CRE / アカウントサポート（マネジャー候補）/リーガルテックプロダクトを開発するスタートアップ企業の求人

業務概要
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。
下記はその主要な手段の例です。

業務の詳細
1. 顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）
* 顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
* 商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
* 不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化
2. サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）
* サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
* 導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
* 定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化
3. 問い合わせ対応の設計・運営・品質管理
* 対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
* 一次対応 エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備
4. ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング
* ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
* 顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
* ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化
5. チームのマネジメント
* メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
* サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善

ポジションの魅力
* 顧客のIT・セキュリティ基準を尊重し、最適な着地点を導く
エンタープライズ企業への導入では、顧客のIT部門・セキュリティ部門との折衝が避けて通れません。ネットワーク構成やセキュリティの仕組みを構造的に理解し、各社のセキュリティ基準を尊重しながら、技術的に成立する着地点を見出していく──そんな、技術的な信頼性をもって顧客の最前線に立つプレイヤーとしての面白さがあります。
* 開発エンジニアと肩を並べ、理想のサポート基盤を形にする
アカウントサポートチームは、対顧客・対社内の双方の問い合わせを受ける窓口であると同時に、サポートや運用に必要な機能・基盤を構築していくチームです。エンジニア（SRE等）と協働し、ときに自らもエンジニアリングの知見をもって、「機能が追いつかないなら、サポート側で作る」という発想で基盤を立ち上げていきます。手順書をこなす仕事ではなく、何を仕組み化し・何を自動化し・どう計測するかを自ら設計できる裁量の大きさも、このフェーズならではの魅力です。
* チャーン阻止からアップセルまで、事業成長に直接貢献する
サポート・オペレーションの質は、ユーザーの定着とChurn/Down阻止に直結します。さらに今後は、利用状況の把握や技術的な信頼の獲得を通じて、アップセル（追加活用の拡大）にも貢献していく役割です。自分たちの仕組みづくりが、事業数字にダイレクトに効いてくることを実感できるポジションです。
* AIを前提に、サポートのあり方を作り替える
アカウントサポートチームでは、問い合わせ対応・ヘルプ記事作成・レポーティング・セキュリティチェックなど幅広い業務にClaudeをはじめとするAIを積極的に活用しています。「AIに何を任せ、何を人が担うか」を設計しながら、サポートのあり方そのものを作り替えていけます。AIを前提に業務オペレーションを根本から見直せるのも、このフェーズならではの面白さです。

【必須スキル】
* SE／SREなど、エンジニアとしての実務経験
* インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識（顧客のIT・セキュリティ担当と構造的に会話・折衝できるレベル）
* 小規模チームのマネジメント、またはリード経験（エンジニア含むメンバーの育成・目標管理）
* 業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験

【歓迎スキル】
* カスタマーサポート／カスタマーサクセス／オペレーション領域での実務経験
* 顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験
* エンタープライズ企業向けSaaS／BtoB製品でのサポート・CS経験
* ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備
* 問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用経験
* サポート指標（KPI）の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験
* セルフサービス／セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験
* 法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心

【求める人物像】
アカウントマネジメント部では、3つの行動指針を掲げています。本ポジションでもこの考え方に共感いただける方を歓迎します。
* 顧客のために理解しきる 顧客の業務・運用を徹底的に理解する
* 事業成長のために守りきる Churn/Down阻止で事業成長に貢献する
* 製品のために伝えきる 顧客の声を正しく適切に社内・製品へ伝える

あわせて、以下のようなマインド・スタンスを持つ方を歓迎します。
* アカウントマネジャーやエンジニアと対等に渡り合い、「それはこちらの役割ではない」と建設的に線引きしながらチームの役割を自ら定義できる方
* 自らもプレイヤーとして手を動かしつつ、メンバー（エンジニア含む）を動かして仕組みを作れる方
* 目の前の対応で終わらせず、「同じトラブルを二度起こさない仕組み」を考えられる方
* 全社最適・長期最適の観点で、チームとオペレーションを設計できる方
* 自分の弱みを開示し、フィードバックで自己変容を続けられる方

このポジションとフィットしない方
* 純粋なカスタマーサポート業務（問い合わせ対応の実行）を志向される方
* 技術的な深掘りやインフラ・セキュリティの理解を避けたい方
* 社内外の関係者と対等に技術的な議論・折衝を行うことに抵抗がある方
* 仕組み化・標準化よりも、属人的な対応の継続を望む方

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