クライアントサポート、コンサルティングファームの転職求人

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仕事内容
企業や組織のマネジメントを強化するための、コンタクトセンターの改善をはじめとするコンサルティング、研修、診断サービスを提供し、改善まで一気通貫で行います。

支援テーマ一例：
1.CX推進を“考え方”から“実践”へ展開
複数のコンタクトセンターが自社が掲げる「CX方針」に基づく品質基準を定義
定期的な品質診断、組織へのフィードバックを通じて継続的なレベルアップを支援。

2.テクノロジーを活用したコスト削減
ボリュームの多いチャネルやリーズンを対象にカスタマージャーニーを作成する。
コールリーズン分析、新規テクノロジーの選定と調達支援、POCと導入・立ち上げ支援

3.センター機能強化
統合センター構築プロジェクトのPMOメンバーとして参画。統合効果の算定、マネジメント機能の統合、運営標準化、新体制メンバーへの研修を実施。
業務委託先の調達においてRFPとSOWを策定する。

4.委託先と連携した運営高度化
複数ベンダーに委託し運営するが、クライアントの体制が不十分であり委託先管理のグレーゾーンを可視化。
定例会報告内容、ナレッジの更新、品質管理・改善などを見直し、SOW（役割・責任）に反映。

5.マネジメント層の生産性向上
コールセンターで発生しがちな「ムダ」を可視化し、最終的には残業や現場負担の軽減を図る。
まず、仕事を減らすアプローチから取り組んだ後、その時間を用いて生産性向上のための検討や検証を取り組む

6.電話応対品質の改善
顧客満足度データとモニタリング結果との相関分析と客観評価を行い、評価基準のズレを確認する。
モニタリング担当やSVとのカリブレーションを通じて、レベルアップしたモニタリング活動へと変える。

物流パートナー(倉庫)と連携しながら顧客(EC事業者)の事業成長に伴走していくカスタマーサクセス組織において、小規模顧客およびパートナー対応を担うチームのマネジメント全般をお任せします。
安定したオペレーションの稼働・管理と自走する組織の構築・維持を担っていただくことが主ミッションです。
その中で出てきた課題を踏まえ、より効率的なオペレーションの仕組づくり、サービス改善のための企画立案・実行にも挑戦していただきます。

1.オペレーション企画・管理
　・カスタマーサポート全体のオペレーション管理と品質維持
　・効率的な業務フローの設計、業務改善、および効率化の推進　
　・業務KPI（解決率、対応時間など）の管理と問い合わせ内容の分析

2.組織・ピープルマネジメント
　・ピープルマネジメント：正社員3名、アルバイト社員5名程度（計8名程度）
　・メンバーの目標設定・育成・評価
　・アルバイト社員を含むメンバーの生産性向上と定着率向上施策の実行

3.エスカレーション対応・他部署連携
　・複雑な問い合わせやクレームに対するエスカレーション対応
　・サービス改善のため、倉庫や他部署との調整および改善提案

当社の物流プラットフォームを利用するEC事業者（特に急成長中のエンタメ業界）に対し、物流に関する課題解決をサポートし、事業成長や課題解決を支援するポジションです。顧客が物流をより効率的に運用し事業拡大できるよう、業務フローの最適化、データ活用、サプライチェーン管理の最適化などの提案を行います。

特に、経営層などの顧客トップ層との商談を通じて、ビジネスの課題を見つけ出し、最適な物流やEC戦略を提案することが求められます。また、顧客の課題を社内へ展開し、プロダクトの改善や新機能開発につなげる役割も担います。

事業を通じて「物流の未来を、動かす」 そんなチャレンジをともに推進する仲間を募集します。

＜具体的には＞
・経営層・事業責任者との商談を通じた長期的な関係構築
・事業課題・業務課題のヒアリングによるニーズ発掘と解決によるアップセル / クロスセル
・データを活用した業務改善・業務フローの最適化のサポート
・物流の効率化やEC運営を支える戦略の立案・提案（サプライチェーン管理最適化や業務改革）
・顧客ニーズを取得し、プロダクト改善や開発、新サービス開発へフィードバッック

＜ポジションの魅力＞
・業務改善や経営課題のヒアリングの経験を生かして、経営課題・事業成長に直接貢献できる
・営業スキルを生かしながら新しい知識を吸収できる
・EC・D2C業界は拡大を続けており、その中核を担う物流は特に企業の成長フェーズに応じた戦略提案が求められる
・SaaS×プラットフォームビジネスという独自性の中でカスタマーサクセスやコンサルティングのスキルを磨ける

