HR techサービス提供企業でのカスタマーエクスペリエンス（リファレンスチェックツール）＜リーダー候補＞の求人

<ミッション>
顧客・ユーザーがリファレンスに対する不安のない世界の創出

【本ポジションの役割】
後述するCXチームの業務が円滑に遂行できるようオーナーシップを持ち、顧客・協力会社・営業チーム・開発チーム・バックオフィスなど社内外のステークホルダーとの調整・課題解決をしていただきます。
業務の6割はプレイヤーとして顧客・協力会社様の窓口となっていただき、4割がそこで生じた課題解決の対策を練るイメージです。
業務習熟後は事業企画部門の社内業務もお任せする場合があります。

<具体的な業務イメージ例>
いずれの業務も独力だけでの解決は求めておらず、意思疎通すべき関係者を見極め巻き込み、顧客の理想状態を追求いただきます。

・バックグラウンド調査サービスにおける協力会社とのオペレーション遂行／改善
→個社別のカスタマイズや情報連携対応、特別対応顧客のオペレーションを検討・構築・運用
まだ未成熟のプロダクトであるため、顧客要望を実現するため必要があれば手動オペレーションで対応します。

・リファレンスチェックサービスにおけるイレギュラー／クレーム対応
→協力会社や実務担当者が未然に防げなかったトラブルの解消

・契約内容の実現性コントロール
→商品のアップデートよりも先に、チャレンジ案件で現在の枠組みから外れた契約を行うケースがあります
契約締結前に当社仕組み上の可否を把握し、可能／不可能／可能にする手段を検討し、社内ステークホルダーとの調整オーナーを担っていただきます（前述の運用だけでなく、契約面での調整）

・ユーザーマニュアルや社内ルール作成
→商品の仕様変更に伴ってユーザー体験が変わったり、社内のオペレーションフローが変わります
ヘルプセンターや操作説明資料、社内・協力会社のマニュアルの最新アップデートを行っていただきます。

<業務範囲>
・顧客やユーザーからの問い合わせメール／チャット／電話対応
・ヘルプセンター、チャットボットの整備
・操作説明資料等の作成
・運用協力会社の窓口担当
・見積書／申込書の作成・締結手続きと進捗管理
・締結した契約内容のシステム登録
・システム利用者の御本人様確認


【得られるもの】
● プロジェクトマネジメント能力
数ヶ月かけて解決する課題もあるため、必要な手順やリソースの洗い出し、スケジューリングなど、ゴール状態を見据えたマイルストーンを設定する機会が訪れます。
社内外の関係者との調整も多いため、自身がオーナーシップを持って期日通りに推進していく経験を積むことができます。

● 0→1に近いオペレーション創出
同じサービスであっても、全く異なる利用シーンが存在するため、ほぼゼロから運用構築をする場合があります。
顧客の理想状態を実現するために、現在の制約の中で取れる方法を検討する発想力が養われます。


【やりがい】
試しにやりながら事例をつくり、プロダクトを変えユーザー体験を変えていく、というプロセスを短い期間で何度も繰り返していきます。
悪く言えば業務ルールが定まっていない状況ですが、カオス環境の中で秩序を作りやり抜くというご経験は、今後どのようなお仕事に携わることになっても活かすことができると考えます。


【キャリアイメージ】
プロダクトを深く理解いただくため、オペレーション実務から入っていただきますが、横串部門のため幅広い可能性をご提示可能です。
・仕様を作る側として、プロダクトマネジメントに従事する
・ユーザー体験向上を突き詰め、リソースやコストも含めてCXマネジメントを担う
・ビジネス部門の生産性向上のため、BizOpsの役割を担う

必須スキル
・法人営業もしくはコールセンターSV等の顧客折衝経験2年以上
・リーダーとして正社員や契約社員2名以上のマネジメント経験1年以上
・体外的なドキュメント・プレゼンテーション作成能力

歓迎スキル
・人材ビジネス／人事業務の知見
・BtoBプロダクトでのビジネス経験
・helpcenter/chatbot等の作成経験
・salesforce等のCRM/SFA利用・メンテ経験
・LookerStudio/BigQuery等BIツール・SQLの作成経験
・GASなど簡易的なプログラム作成経験
・損益計算書、売上計画の理解
・契約書/利用規約など法的書類の理解
※事業企画業務に必要なスキルを含む

求める人物像
・自分（チーム）以外の全てを「顧客」とみなし、成功してもらうことに喜びを持つ
・未来を想像し、発生しそうな問題を放置せず、解決（未然に防ぐ）するために自ら動く
・誰よりもプロダクトに詳しくなる
・ルールキープ／ルールメイク／ルールブレイクのバランス感覚をもち、事業成長のためその時々で意思表示できる（番人にならない）
・周りを巻き込む（必要であれば遠慮しすぎない）