顧客接点改革推進（AI・CRM・コンタクトセンター）/インターネット銀行の求人

【業務概要】
CS本部が主管するコンタクトセンターおよびFAQ・チャットボット等のデジタルサポート接点を対象に、お客さま体験（CX）の向上と業務効率化を両立する施策の企画・推進を担当いただきます。
お客さまの声（VOC）や利用データをもとに課題を発見し、AIやCRM等のデジタル技術を活用しながら、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けた顧客接点の構想・改善を推進いただきます。

【具体的な業務】
- コンタクトセンターおよびデジタルサポート接点に関する戦略・施策の企画立案
- 生成AI、音声認識等を活用したCX向上・業務効率化施策の推進
- AIオペレータ等の新たな顧客接点の企画・導入推進
- Salesforceを活用した次世代CRM構想および顧客接点高度化プロジェクトの推進
- VOCや利用データを活用した顧客課題・業務課題の分析および改善施策の企画
- IT部門、マーケティング部門、営業部門およびベンダーとの協働によるプロジェクト推進

【ポジション・部門の魅力】
1. 顧客接点の将来像を企画・実現できる
同社ではコンタクトセンター、FAQ、チャットボット、CRM等のサポート接点を一体で所管しています。単なるシステム導入や運用改善ではなく、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けて、顧客接点の将来像を構想し、その実現をリードすることができます。

2. AI・CRMを活用した大規模な変革に挑戦できる
現在、次世代CRM構想やAIオペレータ導入など、顧客接点のあり方そのものを変える大規模プロジェクトを推進しています。生成AIや音声認識等の新技術を活用しながら、金融業界における次世代の顧客体験づくりに携わることができます。

3. 企画から導入・定着まで一気通貫で経験できる
企画担当として構想や施策立案だけを行うのではなく、プロジェクト推進、運用設計、効果検証まで一貫して担当いただきます。事業会社ならではの立場で、自ら考えた施策を実際の顧客体験や業務改善につなげることができます。

【必須スキル】
以下いずれかの経験をお持ちの方
1. コンタクトセンター領域：コンタクトセンターにおける運営企画、業務改善、CX向上施策の企画・推進経験
2. 顧客接点領域：CRM、アプリ、Web、チャット等を活用した顧客接点戦略や施策の企画経験
3. システム・プロジェクト領域：顧客接点に関するシステム導入・更改プロジェクトにおいて、要件整理・企画・推進を担当した経験
4. コンサルティング領域：顧客体験改革、業務改革、DX推進等のコンサルティング経験

【歓迎スキル】
- CRM、コンタクトセンターシステム、FAQ、チャットボット等の導入・刷新経験
- VOC分析や顧客データ分析を活用した商品・サービス改善、業務改善の経験
- コンタクトセンター、CRM、アプリ、Web等を横断した顧客接点改革の経験
- 生成AI、音声認識等を活用した業務高度化・効率化の経験
- プロジェクトリーダーとして複数部門・ベンダーを巻き込みながらプロジェクトを推進した経験
- 業務改革や顧客接点改革に関する構想策定・ロードマップ策定経験
- 金融機関または大規模コンタクトセンターでの実務経験

特に歓迎する経験
- AI活用を前提とした顧客接点改革や業務変革の企画経験
- コンタクトセンター、CRM、デジタルチャネルを横断した顧客接点設計経験
- 構想策定から導入・定着まで一貫してリードした経験
- CX向上と業務効率化の両立を実現した経験

【求める人物像】
- コンタクトセンター、CRM、デジタルチャネル領域において、顧客接点改革やCX向上施策を企画し、構想策定から導入・定着まで推進した経験を持つ方。
- システム導入担当やPMO専任ではなく、事業会社の立場で「何を変えるべきか」を考えられる人材を重視。
- システム導入そのものではなく「何を変えるべきか」を考え、構想から実現まで推進できる方
- 顧客体験向上と業務効率化を両立する施策を企画できる方
- 部門やシステムの部分最適ではなく、顧客接点全体のあり方を考えられる方
- 将来的にプロジェクトリーダーやサブリーダーとして組織横断の変革を推進できる方

ネット銀行