当ポジションの役割は、ハイタッチ・エキスパート・ケア・サービスの提供をリードすることであり、顧客はこの役割に対してダイレクトに料金を支払っています
リアクティブ（事後対応型）サポートを提供し、顧客の運用チーム（通常はカスタマー・エクスペリエンス・センター、サービスオペレーション、またはネットワークサポート組織）とのリレーションシップを構築します
Ciscoのすべての領域を調整して、顧客がインシデントをできるだけ早く解 し、可用性を最大化できるよう支援します。顧客のエスカレーションポイントとして機能し、インシデントが存続する間、顧客に最新情報を提供し、解決後のインシデントの分析を支援します
エキスパート・ケアの他のリソース（アセットマネージャー、ラーニングアドバイザー、テクニカルコンサルティングエンジニア、ハイタッチエンジニアなど）との調整を行い、可用性を最大化し、顧客の運用効率を向上させます
Monthly Business Review（MBR）ならびにQuarterly Business Review（QBR）の運用セクションをリードし、信頼を築き、価値を明確にし、視点を提供します
顧客や他のCiscoチームと間に強力なリレーションシップを築き、それを維持します
顧客のインフラストラクチャ、重要なサイト、顧客と合意した運用手順に関する詳細な知識を有します
DAY1のプロジェクトエンジニアリング、BCSエンジニアリング、システムエンジニアリングのチームと緊密に連携し、運用上の技術的な問題に関するインプットとガイダンスを提供し、実行中ならびに今後のプロジェクトすべてに関わります
重大な停電や複雑な問題について、デバイスレベルだけでなくネットワークレベルで、社内外のクロスファンクションをリードし、推進し、重要な問題と顧客センチメントを改善します
エスカレーションされた、あるいは再発を繰り返す問題に関する根本原因分析（RCA）をリードし、RCAならびにポスト・インシデント・レビュー（PIR）の読み出しセッションにおいて顧客とのディスカッションをけん引します
週次または隔週で実施されるケースレビューコールに参加して、故障／修理問題のリアクティブ型の解決を促進します
エスカレーションされた問題がクリティカルな重大度である場合、営業時間外の作業が必要となるかもしれません

日本国内のテクニカル・アシスタンス・センター（TAC）のオペレーションに参加していただける、日本語を母国語とするバイリンガルのサービス・デリバリー・マネージャーを募集します。本職は、お客様への高品質な技術サポートサービスの提供を実現するために極めて重要な役割を担うものであり、候補者は強力な技術的バックグラウンド、優れたリーダーシップスキル、日英両言語での効果的なコミュニケーション能力を備えていることを理想とします。

職務詳細：
国内のテクニカル・アシスタンス・センター（TAC）の日常業務を管理・監督します
合意済みSLA（サービス レベル合意書）ならびにKPI（主要業績評価指標）と同等もしくはそれ以上のサービス提供を実現します
テクニカル・サポート・エンジニアで構成されたチームをリードし、指導・育成します
複雑な技術的問題やお客様の懸念事項に関する主要エスカレーションポイントとして機能します
日本のTACチームと協力して、通常およびシフト（もしあれば）のサポートを提供します
日英両言語で定期的なサービスレビューとレポートを提供して、お客様との強固なリレーションシップを構築・維持します
サービス品質と運用効率を向上させるプロセスを実装し、改善します
アカウントマネージャーと緊密に連携して、アップセルとクロスセルの機会を特定します
当社のメソドロジー、プロセス、品質基準への準拠を確保します
日本のお客様と当社のさまざまなグローバルチームとの間のコミュニケーションを促進します

Cisco HTEC（High Touch Expert Care）組織の一員として、ダイナミックでペースの速いサポートチームの一員となり、Ciscoの大手顧客のテクニカルサポートを管理します。Ciscoの多くのテクニカルサービス組織と連携して作業する機会が与えられ、Ciscoの主要顧客の一部にフォーカスするエンジニアとして、プリセールスからDAY2サポートまで、ITサービス業界に関する独自の洞察を得ることができます。
ハイ・タッチ・オペレーションズ・マネージャー（HTOM）の役割は、顧客がネットワークの可用性と機能を最大化してビジネス目標を達成できるようヘルプすることです。HTOMは、ネットワークを専門的に管理する必要がある顧客にサービスを提供します。本職において、あなたは「Ciscoの顔として」顧客に対応することになります。ハイペース＆ハイインパクトな環境の中でCiscoのコミットメントを実現する、目に見える貢献者として作業することを通じて、顧客とシスコ・ハイタッチ・エンジニアのチームの両方からオペレーションリーダーとして認められるようになるでしょう。
私たちは、キャリア開発に熱心で、変化を恐れず、複雑な課題を理解しようと努力し、複数の分野の熟練エンジニアと肩を並べて働き、ハイタッチ・エキスパート・ケアのリソースたちのチームに向けてリーダーシップを発揮できる、意欲ある候補者を求めています。忍耐力、顧客への共感があり、顧客に価値を提供しながら自分のスキルも磨きたいという願いを持つ人にとって、本職はチャンスとなるはずです。

