスタマーサポート企画メンバー/パン製造・販売会社の求人

●仕事概要
顧客対応を“受ける”だけではなく、問い合わせ品質を設計し、購買継続率・顧客満足度を向上させることがミッションです。

社内の複数チーム（営業・受発注・物流・品管・製造など）と連携しながら、
問い合わせの再発防止、業務フローの策定と改善、対応品質の標準化を推進していただきます！

当社初となるカスタマーサポート機能の立ち上げフェーズのため、オペレーション構築から仕組み化、チーム設計まで裁量を持って担っていただきます。


●仕事内容
現在は1日20 30件の法人・個人からの問い合わせ（主に電話）に対応しております。

《法人からの問い合わせ内容》
商品仕様・アレルギー・温め方・おすすめ商品・不良品について等
《個人からの問い合わせ》
ECサイトの使い方・温め方・注文内容の確認等

目先の目標は社内エスカレーションをせず、カスタマーサポート内で解決し1次対応率を上げる事ですが、
ゆくゆくは顧客満足度を向上させ購買継続率に寄与するような応対まで品質を高める事を目指してチームを強化したいと考えています！

【現状の課題】
・どんな問い合わせが多いかのか集計し、改善に向けて分析する仕組みが整っていない
・クレームへの対応パターンが集約出来ていない
・営業個人への問い合わせをカスタマーサポートで巻き取る仕組み作りが出来ていない

【カスタマーサポートチーム半年の目標】
・問い合わせ内容&件数の分析と可視化（どんな問い合わせが多いのか？なぜ問い合わせが来るのか？）
・問い合わせ対応品質のブラッシュアップ（FAQ作成・テンプレート整備）
・1次対応完結率の可視化
・対応品質の定義を作り、向上に向けた取り組みを実行

【中長期の目標】
・KPIを設計し、定量分析が出来る状態までチームを強化する（対応品質／継続率／顧客満足度等）
・営業個人への問い合わせをカスタマーサポートで集約
・VOC（顧客の声）分析および改善提案・再発防止施策の推進

【必須スキル】
・コールセンターorサポートセンターでの顧客対応経験、または事業会社でのカスタマーサポート経験
・顧客対応の改善に取り組んだ経験がある方
※インサイドセールス経験のみの方はご経験の性質上、今回はご遠慮いただいております
※業界不問


【歓迎スキル】
・BtoBビジネスにおける顧客対応経験
・食品業界、物流業界、メーカーでの業務経験
・CRM/SFA活用経験
・チーム立ち上げやマネジメント経験
・VOC分析や業務改善プロジェクトの推進経験


【求める人物像】
・挑戦を楽しめる方
・主体的に考え業務に取り組める方
・スキルアップしたい方

パンの製造・販売