カスタマーサポートリーダー/スマホゲーム最大級企業の求人

業務概要:
外部委託企業とともに自社サービスのカスタマーサポートを行っていただきます。

具体的な業務:
- 自社サービスにおけるユーザー対応
- お問い合わせ内容の調査、企画・開発側へのエスカレーション対応
- 調査結果をもとにした、ユーザーへの案内文の作成や返信対応
- お問い合わせ動向の分析、改善業務(開発へのFB含む)
- FAQ作成などによる、問い合わせ削減施策の立案や実行
- 問い合わせ、監視業務の設計、運用フローの作成
- 有事の際は自身で監視業務を行う場合もあります
- 外部委託企業への業務改善FBや改善提案の吸い上げ
※問い合わせ対応は「zendesk」を利用し、メールにて対応を行っています。
※電話や対面でのユーザー対応は原則行っておりません。

ポジション・部門の魅力:
全社員を巻き込んだユーザーコミュニケーション:
当社はユーザーコミュニケーションを重要部門の一つと捉えており、ユーザーファーストの意識が根強く存在しています。例えば、設立当時から現在も続いている全体MTG「ユーザーフィードバック会」はその最たるものです。ユーザーからのお問い合わせやTwitterの反応などを全従業員が確認し、意見を出し合います。「ユーザーフィードバック会」を主導する部門はユーザーコミュニケーション・CSグループです。本ポジションでは、ユーザーからの意見や改善提案をしっかりと社内に伝える、いわば「橋渡し役」としてご活躍いただけます。

開発陣を巻き込んだ業務経験:
本ポジションはただ問い合わせに対応するのではなく、二次対応や根本解決に尽力する役割を担っています。そのため、エンジニアやデザイナー、企画担当など様々な部署と関わりを持って業務に取り組んでいただきます。定性/定量的な改善提案や、開発陣と議論を重ねて業務を推進する経験を得られます。また、どの部署がどう動いているのかを身近に見ることができる点もこのポジションの魅力。不具合等が発生した場合にも、常にリアルタイムで開発陣とCS部門がやり取りを行い議論をしながら、ユーザーへの対応を決定していきます。

【必須スキル】
- Webサービスのカスタマーサポート経験1年以上
- Slack等チャットツールでの業務経験がある方
- エンターテイメントが好きで、日常的にスマートフォンでSNSやゲーム・配信を楽しんでいる方
- Word、Excelスキル：初級 中級以降
- Officeを利用して資料作成や数値管理を自ら行える
- 外部委託企業や開発メンバーと円滑に業務ができるコミュニケーション力
- サービス仕様の詳細を細やかに理解することが出来る方
- 論理的思考が強い方
- リーダーシップがある方(=自発的な方)

【歓迎スキル】
- スマートフォンアプリもしくはソーシャルゲームのカスタマーサポート経験
- 5名以上のメンバーマネジメント経験
- カスタマーサポートのSV経験
- ユーザーへの告知やお知らせなどの文章作成経験
- ライブ配信やコンテンツ配信業界の経験
- 外部委託企業との折衷、コスト検討業務の経験

【求める人物像】
- 論理的思考が強く、自発的に引っ張っていく力がある方
- 現状に満足せず、より良い対応を行う視座を持った方
- 外部、内部問わず円滑にコミュニケーションが取れる方
- 他職能のメンバーなど多くの人を巻き込んで仕事をすることが好きな方
- 成長意欲が高く、サービスが成長していく中で学び続けることができる方
- まだまだ整っていない部分もあるため、今後一緒に創り上げていくことへやりがいを感じられる方はマッチします

【特徴】当社は各ゲーム企業マーケターに対して、ゲームユーザーをさらに定着させる「エンゲージメント」を中心に「今まで世の中になかった新たな手法」を提案しています。
リワード、広告枠等々の既存の「ユーザー獲得」マーケティングではなく、「ゲーム配信」を軸にした手法で、そのゲームが好きなユーザーのゲームへの愛をさらに高め、顧客のKPIを劇的に向上させています。