カスタマーサクセス（事業推進・グロース企画）/医療プラットフォーム運営企業の求人

【業務概要】
在宅医療の需要拡大に伴い、同社の主力サービスでは、医療機関からお任せいただく医療事務BPO業務が拡大しています。
現在は、サービスを安定的に提供する体制を整えるだけでなく、既存顧客への提供価値をさらに高め、継続利用・アップセル・クロスセルにつなげていくことが求められるフェーズです。
顧客との日々の接点や現場オペレーションから得られる情報をもとに、事業課題を特定し、KPIの設計や改善施策の立案、営業・プロダクト・オペレーションを横断したプロジェクト推進を行う必要があります。
そこで今回、クリニックへの伴走支援、医療事務スタッフのマネジメント、業務設計・改善を担いながら、事業成長を前線で推進するカスタマーサクセスを募集します。
既存の枠組みに沿って運営するだけでなく、自ら成長課題を見つけ、周囲を巻き込みながら新しい仕組みや成功モデルをつくっていく、主力サービスの中核ポジションです。

【ミッション】
BPO事業における顧客の成功と事業成長を両立させ、主力サービスの売上・継続率・提供価値を最大化することがミッションです。
顧客の経営課題や業務課題を深く理解し、医療事務BPOの運用改善にとどまらず、顧客ごとの成功モデルを設計・実行していただきます。
また、顧客接点や現場から得られるデータ・VoCをもとに、解約リスクの低減、アップセル・クロスセル、新たなサービス企画、業務生産性の向上につながる施策を推進します。
クリニック側のカスタマーサクセス、医療事務スタッフのマネジメント、オペレーション改善を横断しながら、チームの目標設定から実行までをリードする、事業推進の中核としての活躍を期待しています。

【具体的な仕事内容】
主力サービスのカスタマーサクセスとして、顧客支援・チーム運営・事業推進を横断的に担っていただきます。
1. 医療機関へのオンボーディング設計、導入後の立ち上げ支援
2. 医療機関の経営課題・業務課題の把握と、改善施策の企画・提案
3. 利用状況・満足度・問い合わせ・業務量等のデータ分析
4. 解約リスクの早期検知、継続率向上施策の企画・実行
5. アップセル・クロスセルにつながる顧客成功モデルの構築
6. 売上、粗利、継続率、生産性などのKPI設計・進捗管理
7. BPO案件の進行管理、品質管理、収益性改善
8. 医療事務スタッフのアサイン、育成、評価、目標管理
9. 現場オペレーションの可視化、標準化、改善施策の推進
10. 営業・プロダクト・採用・オペレーション部門との連携
11. 新サービスや新たな運用モデルの企画・実証
12. 事業会議等における課題提起、施策提案、進捗報告
※入社直後からすべてをお任せするわけではなく、ご経験や強みに応じて担当領域を決定します。
【変更の範囲】全ての業務への配置転換の可能性があります。

【ポジションの魅力】
* 顧客接点から事業成長までを一気通貫で担える
単に導入後のサポートを行うだけでなく、顧客の経営・業務課題を踏まえた改善提案や、継続率向上、アップセル・クロスセルまで担います。
日々の顧客接点から得られる課題やVoCを、事業成長につながる施策へ変換し、自ら成果をつくる経験ができます。
顧客成功と売上成長を同時に追う、事業に近いカスタマーサクセスとしてのキャリアを築けます。
* 成長中の医療BPO事業を、自らの手で前に進められる
主力サービスは、まだ完成された事業ではありません。
顧客ごとの成功モデル、KPI、オペレーション、組織体制など、これから設計・改善すべきテーマが多く残っています。
既存の運用を管理するのではなく、自ら課題を発見し、新しい仕組みをつくり、事業を成長させる打席が豊富にあります。
* 経営・営業・プロダクト・現場をつなぐハブになれる
顧客、医療事務スタッフ、営業、プロダクト、採用など、多様な関係者と連携して事業を推進します。
現場の声を経営判断へつなげ、経営方針を具体的なオペレーションへ落とす役割を担うため、事業全体を見る視点が身につきます。
将来的には、事業責任者、BizOps、事業企画、カスタマーサクセス責任者など、幅広いキャリアへの展開が可能です。

【必須スキル】
* 顧客折衝を伴う業務経験
* 売上や継続率、KPIなどの数値目標を持ち、達成に向けて施策を企画・実行した経験
* 自ら課題を発見し、複数の関係者を巻き込みながら改善を推進した経験
* メンバーの管理・育成、またはプロジェクトリードの経験
* 抽象的な課題を整理し、具体的なアクションへ落とし込める方
※医療に関する専門知識は、入社後にキャッチアップいただけます。
※看護師などの医療従事者も大歓迎でございます。

【歓迎スキル】
* カスタマーサクセスでのオンボーディング、活用支援、アップセル・クロスセル経験
* SaaS、BPO、人材、IT、コンサルティング等の無形商材における顧客支援経験
* BizOps、CS Ops、事業企画、営業企画、業務企画等の経験
* 新規事業やサービス立ち上げ、0→1・1→10フェーズでの経験
* PL管理、収益改善、事業KPI設計の経験
* BPR、DX推進、業務システム・AIツール導入の経験
* 医療・介護業界での業務経験
* 複数部門を横断するプロジェクトの推進経験

【求める人物像】
* ミッションや事業の成長に強くコミットできる方
* 数字に向き合い、目標達成のために自ら打ち手を考えられる方
* 正解がない状況でも仮説を立て、まず行動に移せる方
* 現場に入り込みながらも、事業全体を俯瞰して考えられる方
* 周囲を巻き込み、意思決定やプロジェクトを前に進められる方
* 既存の仕組みにとらわれず、新しい方法を考えることを楽しめる方
* 困難な状況でも粘り強く、成果が出るまで改善を続けられる方
* 社会性と事業性を両立する仕事に挑戦したい方

医療プラットフォーム運営企業