CS・Trust&Safetyマネージャー/お買い物アプリ運営企業の求人

業務概要:
同社は発見型ソーシャルECアプリを提供しており、従来の検索型ECとは異なる「なんとなく眺めているなかで、ほしいものを発見して買う」体験を提供しています。セール商品との偶然の出会いや、レビュー・クエストなどの参加型機能を通じて、買い物が「単なる購入」を超えて感情を動かす体験になる場をつくっています。累計ダウンロード数を突破し、ユーザーは全国にまんべんなく広がっており、特にこれまでECをほとんど使ったことがない中高年層の女性に多く利用されています。作物育成ゲームや投稿機能など、日常的に楽しめる要素が豊富にあり、高い頻度で利用されているユーザーが多く、これまでのECユーザーとはまったく異なる行動が生まれています。

同社は「日常に楽しさを」をミッションに、「新しい生活圏のカタチ」をつくります。検索と最適化に寄りがちなECでのお買い物体験に、発見や偶然、ほどよいにぎわいといった人間らしい豊かさを取り戻すことが狙いです。情報収集も遊びも買い物も同じ動線の中でゆるやかにつながり、作業となってしまっていたお買い物はいつしか楽しみへと変わります。事業転換以降、急成長を達成し、人数に依存しない運営モデルで常識を更新し続けています。目指す姿は、多くの人に多くの楽しみが巡る生活インフラです。少数精鋭で企業価値向上に挑み、将来的に小売の主役となるべき生活圏を自分たちの手で切り拓きます。

同社におけるTrust & Safetyとは、パートナー・商品・UGCなどの健全性を守り、お客様とパートナーが安心してサービスを利用できる状態をつくることです。単に問題を監視し、発生後に対処するだけでなく、プラットフォームの状態を継続的に把握し、問題の兆候を早期に検知・対応し、その学びを判断基準や仕組みへ戻し、同じ問題を繰り返しにくい状態をつくることで、サービスへの信頼を積み上げていきます。Trust & Safetyは、事業成長を制限するための機能ではなく、お客様とパートナーの信頼を守りながら、事業を持続的に拡大するための成長基盤です。IPOを目指すプラットフォームとして、運営基準・責任・判断プロセスを明確にし、サービスの状態把握、問題の早期検知・対応、学習と再発防止が継続的に機能する運営モデルを構築します。本ポジションには、Customer Operationsの日常運営を自走させたうえで、パートナー品質・商品品質・UGCの健全性管理をはじめとするTrust & Safety運用を、段階的に立ち上げていただきます。Trust & Safetyに関する方針・規約・法的判断は、事業部門やコーポレート・法務等と連携して定めます。本ポジションは、それらを日常業務の判断基準・状態把握・検知・対応・エスカレーションへ落とし込み、継続的に運用される状態をつくります。

具体的な業務:
CSを問い合わせ対応中心の組織から、顧客・パートナーとの接点と、プラットフォームの信頼を運営するCustomer Operationsへ進化させます。CSの日常運営に責任を持ちながら、人・BPO・AIを前提とした運営体制への再設計と、Trust & Safety運用の立ち上げを進めていただきます。
1. Customer Operationsの日常運営とマネジメント
CSの日常運営、目標・予算・要員・品質を管理します。社員・リーダー・BPOをマネジメントし、通常の判断と改善がCustomer Operations内で完結する状態をつくります。
2. AIを前提とした業務・体制の再設計
問い合わせ対応を業務単位で分解し、人・BPO・AIの役割を再設計します。AIに任せる業務、BPOへ移管する業務、人が判断すべき業務を整理し、生産性と品質を両立できる運営モデルを構築します。
3. AIを組み込んだ業務の受入・運用定着
AIの技術設計・開発は、BizOps・データ・プロダクト部門等と協働して進めます。本ポジションは、Customer Operations側の業務要件・受入基準・品質基準を定め、現場への導入・運用定着と、その後の成果に責任を持ちます。AIが期待どおり機能しているかを継続的に評価し、現場で得られた事実を、改善要件として開発側へ戻します。
4. 応対品質・重大案件の管理
応対品質の基準を定め、継続的にモニタリングします。重大案件が発生した場合には、初動対応、エスカレーション、関係部門との連携、対応履歴の記録までを一連の運用として整備します。
5. 事業成長と需要変動に耐えられる運営設計
全国規模のマーケティング施策や事業拡大による、問い合わせ・取引量の増加に備えます。単純な増員に依存せず、需要予測、要員配置、BPO、AI、品質管理を組み合わせ、変動を体制と仕組みで吸収できる状態をつくります。
6. パートナー支援・Trust & Safety運用の立ち上げ
Customer Operationsの自走化と並行して、責任範囲を段階的に拡張します。パートナーのオンボーディング・問い合わせ対応、パートナー品質・商品品質の継続的な状態把握、UGCの健全性管理、問題の兆候の検知・優先順位付け、サービス上の対応・措置とエスカレーション、対応履歴の記録と、判断基準・仕組みへの反映。入社直後からすべてを担うのではなく、事業インパクトとリスクを踏まえて優先順位を決め、責任分担・判断基準・運用フローの設計から着手します。

