カスタマーエクスペリエンス（CX）/AIネイティブCRMの開発・提供企業の求人

【業務概要】
営業やカスタマーサクセスの活動データを自動でキャプチャし、CRMをAI活用型へと転換するAIネイティブCRMを提供する企業でのポジションです。
CX（Customer Experience）担当として、旧来のサポート概念を拡張し、AIを前面に据えた顧客接点（サポート担当・AIエージェント・ヘルプサイト）を通じて、全顧客のCX品質を設計・改善し続ける役割を担います。AIと人、それぞれの強みを活かしてCX品質を最大化することを目指します。

【具体的な業務】
◆問い合わせ対応
・AIで解消できなかった問い合わせへの対応
・顧客の質問とAIの回答にズレが発生している場合、積極的に介在し解消へ導く

◆AI運用の改善サイクル
・顧客の問い合わせとAIの回答を継続的にモニタリングし、ズレや情報不足を検知次第ヘルプサイトを編集することで整合性を維持
・人が介在して解消した内容については、その原因をヘルプサイトへ反映し、次回以降はAIが自律解決できる状態へ転換

◆ヘルプサイトの運用・最適化
・新機能リリース・仕様変更に合わせたヘルプページの新規作成・更新
・画像を適切に配した、視覚的にわかりやすいコンテンツ設計

◆顧客要望・不具合のマネジメントとプロダクトへの還元
・不具合報告・機能要望ともに、顧客から受領した内容を開発チームと連携し、解消・実装までのデリバリーをコントロール
・機能要望については開発優先度を判断できる粒度まで情報を整理し、開発状況を継続的にキャッチアップして社内に進捗がわかる状態を維持
・機能実装時には、要望を寄せてくれた顧客へ個別に連絡しプロダクトに反映されたことを一人ひとりに伝える

◆CX指標のモニタリングとレポーティング
・解消率・AI自律解消率・AI回答精度などのKPIを週次/月次/四半期でモニタリング
・CXチームのQBR資料作成
・CX品質低下の兆候を早期検知し、改善アクションの提案と実行

【ポジション・部門の魅力】
・AIと人の協働による最先端のCX構築・改善に直接携わることができます。
・一人ひとりの顧客対応からプロダクト改善、仕組み化まで一貫して経験できる環境です。

【必須スキル】
・BtoB領域（SaaSや無形商材など）でのカスタマーサポート、またはカスタマーサクセス経験
・顧客の問い合わせに対し、状況を汲み取り的確に解消へ導いた実務経験
・ヘルプサイト・FAQ・マニュアル等のナレッジコンテンツを、自ら作成・改善した経験
・利用データやKPIを読み取り、課題を特定・改善策を実行した経験
・新しい技術やプロダクトをキャッチアップし、業務に活かす学習意欲
・Intercom、Zendesk、Notionなどのサポート・ナレッジ管理ツールの利用経験
・SaaSビジネスモデル（MRR、NRR、チャーン率など）の基礎理解

【歓迎スキル】
・AIエージェントの運用・チューニング経験
・ヘルプサイトの構成・導線設計、情報アーキテクチャ設計の経験
・プロダクトマネジメントや開発チームと連携し、顧客要望をプロダクト改善につなげた経験
・各種メトリクス（Resolution Rate、CX Score等）を用いた改善サイクルの運用経験
・CXまたはサポート組織の立ち上げ・仕組み化の経験
・テクニカルライティング、ナレッジベース設計の経験

【求める人物像】
・ミッションに共感いただける方
・顧客ビジネスに強い関心を持ち、成果に向けて伴走できる方
・正解のない状況を楽しみ、ゼロから仕組みをつくる意欲がある方
・変化に柔軟に対応し、挑戦を前向きに捉えられる方
・チームでの協働やナレッジ共有を大切にできる方

AIネイティブCRMの開発・提供企業