CS・VOC活用推進担当/美容系総合サイトの企画・運営会社の求人

【業務内容】
●VOC委員会運営
・ユーザーさんからの声を集約し、インサイトの把握・事業インパクトの定量化を通じて、VOCを事業の意思決定に貢献
・VOC委員会の事務局運営、VOCをもとにしたサービス改善の推進

●業務効率化、および現運用フローのアップデートによるサービス満足度向上に繋げる各種アクション
・業務の可視化を起点にした仕組み化の推進、属人化からの脱却
・既存の業務ツール、仕組みの見直しとリプレイス検討
・顧客満足度調査（NPS等）の定期実施と、結果のレポーティング・社内共有会の運営
・業務委託先との連携、折衝

●各種障害・トラブル発生時の対応や、新サービス立ち上げ時等、他部署からの個別相談案件対応
・障害、トラブル発生時の対応方針の判断、ユーザーへの適切なコミュニケーションの検討
・新サービス企画立ち上げ時等、他部署（システム部門・企画部門等）からのユーザー対応に関する相談対応

●現場のCS運営、業務委託会社からのエスカレーション対応
・横断CSQS室が担うCS運営状況を把握し、円滑な運営を推進
・パートナー会社（コールセンター委託先）からのエスカレーション対応

※まずは現場のCS運営を深く理解いただいた上で、各種案件の対応方針等の意思決定、さらにはVOC委員会運営へと段階的に役割を広げていただくことを想定しています。配属当初は役職を設けずスタッフとしてご入社いただき、組織の状況を見ながら、特定グループに留まらず室全体でユーティリティとして動けるポジションへの成長を見込んでいます。

応募資格（必須）
・事業会社でtoCサービスのCS運営における推進経験
・VOCをもとに、事業やサービス成長につなげる意思決定をされてきた経験

応募資格（歓迎）
・業務可視化・改善の推進経験
・業務委託先（コールセンターBPO等）との連携・折衝力
・既存の業務ツール・仕組みの課題を見極め、新しい運用の仕組みをゼロから構築した経験（CS/コンタクトセンター向けツールの選定・導入・リプレイス等）
・障害・トラブル発生時に、対応方針を自ら判断してきた経験（クレーム・イレギュラー対応時の意思決定経験）
・他部署・関係者と調整しながら方針を固めてきた経験（部署をまたいだ折衝・合意形成の経験）
・自ら課題を見つけて仕組みや方針を作っていく力（自走力）

求める人物像
・自ら課題を見つけて仕組みや方針を作っていける方
・現場を理解した上で本質的な課題を見抜き、周囲を巻き込みながら改善を推進できる方
・トラブル対応など緊急時にも冷静に優先順位をつけて意思決定できる方
・既存のルール・慣習に縛られず、自ら運用ルールや仕組みを構築できる方
・「生活者中心の市場創造」の考え方に共感し、高い品質を目指して業務に取り組める方

美容系総合サイトの企画・運営
関連広告サービス、マーケティング・リサーチサービスの提供