ポジション・部門の魅力:
AI時代のCustomer Operationsを定義できる: 既存のCS組織をそのまま管理する仕事ではありません。人・BPO・AIの役割を引き直し、Customer Operationsの体制・業務・KPIを自ら設計できます。
Customer Supportを、より広い事業機能へ進化させられる: お客様対応から、パートナー支援、サービス品質、Trust & Safetyへと責任範囲を広げます。顧客・パートナー接点から得られる情報を、サービスと事業運営の改善へつなげられるポジションです。
新しい生活圏の信頼を、立ち上げから設計できる: 同社は、買い物だけでなく、遊び・交流・発見が日常的に生まれる「新しい生活圏」を目指しています。多くの人が日常的に集まる場所だからこそ、安心して利用できる状態を継続的につくる必要があります。完成した仕組みを引き継ぐのではなく、監視対象、判断基準、責任分担、対応・エスカレーションを設計するところから携われます。
Trust & Safetyを、事業の成長基盤として構築できる: Trust & Safetyを、成長を止めるための守りではなく、安心して事業を拡大するための基盤として構築できます。サービスへの信頼と事業成長を、対立するものではなく、両立させる仕組みをつくる仕事です。
事業成長に比例しない運営モデルをつくれる: 同社は「少数精鋭で企業価値向上」を掲げています。事業が伸びても、人員・コスト・顧客負担が同じ割合では増えない運営モデルを、自らの手でつくる仕事です。

【必須スキル】
* 顧客対応を含むオペレーション組織のマネジメント経験（カスタマーサポート、Customer Operations、Trust & Safety等）
* 目標・要員・予算・品質の管理を含みます
* BPO・外部委託先を含む運用体制を設計・管理した経験
* 業務プロセスの課題特定から、再設計・標準化・現場定着・効果測定までを完遂した経験
* 分析や提案にとどまらず、実際に業務と成果が変わるところまで担った経験を重視します
* Trust & Safetyに関する実務経験
* 不正・規約違反対応、出品・出店審査、商品・パートナー品質管理、UGC監視等のいずれか
* 個別案件への対応だけでなく、判断基準・検知・対応・エスカレーション等の運用を設計または改善した経験を重視します
* データに基づく現状分析、KPI設計、効果測定を通じて改善サイクルを回した経験
* AIツールを日常業務で継続的に活用し、業務改善や生産性向上を実践した経験
* 事業・プロダクト・コーポレート・法務等の関係部門と合意形成し、方針や規約を実際の業務へ落とし込んだ経験

【歓迎スキル】
* プラットフォーム・マーケットプレイス事業におけるCustomer OperationsまたはTrust & Safetyの経験
* AIを活用したカスタマーサポート業務の自動化、受入、現場定着を主導した経験
* パートナー品質、商品品質、UGC、不正・規約違反等の監視・検知体制を立ち上げた経験
* サービス上の重大案件について、初動・エスカレーション・対応履歴・再発防止の運用を構築した経験
* 大規模なマーケティング施策や急激な需要変動に対応する運営体制を設計した経験
* 数百万ユーザー規模のtoCサービスにおける運用経験
* コンサルティングファームまたは事業会社における業務改革・オペレーション改善の経験

【求める人物像】
* 既存のオペレーションを維持するのではなく、再設計することに面白さを感じる方
* AIと人の役割分担を、自ら手を動かしながら見極められる方
* コストと品質のトレードオフから逃げず、両立させにいける方
* 型のない領域で、判断基準そのものをつくることを楽しめる方
* 少数精鋭で大きな事業を支えることに挑戦したい方
* 同社のミッション「日常に楽しさを」と、バリュー（変化を愛す・追い風をおこせ・成果でつなげ・好きを大事に）に共感いただける方

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