【東京都】カスタマーサポート / CX/アプリケーションの企画・開発・運営の求人

カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。1.お客様対応をするオペレーション部 2.カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）3.業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部 があり、お客様が同社サービスを快適にご利用いただくサポートをしています。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、同社の成長に貢献することがミッションです。お客様は企業・ユーザー双方で、期待とは「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること、ファンとは他の人に同社サービスを勧めてくれる存在を指します。CXグループは、お客様のプロダクト利用体験を向上するCustomer Experience（以下、CXグループ）として、「お客様の声」「メンバーの声」「データ」を元に、社内の開発チームと協業しながら、プロダクト改善やカスタマーサポート本部の業務改善をおこなっています。開発チームと協業し、お客様の困りごとの根本原因を解消し、顧客のプロダクト利用体験を向上すること、CS本部内関連チームと協業し、オペレーションの最適化を通して、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供すること、AIなどの最新技術を活用し、上記の実現を図ることが役割です。

具体的な業務内容
問い合わせデータを起点にサービス利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通してプロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献します。また、上記に加え【簡単・迅速・満足度が高い】サポート対応の提供をするための仕組み作りを行うことも含まれます。
サービス・プロダクトの改善
問い合わせやユーザーの行動データなどから課題検知・課題選定
分析データをもとにし、スコープ特定や解決策の立案・提案 実行・評価
関連部署との協業及びプロジェクトのディレクション
カスタマーサポート組織の改善
業務プロセスの最適化
ツールの導入検討
データ基盤の構築
関連データの蓄積・集計環境整備
働き方
フルリモート勤務可能
全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります
オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります。

ポジションの魅力
ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られます。急成長している組織での0→1、1→10、10→100を含めたCS経験を積むことができます。最前線の立場でお客様の声をサービス全体に反映することができます。そのため、裁量を持って業務推進や改善に携わることが可能です。プロフェッショナリズムを有するチームメンバーと共に働きながら、スキル向上にも努めることができます。稀に見る事業成長率を誇っているため、成長中のサービスを更に発展させたカスタマーサポート経験者として、市場価値を向上させることができます。

【必須スキル】
他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験（マーケティングやプロダクト組織が関連するディレクション経験があれば尚可）
経営層向けの企画書などのドキュメント作成能力
KPI管理の経験（KPI設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定、パフォーマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション）

【歓迎スキル】
マネジメント（KPIマネジメント、ピープルマネジメント）のご経験
データ分析業務の経験
PMM・PdMのご経験
プロダクトチームとの協業施策におけるプロジェクトハンドリング経験
コンサルティング職としての職務経験
事業会社でのカスタマーサポートのご経験
マッチングプラットフォームの提供会社における業務経験
課題解決や業務改善が好きな方
各ステークホルダーとのコミュニケーションが円滑に回せる方

【求める人物像】
新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方
未整備な環境に対してポジティブに向き合える方

アプリケーションの企画・開発・運営