本職の主な職務は次のとおりです。
HTOMの役割は、ハイタッチ・エキスパート・ケア・サービスの提供をリードすることであり、顧客はこの役割に対してダイレクトに料金を支払っています
リアクティブ（事後対応型）サポートを提供し、顧客の運用チーム（通常はカスタマー・エクスペリエンス・センター、サービスオペレーション、またはネットワークサポート組織）とのリレーションシップを構築します
Ciscoのすべての領域を調整して、顧客がインシデントをできるだけ早く解決し、可用性を最大化できるよう支援します。顧客のエスカレーションポイントとして機能し、インシデントが存続する間、顧客に最新情報を提供し、解決後のインシデントの分析を支援します
エキスパート・ケアの他のリソース（アセットマネージャー、ラーニングアドバイザー、テクニカルコンサルティングエンジニア、ハイタッチエンジニアなど）との調整を行い、可用性を最大化し、顧客の運用効率を向上させます
Monthly Business Review（MBR）ならびにQuarterly Business Review（QBR）の運用セクションをリードし、信頼を築き、価値を明確にし、視点を提供します
顧客や他のCiscoチームと間に強力なリレーションシップを築き、それを維持します
顧客のインフラストラクチャ、重要なサイト、顧客と合意した運用手順に関する詳細な知識を有します
DAY1のプロジェクトエンジニアリング、BCSエンジニアリング、システムエンジニアリングのチームと緊密に連携し、運用上の技術的な問題に関するインプットとガイダンスを提供し、実行中ならびに今後のプロジェクトすべてに関わります
重大な停電や複雑な問題について、デバイスレベルだけでなくネットワークレベルで、社内外のクロスファンクションをリードし、推進し、重要な問題と顧客センチメントを改善します
エスカレーションされた、あるいは再発を繰り返す問題に関する根本原因分析（RCA）をリードし、RCAならびにポスト・インシデント・レビュー（PIR）の読み出しセッションにおいて顧客とのディスカッションをけん引します
週次または隔週で実施されるケースレビューコールに参加して、故障／修理問題のリアクティブ型の解決を促進します
エスカレーションされた問題がクリティカルな重大度である場合、営業時間外の作業が必要となるかもしれません

●当社の電磁界解析ソフトウェアは、年3回のメジャーバージョンアップと2ヶ月に一度のサービスパックの提供を実施。その開発時における以下の品質業務担当

・パッケージソフトウェアテストの自動化推進
・不具合調査、品質統計による品質状況の把握
・品質改善のためのテストプロセス変革の立案と実施
・パッケージソフトウエアの結合、システムテスト設計および実施

【入社後の役割】
・回帰テストプロセスの改善と、テスト期間削減のためのテスト自動化開発推進業務
・将来的には、品質管理技術リーダー、もしくは品質管理プロセスマネジメントを目指していただきたい

最新のグループ経営ソリューション(連結会計、WF、経費精算、一般会計、経営管理等)のエンタープライズ向けプロジェクトにおける「インフラサポートリーダー」として、クラウド・オンプレミス問わずお客様からの問い合わせや課題解決に取り組みます。
お客様のサポート活動を通じて顧客インフラ環境の課題とニーズ把握に努めつつ、日々進化するクラウドやITサービスのトレンドをキャッチアップして取り入れることで、顧客にとってより付加価値の高いサービスとして提供する体制・仕組みづくりの企画、実践を牽引いただきます。

1. インシデント管理
担当者アサイン、進捗管理、対応支援、対応レビュー
2. 問い合わせ対応
問い合わせ対応/支援
関連部署へのエスカレーション
お客様へのご報告
3. 改善活動
問い合わせ等各種分析、関連部署への報告
各種改善活動

＜当ポジションの魅力＞
インフラサポート運営を通じて、自発的な業務遂行能力や課題解決能力、最新のIT・クラウド技術を習得し、顧客へ安定したソリューション稼働環境を提供します。
●業務遂行能力、課題解決能力
　お客様の困難な技術課題に関して関連部署と協力しながら課題解決を支援します。また、重要なイベントが発生した際にコミュニケーションを先導します。
●最新のテクノロジー、ソリューション導入に必要なITスキルの習得・発揮
　ソリューション導入に必要なべーシックスキル(OS、DBMS、ETL、ジョブ管理、監査、セキュリティなど)から最新のIT・クラウドスキルを実プロジェクトや研修を通じて習得、向上させることができます。
●柔軟な働き方
勤務形態は在宅勤務が基本となっています。顧客プロジェクトについても状況に合わせてチームで柔軟に対応しているので、子育て世代(ワーキングマザー・ファザー)や、オフィスへの通勤に時間の掛かる方でも働きやすい環境となっています。