カスタマーサービス部 部長候補/水循環システム研究開発のスタートアップ企業の求人

【業務概要】
同社製品における国内外のカスタマーサービス部全体を管掌し、サービス方針の策定から組織づくり、日々の運営、品質・採算の改善までを統括します。問い合わせ対応、技術サポート、現場保守、保守サービス企画を一体で捉え、社内チームと外部パートナーを通じて、顧客が安心して製品を使い続けられる体制を構築します。
本ポジションの中核ミッションは、平時の安定稼働と有事の緊急対応を支える、持続可能なサービス基盤を構築することです。事業・製品・稼働地域の拡大を見据え、業務の標準化、地域サービス網の整備を進め、特定個人に依存せず、品質と対応力を維持できる組織をつくります。

【具体的な業務】
1. CS部全体の方針策定と組織マネジメント
・事業計画・導入台数・稼働地域に応じたサービス方針、年度計画、予算、KPIの策定・実行管理
・国内外の領域リーダーの役割設計、目標設定、評価・育成、採用・配置の最適化
・領域間の負荷・優先順位の調整、判断権限・責任分担・エスカレーション体制の整備

2. 平時と有事のサービス体制構築
・定期点検、予防保全、故障対応、消耗品・保守部品供給、顧客の自立運用支援の設計
・災害時の緊急派遣・現地運用支援・撤収後の再整備に向けた人員・物資・指揮系統の整備
・地域・製品横断の出動判断、ディスパッチ、復旧・クローズ基準の整備と運用管理

3. 外部パートナーと地域サービス網の構築
・問い合わせ窓口、保守事業者、現地運用パートナーの開拓・選定と委託体制の構築
・委託スコープ、責任分界、一次・二次対応、契約条件・SLAの設計
・教育・認定・技術支援、品質監査・評価、是正措置によるサービス品質と採算の管理

4. サービスオペレーションの標準化と改善
・問い合わせ受付、遠隔診断、保守・修理、作業記録、見積・請求の一連の業務の標準化
・出動率、対応時間、再出動、保守原価などの可視化と、現場データを活用した改善
・サービス管理システム、ナレッジ、作業標準・安全手順の整備と定着

5. 技術エスカレーションと顧客・品質課題への対応
・重大障害・顧客影響の大きい案件の対応方針、優先順位、社内外への報告・説明の統括
・技術リーダー、開発・品質・製造部門との連携による原因究明・再発防止の推進
・現場の不具合・保守情報を製品改善に還元し、信頼性・保守性を向上

6. 保守サービスの企画と収益性改善
・保守契約、保証・有償対応の範囲、点検・修理・講習などのサービスメニューの設計
・保守原価、出動費用、外部委託費、固定費の把握と、価格・予算・採算の管理
・長期利用を支える保守計画、交換部品・消耗品供給、サービス継続条件の整備

7. 新製品と海外サービスの受入・立ち上げ
・新製品を継続的に保守できる状態で受け入れるための要件・準備状況の確認
・保守BOM、診断フロー、点検工数、SOP、教育資料の整備と、開発への改善要求
・海外現地チーム・パートナーと連携した運用体制、技術支援、情報共有の仕組みの構築

【ポジション・部門の魅力】
・社会的意義の大きい仕事: 社会課題の解決に直結する持続可能な水循環・インフラ事業に貢献できます。
・成長性と注目度の高い仕事: グローバル展開や事業成長を見据えたフェーズにおいて、組織構築や基盤整備に中心となって携われます。

【必須スキル】
・ハードウェア製品、産業機器、設備機器、社会インフラなどの領域で、保守・修理・技術サポートの実務および運用管理を担った経験
・計画保全、故障対応、問い合わせ対応などを主体的に設計し、標準化・品質向上・業務効率化につなげた経験
・サービスチームの目標設定、評価・育成、役割設計、配置・負荷調整を行い、チームとして成果を出した経験
・委託先との役割分担、教育、品質・納期・コスト管理、改善活動を推進した経験
・技術者・関連部門と協働し、不具合対応、技術エスカレーション、再発防止を推進できること
・KPIや費用実績から課題を把握し、人員・予算・対応優先順位を判断できること。顧客・委託先・社内の関連部門と合意形成できること

【歓迎スキル】
・全国規模の保守ネットワークや地域サービスパートナー網の構築経験
・平時の設備保守と緊急障害対応、災害対応、BCPなどの体制設計経験
・成長企業でのサービス部門立ち上げ、組織再設計、業務標準化・外部委託化の経験
・保守契約・保証制度・サービスメニューの設計、原価・予算管理、収益性改善の経験
・パートナー教育・認定制度、自立運用講習、技術ナレッジの構築経験
・新製品のサービス受入、保守性改善、開発・品質部門との協働経験
・英語での業務遂行、海外拠点・現地パートナーとの協業経験
・サービス管理システムや現場データを活用した改善、物流・パーツ運用との連携経験
・水処理、衛生、住宅設備、プラント、分散型インフラなどの知見

【求める人物像】
・顧客と現場の実態を理解し、サービス品質・安全と事業の採算を踏まえて判断できる方
・未整備の課題を整理し、自ら手を動かしながら、再現性のある仕組みにできる方
・領域リーダーやメンバーを育て、任せ、チームとして成果を出すことに貢献できる方
・部門・商品・地域の枠を越えて関係者と協働し、変化に応じて優先順位を定められる方
・平時の改善と有事の迅速な判断・実行の両方を担える方

小規模分散型水循環システムの開発
水処理自律制御システムの開発