技術サポートリーダー/大手グローバル企業の求人

業務概要:
当社の事業のエンジニアリングを担う当部門は、国内の拠点から国内外顧客へ自社製品とその周辺ソフトの販売、納入、メンテナンスの提供をミッションとし、グローバル全体に向けて、海外を含む販売部門に対する商談のリモート／オンサイト支援や、システム導入後の顧客サポートを行っています。今後、事業拡大していく車載、受託製造EMS、二次電池、半導体の各業界に対し、新たな検査ニーズをとらえ、課題解決提案を行い、商談の獲得を目指していきます。

具体的な業務:
グローバルの顧客に販売した自社製品・システムの技術サポート対応と、顧客満足を更に向上させるための新たなアフターサポートを企画立案・実行、フロントエンジニア育成のしくみを作る役割を担っていただきます。顧客に納品設置された自社製品は、顧客生産ラインの安定稼働を目的にグローバルの販売拠点に所属するフロントエンジニアによってサポートされており、当社はそのバックヤード組織として、日本からフロントエンジニアを支援しています。顧客から受けた問合せやシステム障害の中で、フロントエンジニア単独で解決できない問題を一緒になって解決することがこの役割のメインミッションとなります。一方で、グローバル市場で稼働する自社製品の台数は急速に増加しており、自社製品販売後の顧客サポートの負荷は年々高まっています。このような環境下でも顧客満足度の高いサービスサポートを提供し続けるためには、これまでの顧客対応を抜本的に変革させ、大幅に効率を上げることが必要であり、その企画立案・現場実装の役割も同時に実行できるエンジニアを必要としています。
【仕事内容】
1. グローバルのフロントエンジニアが解決できない顧客からの問合せ・システム障害を解決するための後方支援を実行
2. システム障害や復旧における製品課題を明確にし、製品企画・開発部門へのフィードバックによる自社システムの品質改善を実行
3. 顧客満足度向上と効率化を目的とした新たな技術サポートの企画立案・実行、部門内のITチームと連携し顧客サポートのDX革新を推進
4. フロント・バックヤードで技術サポートを実行するエンジニアを効率的に育成するための教育プログラムの企画・開発

具体的な仕事内容に対しての期待する成果:
実際のフロントエンジニアの後方支援をやっていただくと同時に、顧客が満足する問題解決L/Tなどの目標・KPIを設定し、それらを達成するための課題分析と、その課題を解決するための活動を具体化し、企画・実行に移せる実行力の発揮を期待します。技術サポートの課題は、製品技術の獲得、ナレッジなどのデータ活用、製品改善、エンジニア育成と多岐に渡り、これらを広い視野で捉え、計画的・継続的に解決に向けた活動を実行していただきたいです。

ポジション・部門の魅力:
当社の事業は世界最先端のものづくりを行うお客様の課題解決を自社製品により実現することで、自分たちや社会の生活の安心や安全・快適な社会の実現に貢献できているということを実感できる仕事です。世界の著名な企業や製品に自社システムが活用され、それによって品質や生産性の向上が実現されていることを共有でき喜びを感じられる。そのような世界をリードする顧客の現場と直接接する仕組みを構築し、よりよいサービスを提供することにより顧客や社会とのつながりにやりがいを直接感じることができる仕事、職場となっております。

【必須スキル】
・生産設備や検査設備のメンテナンスサービスやコールセンタなどの顧客対応、商品技術・品質管理などの経験
・検査装置の構成要素であるハードウェア(メカ、エレキ、光学、制御など)ソフトウェア(Windowアプリ、ネットワーク、DBなど)のうちいずれかの知識
・関連組織や顧客とのコミュケーション、報告スキル

【歓迎スキル】
・技術人材の育成、研修・社員教育などの教材作成、スキル管理のAI活用による業務改善経験
・語学力（英語）

【求める人物像】
実際のグローバルの顧客サポート業務に直接かかわる課題解決がメインの仕事となるので、現場目線を大事にした社内外での高いコミュニケーション能力を持った方。組織の枠に捕らわれることなく、顧客目線で課題をとらえることができる分析力と展開力を持った方。社内外のエンジニアや委託会社を束ねて、各種のプロジェクトを管理、完遂できるリーダーシップのある方を求めます。

制御機器、電子部品、社会システム、ヘルスケアなど広く事業を展開しているグローバルカンパニー