カスタマーサポートSV（品質管理/CXリード）/FinTech企業の求人

全自動で「長期・積立・分散」の資産運用を行うロボアドバイザーの開発・運営を通じて成長を続けてきた企業です。新NISA制度を追い風に、主力サービスをさらに成長させるとともに、生命保険・年金・住宅ローン等に関わる新規プロダクトを複数リリースし、プロダクト横断の総合アドバイザリープラットフォームを立ち上げる転換期を迎えています。また、今後は大手金融機関と連携した新デジタルバンクの設立準備や、証券会社との経営統合を予定しています。これにより、広大な顧客基盤に向けた非連続な事業成長と、銀行・証券の垣根を超えた新しい金融体験の提供を予定しています。こうした大規模な事業戦略が進む中、今後の急激なスケール化に耐えうる強固で先進的なCS体制の構築が必要です。上記背景から、今後のCS組織をリードしていただけるカスタマーサポートSV職を募集します。

カスタマーサービスグループ内の「カスタマーサポートチーム」に所属します。このチームは、単にお客様からの問い合わせを処理するコストセンターではなく、優れた顧客体験を提供し、プロダクト改善および事業グロースの起点となる重要な拠点と位置づけられています。グループ全体は金融機関出身者、ITベンチャー、事業会社出身者など多様なバックグラウンドのメンバーで構成されています。

カスタマーサポートチームSVとして、日常のマネジメントに加え、品質管理（QA）およびCX向上施策検討、スタッフ教育・育成のリード業務を担当します。
1. 業務管理およびスタッフマネジメント
問い合わせ状況に応じたリソース配分
KPI・スタッフパフォーマンス管理
難易度の高い案件やエスカレーションへの対応
2. 品質管理（QA）および教育・育成
新規スタッフの研修、育成対応
オペレーターの応対モニタリング、評価、フィードバック、個別コーチング
新人研修プログラムの企画およびマニュアル・FAQ作成
応対品質の平準化・向上に向けた施策企画
3. 業務改善およびVoC分析・他部署連携
既存のやり方に捉われないオペレーション改善提案
VoC集計や分析、プロダクト改善に向けた開発・コンプラなどの他部門折衝

【使用ツール】
社内コミュニケーション ：Slack、Google Workspace等
顧客コミュニケーション ：Zendesk、Biztel、KARTE等
その他 ：JIRA、Figma、BigQuery、Googleアナリティクス等

本ポジションの魅力:
プロダクト改善の起点となる「お客様の代弁者」としての役割
実店舗を持たない企業において、CSは直接お客様と接する重要な拠点です。日々の対応で得た一次情報や小さな気づきもプロダクトや開発チームへ直接フィードバックし、サービス改善をダイレクトに牽引できる環境です。
テクノロジー×人で顧客体験を最大化
AI等を活用して業務効率化を図りつつ、スタッフは「人ならではの付加価値」の提供に集中できる最先端のサポート環境をつくる面白さがあります。
変化やチャレンジが推奨される組織文化
業務管理にとどまらず、裁量を持って新しい仕組みを作っていく動きが歓迎される文化です。

【必須スキル】
コールセンターまたはカスタマーサポート部門でのSVとしての実務経験

【歓迎スキル】
カスタマーサポート部門における品質管理（QA）または教育・研修経験
金融業界（証券、銀行、生損保など）でのCS経験
データ（VoCやKPI等）を用いた分析および、それを基にした改善施策の立案・実行経験
開発部門やプロダクト企画部門など、他部署と連携した業務改善やサービス改善の経験
AIツールやシステム導入など、テクノロジーを活用した業務効率化プロジェクトへの参画経験

【求める人物像】
本質的な顧客志向をお持ちの方
表面的な対応ではなく、お客様の状況や背景に寄り添い、真の課題解決に向けた誠実な対応に共感できる方
変化を楽しみ、自走できる方
アジャイルな環境や事業の非連続な成長フェーズにおいて、既存のやり方に固執せず、自ら課題を見つけて新しい仕組みづくりを楽しめる方
周囲を巻き込むコミュニケーション力がある方
現場のメンバーや他部署（開発・プロダクト等）の専門家とも、事実に基づき建設的な議論・連携ができる方

FinTechのパイオニア

小口の資金から「長期・積立・分散」投資をスタートできる、個人向け資産運用サービス提供会社。ロボアドバイザーによる手軽な自動分散投資で人気を集め、運用資産、利用者数とも急増。