CS企画担当（AI推進・VOC分析）/大手銀行のグループ子会社の求人

同社は、グループの新リテール戦略の中核として、2027年1月 3月頃のデジタルバンク開業を目指し、設立されました。金利環境の変化やデジタル化の進展、資産運用ニーズの高まりなど大きな転換点を迎えている金融業界において、金融の""わかりにくさ""を解消し、生涯にわたって前向きな金融体験を届けるサービスの提供を目指しています。グループ全体の約6,000万人の顧客基盤に向けて、これまでにないスケールとスピードで、唯一無二のデジタルバンクを立ち上げます。具体的には、Google Cloudによるフルクラウド基盤の活用や、同社グループ会社と共同開発を進めている、独自アルゴリズムやAIを活用した総合アドバイザリー・プラットフォーム「MAP」を中核機能として搭載し、新たな顧客体験を届けていきます。テクノロジーの力を活かし、お客様1人ひとりの”日常にも人生にも寄り添う”金融サービスを創り上げていくポジションです。

2026年度に新たに立ち上げを目指すデジタルバンクにおいて、カスタマーセンターにおける企画担当として、センターの新規立ち上げ、AIやシステム導入による業務高度化、サービス品質向上を牽引する企画担当を募集します。デジタルバンクにおけるカスタマーセンター領域は、単なる応対窓口ではなく、重要な顧客接点でありお客様の声が集まるデータ基盤です。本ポジションでは、SalesforceやAmazon Connectをはじめとするコールセンターシステムの最適化や、AIなどの最新テクノロジーを駆使した顧客体験の向上を牽引していただきます。また、常に“ユーザーと共に、アップデートし続ける銀行“として、VOCを起点にしたプロダクト・サービスの改善提案まで深く関わっていただくことを期待しています。

カスタマーサービスグループにおけるCS企画チームへのご所属となります。CS企画チームは現在4名体制で構成されており、カスタマーセンターの現場や開発チームと密に連携しながら、カスタマー領域における効率化・顧客体験改善案件の企画・推進を行なっています。縦割り組織ではないフラットな環境のため、裁量とスピード感を持って、積極的にテクノロジーを活用しながら新しい金融サービスを作り上げられる環境です。

【具体的な業務】
1. カスタマーセンター立ち上げ・運用整備
・開業に向けたカスタマーセンター立ち上げと各種運用整備
・オペレーターの業務フロー構築
・トークスクリプト・マニュアル整備・企画改善
2. システム開発・AI活用推進
・SalesforceおよびAmazon Connect等のコールセンターシステム活用における企画検討
・問い合わせ自動化や人員配置予測などにおけるAI活用の企画検討
・上記案件における業務要件定義、設計、開発、UAT、本番リリースまでのプロジェクト推進
3. VOC分析・CX改善
・VOCや応対ログ、顧客データを元にしたCX改善の提案、実行
・事業・プロダクトサイドとの協業によるサービス改善

＜使用ツール＞
Salesforce、Amazonconnect

【必須スキル】
・金融機関でのカスタマーセンターにおける管理および企画業務経験
・SalesforceおよびAmazon Connect等に関する知見
・データ（顧客データ・応対ログ等）の活用による継続的な業務改善およびCX向上の取り組み経験

【歓迎スキル】
・SalesforceおよびAmazon Connect等の詳細なカスタマイズ経験
・CS領域におけるAI活用の実績

大手銀行のグループ子会社