【千葉県】サービスデスク・インシデントマネジメント担当/大手流通企業グループのデジタル部門を担う企業の求人

【業務概要】
購買体験のデジタル化を推進する公式アプリの安定したサービス提供を支え、ユーザーやグループ各社が安心して利用できる運営体制を構築するポジションです。
平時は、サービスに関する問い合わせや不具合情報を集約・分析し、開発・運用・企画・カスタマーサポート・グループ各社等と連携しながら課題解決とサービス品質の向上を推進します。
また、障害発生時には関係者を速やかに招集し、対応方針や役割分担の整理、対応状況の可視化、社内外への情報連携を主導するなど、障害対応全体を統括する司令塔としての役割を担います。

【具体的な業務】
●ITサービスデスク・サービス運営業務
・アプリ・サービスに関する問い合わせ、不具合、サービス課題の受付および管理
・問い合わせ内容の整理、一次切り分け、優先順位付け
・開発、運用、企画、カスタマーサポート等、関係部署への連携・エスカレーション
・対応状況のモニタリングおよびクローズまでの進捗管理
・グループ各社や関係部署へのサービス情報の共有
・定期メンテナンス、リリース、キャンペーン等に伴う影響確認
・問い合わせ履歴や障害情報の集約・分析
・FAQ、対応手順書、ナレッジ、連絡先一覧等の作成・更新
・サービスレベル、対応品質、運用プロセスの継続的な改善

●障害発生時のインシデントマネジメント
・障害・不具合発生時の初動対応および影響範囲の把握
・障害対策チームの立ち上げ、関係者の招集
・ファシリテーターとしての会議運営、論点整理
・対応方針、優先順位、役割分担、次回報告時刻の設定
・経営層および関係部署へのエスカレーション
・グループ各社や顧客対応部門への初報・続報・復旧報の取りまとめ
・企画、カスタマーサポート、開発、QA、インフラ、関係会社等との連携
・対応状況、未解決事項、意思決定事項のリアルタイムな可視化
・暫定復旧および恒久対応の進捗管理
・障害収束後の振り返り、原因分析、再発防止策の推進
・ポストモーテムや障害報告書の作成・取りまとめ

【ポジション・部門の魅力】
●大規模アプリを支える重要な役割
日々のお買い物に利用される大規模アプリの安定運営を支え、生活や店舗運営に直結するサービス品質の向上に携わることができます。
●障害対応の中心となってサービスを守る
障害発生時には関係者を招集して状況を整理し、復旧に向けた対応を中心となって推進します。
●仕組みそのものをつくることができる
障害対応フロー、連絡・報告ルール、ナレッジ管理、KPI等を整備し、サービスマネジメントの仕組みを改善できます。
●事後対応にとどまらない品質改善
日々蓄積される問い合わせや障害データを分析し、再発防止、監視強化、運用改善まで関与できます。
●部門横断で幅広い知見を得られる
企画、運営、カスタマーサポートからアプリ開発、インフラ、QAまで、多様な専門領域と連携しながら業務を進められます。

【必須スキル】
・ITサービスデスク、システム運用、アプリケーション運用、テクニカルサポートいずれかの実務経験
・システム障害・インシデント対応の実務経験
・問い合わせや不具合の切り分け、優先順位付け、エスカレーションの経験
・インシデントコマンダー、障害対策会議のファシリテーター経験
・ITIL等、ITサービスマネジメントに関する知識
※以下の中から複数の経験をお持ちの方：
・障害発生時に複数の関係者を招集し、対応を推進した経験
・開発部門、運用部門、ベンダー等との調整・進捗管理経験
・技術情報や複雑な状況を整理し、関係者へ分かりやすく説明した経験

【歓迎スキル】
・ポストモーテムの実施、再発防止策の策定・推進経験
・大規模Webサービス、スマートフォンアプリ、決済・ポイントサービス等の運用経験
・経営層や事業責任者への障害報告・レポーティング経験
・手順書、FAQ、障害報告書等のドキュメント作成経験
・インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理等の経験
・Jira、Confluence等を使用した課題・ナレッジ管理経験
・KPIやSLAを活用したサービス品質管理経験
・小売、EC、決済、ポイント、会員サービス等に関する業務知識
・監視・可観測性ツールを利用した障害検知・調査経験
・SRE、DevOps、QA、アプリケーション開発、インフラ運用の知識

【求める人物像】
・顧客や店舗への影響を最優先に考えて行動できる方
・障害発生時にも冷静に状況を把握し、優先順位を判断できる方
・情報が十分にそろっていない状況でも、必要な確認事項を整理して対応を開始できる方
・自らすべてを解決するのではなく、適切な専門家を招集し、チームとして解決に導ける方
・部門や会社の違いを越えて、関係者と粘り強く調整できる方
・技術とビジネスの双方を理解し、分かりやすく情報を伝えられる方
・障害対応を個人の経験に依存させず、手順や仕組みに落とし込める方
・問い合わせ対応にとどまらず、根本原因や運用課題を捉え、改善を推進できる方

情報システムサービス会社