テクニカルサポート・CXデザイン/モビリティ関連事業会社の求人

業務概要:
AI搭載通信型ドライブレコーダーを用いた交通事故削減支援サービスにおいて、顧客体験（CX）の最大化とサポート業務の高度化をリードするテクニカルサポート担当のポジションです。複雑な技術トラブルの2次エスカレーション対応や外注先管理といった「守り」のサポートにとどまらず、生成AI等のテクノロジーを活用した業務の自動化・自己解決の推進、データ・VOCを起点とした「質問を生まない」ためのチュートリアル導入・UI/UX設計など、「攻め」のカスタマーエクスペリエンス向上を開発チームと共に牽引します。

具体的な業務:
1. エスカレーション・テクニカル対応
* ドライブレコーダー機器（ハードウェア）およびWEB画面（SaaS）
* リスク検知に関する技術的な2次エスカレーション対応と原因究明
* 1次対応を行う外注先（コールセンター等）のマネジメント、技術的支援、運用フローの最適化
2. AI活用・業務効率化（CSOps）
* 生成AIや各種ツールを活用したサポート業務の自動化・効率化（回答の自動生成、FAQの自動更新、問い合わせの自動分類などの企画・実装）
* ユーザーの自己解決率（セルフサーブ）を向上させるための仕組み作りとKPI管理
3. 顧客体験（CX）向上・プロダクト改善
* 「質問を生まない」プロダクトを目指した、チュートリアルやオンボーディングツールの導入・運用
* VOC（顧客の声）や問い合わせデータ、ユーザーの行動ログを分析し、開発・PdMチームに対するUI/UX改善や新機能の要件定義・提案

【必須スキル】
* テクニカルサポート（Tier2/Tier3）、セールスエンジニア、またはシステム保守運用等の実務経験（目安：3年以上）
* エンジニアチームとシステム仕様やログ・データベース調査結果をもとに、論理的なコミュニケーションをとった経験
* テクノロジー（AI、自動化ツールなど）を活用して業務プロセスを改善（BPR）した経験、または強い関心とキャッチアップ力
* 顧客の課題を本質的に理解し、マニュアル化やプロダクト改善（UI/UX）などの根本解決に導いた経験
* 外部委託先（BPO等）の管理・ディレクション経験、または業務設計の経験

【歓迎スキル】
* SQLを用いたデータ抽出・分析の実務経験（Redash, BigQueryなど）
* カスタマーサポートツール（Zendesk等）の高度な運用
* API連携等の知見
* テックタッチツール（Pendo、WalkMe、KARTEなど）を用いたチュートリアル・ポップアップの設計・運用経験
* LLM（大規模言語モデル）やAIツールを活用した業務効率化プロジェクトのリード経験
* IoT機器（車載器・通信機器など）に関するサポート経験
* Webアプリケーションやネットワークに関する基礎的な知識・理解

【求める人物像】
* 問い合わせを「さばく」のではなく、「無くす（自己解決・UI改善）」ことに情熱を持てる方
* 最新のテクノロジー（AI等）を積極的に学習し、実際の業務フローに落とし込む実行力のある方
* 技術的な制約とユーザーの理想的な体験のバランスを取りながら、最適解を模索できる方
* 開発チーム、PdM、外部パートナーなど多様なステークホルダーを巻き込み、プロジェクトを前進させる推進力のある方

車両管理を行う企業の安全管理サポートなどモビリティ関連事業を行う会社